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Les 17 avantages du messaging pour augmenter la satisfaction client

La facilité de communication entre une entreprise et ses consommateurs influe significativement sur la qualité du service client. Les technologies émergentes offrent de nombreuses possibilités d’interactions avec vos clients. Les canaux conversationnels, tels que WhatsApp Business ou Facebook Messenger, sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour interagir avec leurs clients. Mais comment pouvez-vous utiliser ces nouveaux canaux de communication ? Pour le comprendre, voici quelques exemples d’utilisation qui ont fait leur preuve. Inspirez-vous de ces cas d’usage et optimisez votre expérience client dès aujourd’hui.

Les 17 avantages du messaging pour augmenter la satisfaction client

1. Augmentez vos ventes en partageant des offres ou des bons de réduction avec vos clients

Les réductions sont souvent utilisées pour stimuler les ventes. Les e-mails, dépliants ou autres médias (digitaux) sont souvent utilisés pour partager ces offres. Mais saviez-vous que vous pouvez également partager ces promotions via WhatsApp Business ou Facebook ? Vous pouvez utiliser ces canaux pour partager des offres disponibles en ligne ou en magasin.  

Gardez à l’esprit que, contrairement aux e-mails, de nombreux canaux de messagerie imposent des restrictions sur l’envoi de messages en masse. Ces restrictions permettent d’éviter que les utilisateurs se sentent spammés par trop de promotions. Via Facebook Messenger, vous pouvez envoyer des messages uniquement à des clients avec qui vous avez déjà échangé précédemment. Via WhatsApp Business, vous pouvez utiliser des templates de messages préalablement approuvés.

En dépit de ces restrictions, les canaux de messagerie constituent des médias intéressants à intégrer à votre stratégie. Les cibles que vous contacterez par ce biais auront, dans la majorité des cas, déjà été en contact avec votre entreprise. Il s’agit également d’une façon très personnalisée d’approcher vos clients avec des offres pertinentes. 

La pertinence est clé. Comme pour tous les autres canaux, si vous envoyez le bon message aux bonnes personnes, vous aurez plus de chance d’obtenir les résultats souhaités. Il est donc important de segmenter vos cibles intelligemment. Mais pour y arriver, vous devez avoir accès aux données adéquates. Pour cela, pensez à utiliser une Customer Data Platform, qui rassemblera toutes les données de vos clients au même endroit. 

Les bons de réduction exclusifs et personnels fonctionnent également très bien. Utilisez WhatsApp Business pour envoyer des promotions exclusives à vos clients existants. Ainsi, vous encouragez les achats, mais vous pouvez également mesurer la performance de votre campagne en proposant à vos clients d’utiliser un code de réduction unique.  


2. Engagez vos clients avec du contenu ludique

Personne n'aime être incité à faire des achats. Cependant, les consommateurs sont ouverts au contenu accessible qui les aide (de manière inconsciente) à s’orienter vers l’achat d’un produit ou d’un service. C’est pourquoi il existe tant de quizz, de sondages ou de jeux rapides sur les réseaux sociaux aujourd'hui. Les entreprises veulent augmenter l’engagement de leurs cibles et leur donner envie de réaliser des achats. 

Ce contenu peut être proposé via les canaux de messagerie. Par exemple, vous pouvez utiliser un chatbot qui jouera le rôle d’animateur. Le chatbot pose une question, attend la réponse et compte les points. Saviez-vous que le bot peut être configuré facilement et que vous n’avez pas besoin de connaissances techniques pour le faire ?  


3. Offrez une expérience client après-vente exceptionnelle

L’expérience client ne s’arrête pas à la réalisation d’un achat. Les clients peuvent également avoir des questions ou des problèmes après l’achat. Vous pouvez utiliser ces canaux de messagerie pour votre service client. En dehors du service client, il existe de nombreuses autres manières de surprendre vos clients après leur achat. Par exemple, envoyez-leur des astuces pour une utilisation optimale du produit ou service qu'ils ont acheté. Ou partagez-leur des infos, des actualités, ou des produits ou services similaires ou complémentaires. 

Vous pouvez tout automatiser grâce à un chatbot et une Customer Data Platform. Que vous utilisiez un système automatisé ou non, vos clients apprécieront que vous pensiez à eux, même après l’achat.   


4. Augmentez le taux de présence à vos rendez-vous grâce aux rappels

Vous travaillez sur rendez-vous ? Les rappels de rendez-vous favorisent une expérience positive pour vous et vos clients. Elles permettent de réduire les oublis de la part des clients. En plus de réduire les coûts, vous aurez également plus d’engagement et de satisfaction. De nombreuses entreprises envoient déjà des rappels de rendez-vous à leurs clients via e-mail ou SMS. Mais vous pouvez bien sûr aussi utiliser WhatsApp ou Facebook Messenger.

L’avantage des messageries conversationnelles réside dans la personnalisation des messages. De plus, vous offrez à vos clients la possibilité de répondre facilement au rappel, par exemple lorsqu’ils souhaitent reporter ou annuler un rendez-vous. 

