Succesvol incasseren met klantvriendelijke, verbeterde sms

Uitdagingen in het vorderen van schulden

Incassobureaus zijn over het algemeen niet erg geliefd of welkom in het leven van consumenten. Incassozaken gaan vaak gepaard met financiële stress en de incassobureaus worden soms geassocieerd met agressieve tactieken. Deze perceptie komt deels voort uit praktijken uit het verleden, waarbij sommige incassobureaus gebruik maakten van telefoontjes onder hoge druk, dreigden met juridische stappen of hardnekkige berichten om schulden te innen, en deels uit de impact van de financiële stress die consumenten actief ervaren. En hoewel niemand meer geldproblemen wenst, zijn de schulden opeisbaar en als ze genegeerd worden, wordt het probleem alleen maar groter. Om de (financiële) stress bij alle partijen weg te nemen, is een oplossing nodig.

Deze kijk op de incassobranche als geheel veranderen kan aanvoelen als een zware strijd - ook omdat incasso voor de meeste mensen nooit een 'leuk' onderwerp zal zijn. Dus hoe overtuig je consumenten ervan om het gesprek aan te gaan en samen op zoek te gaan naar goede oplossingen als ze beginnen vanuit een gevoel van angst?

Daar komt nog bij dat cybercriminaliteit een groeiende zorg is in de huidige maatschappij. Met elke nieuwe technologische vooruitgang zijn er fraudeurs die deze nieuwe innovaties proberen te misbruiken om (online) consumenten op te lichten. Als gevolg hiervan worden veel berichten preventief in spamfolders gefilterd en kunnen betalingsverzoeken (zelfs de legitieme) op veel wantrouwen van consumenten rekenen. Waarschuwingen als “klik niet op links” en “betaal geen dingen waarvan je de geldigheid niet kunt verifiëren” klinken erg waar, maar wat als de verstrekte betaallinks legitiem zijn. De scepsis van consumenten ten opzichte van berichten, vooral die met gemakkelijke betaallinks, maken het moeilijk voor incassobureaus om consumentvriendelijke diensten aan te bieden. Want de betaallink kan gemakkelijk zijn, maar als consumenten er niet op durven te klikken, is het nutteloos.

Ten slotte is het innen van schulden een sterk gereguleerde bedrijfstak. En terecht, wanneer er wordt omgegaan met persoonlijke consumentengegevens en betalingen. Ervoor zorgen dat de voortdurend veranderende wereldwijde regelgeving wordt nageleefd is een andere uitdaging waar incassobureaus dagelijks mee te maken hebben.

Hoe zorg je dat debiteuren betalen?

Een van de grootste problemen bij het innen van schulden is om consumenten zover te krijgen dat ze hun schulden betalen. Veel debiteuren negeren oproepen, e-mails en berichten, ofwel opzettelijk omdat ze zich overweldigd voelen en het zich niet kunnen veroorloven om te betalen, of onbewust omdat de berichten automatisch in een spam-inbox worden gefilterd. Daar komt nog bij dat als de debiteuren het nummer of adres niet herkennen, ze ervan uit kunnen gaan dat het om oplichting of een frauduleus bericht gaat.

Dus hoe krijgen we consumenten zo ver dat ze reageren op onze communicatie?

Gebruik verbeterde SMS diensten voor gebruiksvriendelijke communicatie

Berichten sturen naar debiteuren kan een geweldige manier zijn om ze te bereiken, vooral omdat berichtkanalen zoals SMS zeer hoge open rates (98%) hebben in vergelijking met e-mail. Maar saaie en onpersoonlijke teksten met grove betaallinks nodigen consumenten niet uit tot interactie.

Dit klinkt niet echt als iets waar je mee om zou willen gaan, toch? Nou, de consument ook niet. Voeg een beetje gevoel en een persoonlijk tintje toe en de boodschap zal meteen meer uitnodigend aanvoelen. Bovendien zorgt het aanbieden van tweerichtingscommunicatie ervoor dat je op een meer empathische en laagdrempelige manier met debiteuren kunt omgaan. In plaats van eenzijdige eisen, kunnen gesprekken gepersonaliseerd worden, waarbij debiteuren de mogelijkheid krijgen om te onderhandelen, vragen te stellen of uitstel aan te vragen - en dat allemaal in realtime.

