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Mobile Service Cloud

17 Wege, wie Business Messaging die Kundenzufriedenheit steigert

Die Leichtigkeit der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern hat großen Einfluss auf den Kundenservice. Aufstrebende Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Konversationskanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger werden zunehmend von Unternehmen genutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Aber wie können Sie diese Kanäle nutzen? Um Sie auf den neuesten Stand zu bringen, teilen wir einige bewährte Beispiele. Lassen Sie sich inspirieren und verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis noch heute.

Suchen Sie nach einer kurzen und visuellen Erklärung? Werfen Sie einen Blick auf unseren One-Pager.

1. Steigern Sie Ihren Umsatz durch die Weitergabe von Promotions und Rabattcoupons

Rabatte werden regelmäßig eingesetzt, um den Umsatz zu steigern. E-Mails, Prospekte und andere (digitale) Medienkanäle werden oft genutzt, um diese Aktionen zu kommunizieren. Aber wussten Sie, dass Sie diese Promotionen auch über WhatsApp oder Facebook ankurbeln können? Diese Kanäle eignen sich sowohl für Offline- als auch für Online-Promotions.  

Denken Sie daran, dass viele Nachrichtenkanäle im Gegensatz zu E-Mail Beschränkungen für das gleichzeitige Versenden von Nachrichten an eine große Gruppe von Verbrauchern haben. Diese Einschränkungen sollen verhindern, dass Benutzer mit Werbebotschaften überhäuft werden. Über Facebook Messenger können Sie nur Nachrichten an Kunden senden, die bereits eine Konversation mit Ihnen geführt haben. Über WhatsApp können Sie vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen verwenden. 

Trotz dieser Einschränkungen können Messaging-Kanäle durchaus interessant sein, um sie in Ihrem Media-Mix einzusetzen. Die Zielgruppe, die Sie mit einer Nachricht erreichen, ist oft schon mit Ihrem Unternehmen in Kontakt gewesen. Außerdem ist es ein sehr persönlicher Weg, Ihre Kunden mit relevanten Aktionen anzusprechen.  

Relevanz ist der Schlüssel. Wie bei allen anderen Kanälen auch, sorgt die richtige Botschaft an die richtige Zielgruppe für die besten Ergebnisse. Daher ist es wichtig, Ihre Zielgruppe auf intelligente Weise zu segmentieren. Eine gute Segmentierung kann nur realisiert werden, wenn Sie die richtigen Daten zur Verfügung haben. Ziehen Sie eine Kundendatenplattform in Betracht: eine Software, die alle Daten Ihrer Kunden in einer Plattform sammelt.  

Exklusive, persönliche Coupons funktionieren auch immer. Nutzen Sie WhatsApp, um exklusive Coupons an Ihre Bestandskunden zu versenden. Das erleichtert nicht nur den Kauf, sondern durch die Verwendung eines eindeutigen Gutscheincodes können Sie auch die Leistung Ihrer Kampagne genau messen.  


2. Fesseln Sie Ihre Kunden mit Gamification-Inhalten 

Niemand wartet darauf, ständig zu einem Kauf gedrängt zu werden. Verbraucher sind jedoch oft offen für zugängliche Inhalte, die ihnen (unbewusst) helfen, sich in Richtung Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu orientieren. Deshalb sieht man heutzutage oft kurze Quizze, Umfragen oder Spiele in den sozialen Medien. Unternehmen wollen das Involvement ihrer Zielgruppe erhöhen und sie für einen Kauf begeistern.  

Diese Inhalte können über Messaging-Kanäle präsentiert werden. Sie können zum Beispiel einen Chatbot als Quizmaster einsetzen. Der Chatbot stellt eine Frage, wartet auf eine Antwort und hält dann den Punktestand fest. Wussten Sie, dass Sie den Bot ganz einfach und ohne technische Kenntnisse einrichten können?  

Sie fragen sich, wie das funktioniert? Wir haben einen Chatbot via WhatsApp eingerichtet, der virtuell eine Kaffee-Ecke nachahmt. Hier können Sie Ihre Bestellung aufgeben!  

coffee flow qr code chatbot


3. Bieten Sie eine großartige After-Sales-Kundenerfahrung 

Das Kundenerlebnis endet nicht mit einem Kauf. Kunden können noch Fragen haben oder auf Probleme stoßen. Sie können Business Messaging-Kanäle für den Kundenservice nutzen. Aber neben dem Service gibt es noch viele weitere Möglichkeiten, Ihre Kunden nach dem Kauf zu überraschen. Senden Sie zum Beispiel Tipps, um das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen. Oder teilen Sie Fakten, Neuigkeiten oder relevante, passende Produkte oder Dienstleistungen mit Ihren Kunden.  