Les rappels de rendez-vous personnalisés sont intéressants pour tout type d’entreprise, comme les professionnels de la santé, les garages automobiles, les agents immobiliers, les coiffeurs, etc.  


5. Générez plus de commentaires sur votre activité

Les consommateurs sont nombreux à se fier aux commentaires des autres clients avant d’effectuer un achat. Si vous avez de nombreux retours positifs, vos clients seront plus susceptibles d’acheter. Encouragez vos clients à laisser des commentaires sur les canaux populaires, tels que Google Maps ou Tripadvisor. 

Avec les canaux de messagerie, vous pouvez tout automatiser. Par exemple, vous pouvez configurer des messages qui seront envoyés aux clients un certain nombre de jours après l’achat, leur demandant de laisser un commentaire. N’oubliez pas le lien vers votre page de commentaires sur votre site Web, Google Maps ou Tripadvisor.

  

6. Augmentez la fidélité de vos clients en leur partageant vos nouveaux produits ou services en avant-première

Vous prévoyez de lancer une nouvelle gamme de produits ou d’étendre votre gamme de services ? Votre campagne est probablement déjà prête. En plus de sensibiliser les consommateurs, votre objectif est d’atteindre ceux qui seront les plus susceptibles de réaliser des achats : vos clients existants.

Vos clients seront ravis de pouvoir accéder aux nouveaux produits en avant-première. Ce sentiment d’exclusivité va encourager la fidélité de vos clients. Il est bien sûr possible d’utiliser des Templates de messages WhatsApp pour partager le lancement avec plus de clients potentiels.  


7. Transformez vos clients en ambassadeurs

L’utilisation des canaux de messagerie comporte de nombreux avantages pour une entreprise. Outre la capacité à augmenter votre disponibilité pour vos clients, vous pouvez également en apprendre davantage sur eux durant ces échanges. En conséquence, vos clients se sentiront beaucoup plus proches de votre marque.

Lorsque vos clients sont fidèles, vous pouvez choisir d’impliquer activement certains d’entre eux.

Par exemple, vous pouvez demander leur avis sur le design de votre tout dernier produit ou des suggestions sur les nouvelles fonctionnalités de votre site Web. En recueillant les données de ce petit cercle de clients, votre entreprise sera beaucoup plus « customer centric ». En retour, vous aurez des ambassadeurs authentiques et fidèles. Tout le monde y gagne !


8. Favorisez l’implication de vos talents et recrutez les meilleurs

Vous avez peut-être déjà une liste d’employés potentiels. Ce « vivier de talents » se forme automatiquement lorsque vous participez à des salons de recrutement ou lorsque vous recevez des candidatures. 

Utilisez-vous déjà les canaux conversationnels dans votre processus de recrutement ? Outre partager les postes à pourvoir sur les sites d’emploi ou sur LinkedIn, vous pouvez aussi (de manière automatique) notifier votre vivier de talents des postes à pourvoir via un message personnel sur leurs canaux préférés. 


9. Offrir un service client de premier plan

Les canaux conversationnels, tels que WhatsApp ou Facebook Messenger, sont des atouts exceptionnels pour offrir un service client exemplaire. En adoptant les canaux utilisés par vos clients, vous pouvez optimiser l’accessibilité, la rapidité et l’efficacité de votre service client. 

Veuillez noter que les clients s’attendent à des réponses plus rapides sur ces canaux que sur les autres canaux. Si vous ne répondez pas rapidement, votre expérience client pourrait en pâtir.

Astuce : en utilisant un chatbot, vous pouvez facilement répondre aux questions fréquemment posées. Vous réduirez ainsi la pression exercée sur le service client, et vos agents pourront se concentrer sur les questions plus complexes et spécifiques.  

customer contact channels


10. Communication interne

De nombreuses entreprises utilisent un intranet pour communiquer avec leurs employés. Mais son utilisation diffère d’un employé à l’autre. Certains employés ne vérifient pas les nouvelles publications tous les jours. Afin de pouvoir atteindre le plus grand nombre d’employés possible pour les messages urgents, vous pouvez choisir d’utiliser plusieurs canaux de messagerie à la fois. Ainsi vous vous assurez que tous vos employés ont accès aux dernières actualités !  


11. Écoutez vos employés 

Assurez l’implication et la motivation de vos employés en leur demandant de donner leur avis via les canaux conversationnels. Ceci est d’autant plus important de nos jours avec l’augmentation du nombre de personnes en télétravail. Ne les perdez pas de vue.

Vous pouvez faire une mise au point rapide et régulière en leur demandant comment ils vont, par exemple. Cette option n’est pas uniquement intéressante pour les entreprises ayant du personnel en télétravail ; elle l’est également pour les entreprises ayant des succursales à l’étranger, les entreprises dont les employés sont souvent sur la route, ou encore le secteur du retail dont les points de vente sont souvent dispersés partout dans le pays.