Beter? Ja. Kan het nog beter? Absoluut. Met verbeterde sms-diensten zoals RCS kunnen de berichten worden gepersonaliseerd en van een eigen merk worden voorzien - dit zal het geheel een betere uitstraling geven en het vertrouwen tussen jou en de consument vergroten.

RCS-berichten stimuleren een leespercentage van 47% en 84% meer conversie dan sms. En realtime klantgegevens zullen incassobureaus helpen om de omstandigheden van hun debiteuren beter te begrijpen, wat resulteert in beter gerichte communicatie en oplossingen.

Dus, dit is het? Dit is het beste wat er is? Nou, nee. RCS messaging heeft nog meer trucs in petto. Gebruik media cards, QR betaallinks en knoppen om je berichten levendiger te maken. Er zijn zelfs verschillende (case) studies die hebben aangetoond dat knoppen de CTR verhogen, soms zelfs met 133%!

Hoe win je het vertrouwen en bestrijd je fraude?

Mooie gebrande berichten en gepersonaliseerde berichten zijn de eerste stap om het vertrouwen van de consument te vergroten. Maar zelfs fraudeurs kunnen tegenwoordig prachtige berichten maken - ze imiteren je bedrijf bijna perfect en verleiden consumenten om op kwaadaardige betaallinks te klikken.

In 2022 kreeg ongeveer 30% van de consumenten en 85% van de bedrijven wereldwijd te maken met phishing-zwendel, en drie op de vier organisaties meldden ook smishing-aanvallen te hebben meegemaakt (Statista)

Het is vreselijk om te denken dat schuldenaren die al in financiële nood verkeren, worden opgelicht door spoofers die zich voordoen als een incassobureau. Gelukkig is het gevaar van cybercriminaliteit bij de meeste consumenten algemeen bekend. Maar dat maakt ze ook sceptisch ten opzichte van alle ontvangen berichten - zelfs je mooi gemerkte legitieme berichten!

Verhoog het vertrouwen met Verified Sender Profiles

Geverifieerde afzenderprofielen voor RCS Business zijn een geweldig hulpmiddel om vertrouwen te winnen en geloofwaardigheid uit te stralen. Consumenten zien jouw bedrijfslogo bovenaan het berichtgesprek, evenals jouw officiële bedrijfsnaam, merkkleuren en jouw bedrijfsgegevens zoals jouw website, e-mailadres en telefoonnummer. En daarbovenop zien ze het geverifieerde vinkje. Allemaal belangrijke signalen voor debiteuren om te weten dat de ontvangen berichten legitiem zijn en dat de afzender (jij) te vertrouwen is. En meer vertrouwen betekent meer betrokkenheid.

Hoe zorg je ervoor dat je voldoet aan wereldwijde en lokale regelgeving?

Het uitvoeren van incasso's is sterk gereguleerd, met strenge regels voor communicatie, gegevensbeveiliging en consumentenrechten. Het gebruik van het verkeerde platform kan leiden tot juridische risico's en reputatieschade.

Daarom is het belangrijk om de juiste provider te kiezen voor je berichtendiensten. Zorg ervoor dat je (potentiële) provider ISO-gecertificeerd is en zich houdt aan de GDPR en andere voorschriften en vereisten voor veilige gegevensverwerking. En dat ze aan deze voorschriften voldoen zonder jouw systemen complexer te maken of afbreuk te doen aan de leveringssnelheid en betrouwbaarheid.

Het uitvoeren van incasso's laagdrempeliger maken

Uiteindelijk gaat het bij incasso's om het helpen van mensen om hun financiële verplichtingen na te komen - niet alleen om het najagen van betalingen. Met de juiste communicatiestrategieën via de juiste kanalen kunnen incassobureaus afstand nemen van verouderde tactieken en kiezen voor een moderne, conversationele aanpak.

Met betaallinks of -knoppen, geverifieerde berichten en tweerichtingscommunicatie wordt een incasso efficiënter, betrouwbaarder en consumentvriendelijker - in het voordeel van zowel incassanten als debiteuren.

Klaar om jouw incassoproces te transformeren? Neem vandaag nog contact op met CM.com en ontdek hoe RCS jouw bedrijf kan helpen.