12. Épatez vos clients en leur apportant une réponse rapide 

La rapidité de réponse est la clé d’un bon service client actuellement. Vous voulez que vos clients se sentent valorisés ? Alors assurez-vous de répondre rapidement. Pour une majorité des clients, une réponse rapide est synonyme d’une bonne expérience client. 

Ceci s’applique à toute entreprise où il existe une interaction avec les clients. Le raisonnement est simple : si le délai de réponse est trop long, alors le client cherchera une alternative. Répondre à vos clients ne doit pas forcément prendre beaucoup de temps. Un chatbot peut répondre aux messages entrants instantanément.


13. Personnalisez vos interactions pour que vos clients affectionnent votre marque

Vous envoyez votre newsletter à tous vos clients en même temps ? Pensez aux communications personnalisées pour améliorer vos résultats. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux messages personnalisés et pertinents. Avec une approche plus personnelle, les clients apprécieront encore plus votre marque et seront plus tentés de la préférer pour leurs futurs achats.

La personnalisation de vos communications est bien plus facile que ce que vous pensez. Grâce à une Customer Data Platform, vous pouvez centraliser les données des clients en un seul endroit. Si l’un de vos clients vous envoie un message, vos employés verront immédiatement de qui il s’agit et ils pourront y répondre en fonction de sa localisation, de ses préférences, de ses achats précédents, ou autre.


14. Écoutez les retours, apprenez et optimisez  

Vous connaissez mieux vos produits et vos services que quiconque. Après tout, vous travaillez dessus tous les jours. Mais si vous voulez continuer à améliorer votre offre, vous devez écouter vos clients. Grâce au messaging, vous pouvez recueillir leur avis facilement, rapidement et de manière efficace.  

Il vous suffit de demander à vos clients de partager leur expérience. Ils se sentiront ainsi valorisés. Vous voulez aller plus loin ? Informez vos clients dès que vous faites évoluer vos produits ou services.


15. Obtenez des paiements plus rapides de la part de vos clients 

Des paiements rapides sont appréciés à la fois par les clients mais aussi par les entreprises. De nombreuses entreprises envoient des rappels de paiement automatiques par e-mail. Pour vous assurer que ces rappels sont bien lus par les clients, il est préférable d’utiliser autant de canaux que possible.

Grâce aux paiements intelligents et aux rappels de facturation via les canaux conversationnels, vos clients paieront encore plus rapidement. Après tout, les clients regardent leur téléphone plus de 80 fois par jour. Les clients apprécient les rappels de paiement, mais ils aiment aussi recevoir des mises à jour. Par exemple, si le prix d’un produit change.

En améliorant l’expérience de paiement, votre entreprise paraîtra encore plus professionnelle et vous gagnerez du temps et de l’argent.  


16. Augmentez les conversions grâce aux sondages

Les sondages constituent un moyen simple et rapide d’obtenir l’avis de vos clients. En général, les sondages comptent une ou deux questions. Toutes les contributions ont la capacité d’améliorer vos processus et vos offres, mais également d’attirer de nouveaux clients.  

Avec ces données, vous pouvez mieux comprendre les besoins de vos clients. Utilisez ces données pour remplir plusieurs objectifs. Voici un exemple de sondage :  

Préférez-vous les sacs à dos ou les sacs à main ?  

Sac à dos              Sac à main 

Prenez-vous un petit-déjeuner tous les jours ?

Oui                   Non  

Vous pouvez utiliser ces données pour attirer de nouveaux clients, ou pour proposer à vos clients des offres pertinentes ou du contenu personnalisé. Les sondages sont aussi adaptés aux messages liés aux services. Par exemple, demandez à vos clients s’ils ont besoin d’aide pour installer leur nouvel ordinateur, ou guidez-les dans la recherche de leurs vacances en leur demandant s’ils préfèrent l’aventure ou la détente.


17. Faites revenir vos clients  

Les clients fidèles sont cruciaux pour toutes les entreprises. Il s’agit souvent de la clé de la croissance d’une entreprise. En proposant un programme de fidélité via un message WhatsApp Business ou Facebook Messenger, vous pouvez atteindre des taux élevés de délivrabilité et d’ouverture. Via ces canaux, vous pouvez envoyer du contenu enrichi, tel que des images, vidéos ou offres personnalisées.

Avec des compensations attrayantes et des offres personnalisées, vos clients sont bien plus susceptibles de revenir vous voir. De plus, la fidélisation des clients via cette méthode performante et peu coûteuse est beaucoup plus rentable que d’attirer de nouveaux clients. 


Par où commencer ?

Nous comprenons que ces exemples peuvent sembler énormes à mettre en place. Néanmoins, ces différentes méthodes d’interactions sont indispensables pour favoriser une excellente expérience client. Mobile Service Cloud vous aide à optimiser votre service client et à établir des liens avec vos clients ou vos collaborateurs sur leurs canaux mobiles préférés. Vous pouvez en savoir plus sur Mobile Service Cloud ici.

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