Dies alles kann mit einem Chatbot und einer Kundendatenplattform automatisiert werden. Automatisiert oder nicht, Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie auch nach dem Kauf an sie denken.  

4. Erhöhen Sie die Vorführrate mit Terminwarnungen 

Arbeiten Sie nach Termin? Terminwarnungen bieten sowohl Ihren Kunden als auch Ihnen ein positives Erlebnis. Es reduziert die Anzahl der Kunden, die einen Termin vergessen, erheblich. Neben der Kostenersparnis führt es auch zu mehr Engagement und Zufriedenheit. Daher erinnern viele Unternehmen ihre Kunden bereits per E-Mail oder SMS an ihren Termin. Aber natürlich können Sie auch WhatsApp oder den Facebook Messenger dafür nutzen. 

Der Vorteil von Conversational Messaging ist, dass es sich viel persönlicher anfühlt. Außerdem geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, einfach auf die Erinnerung zu reagieren, zum Beispiel wenn sie den Termin verschieben oder absagen wollen.  

Persönliche Terminerinnerungen sind für alle Arten von Unternehmen in der Dienstleistungsbranche interessant, wie z. B. Pflegedienstleister, Automechaniker, Immobilienmakler und Friseure unter anderem.  

5. Generieren Sie mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen 

Viele Verbraucher schätzen die Meinung anderer, bevor sie einen Kauf tätigen. Eine hohe Anzahl positiver Bewertungen wird zu mehr Käufen führen. Ermutigen Sie Kunden, eine Bewertung auf beliebten Kanälen wie Google Maps, Trustpilot oder Tripadvisor zu hinterlassen.  

Mit Messaging-Kanälen können Sie dies vollständig automatisieren. Legen Sie zum Beispiel fest, dass eine Nachricht eine x-fache Anzahl von Tagen nach dem Kauf gesendet wird, mit der Aufforderung, eine Bewertung zu hinterlassen. Fügen Sie den richtigen Link zur Bewertungsseite auf Ihrer Website, Google Maps oder Trustpilot hinzu.  

6. Erhöhen Sie die Loyalität, indem Sie Ihre neuen Produkte oder Dienstleistungen vor der Markteinführung vorstellen 

Sie planen die Einführung einer neuen Produktlinie oder die Erweiterung Ihres Serviceangebots? Dann haben Sie wahrscheinlich eine Kampagne geplant. Neben der Schaffung von Awareness wollen Sie aber auch die Zielgruppe mit der höchsten Kaufwahrscheinlichkeit erreichen: Ihre Bestandskunden.

Wie cool ist es für Ihre Bestandskunden, wenn sie zuerst bestellen können, noch vor der großen Markteinführung? Dieses Gefühl der Exklusivität wird die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen. Natürlich ist es auch möglich, eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage zu verwenden, um Ihre Markteinführung für eine größere Gruppe von potenziellen Kunden zu visualisieren.  

7. Machen Sie Ihre Kunden zu Botschaftern  

Die Nutzung von Messaging-Kanälen hat viele Vorteile für ein Unternehmen. Abgesehen davon, dass Sie für Ihre Kunden viel besser erreichbar sind, lernen Sie bei allen Gesprächen mehr von ihnen. Infolgedessen fühlen sich Ihre Kunden viel stärker in Ihr Unternehmen eingebunden. 

Wenn Sie loyale Kunden haben, können Sie sich dafür entscheiden, aktiv mit einer ausgewählten Gruppe von ihnen zusammenzuarbeiten. Zum Beispiel können Sie um Feedback zu Ihrem neuesten Produktdesign oder um Vorschläge für neue Funktionen auf Ihrer Website bitten. Mit dem Input dieses "inneren Kreises" von Kunden können Sie Ihr Unternehmen viel kundenorientierter gestalten. Im Gegenzug erhalten Sie authentische, loyale Botschafter. Eine Win-Win-Situation!  

8. Halten Sie Ihren Talentpool engagiert und stellen Sie bessere Mitarbeiter ein 

Vielleicht haben Sie bereits eine Liste mit potenziellen Mitarbeitern. Dieser "Talentpool" wird automatisch aufgebaut, wenn Sie auf Karrieremessen sind oder sich Kandidaten auf eine Stellenausschreibung beworben haben.  

Nutzen Sie bereits konversationelle Kanäle in Ihrem Rekrutierungsprozess? Neben dem Teilen einer offenen Stelle auf Jobbörsen und auf LinkedIn können Sie Ihren Talentpool auch (automatisch) über eine persönliche Nachricht über die bevorzugten Kanäle über Ihre offenen Stellen informieren. 

9. Führender Kundensupport 

Konversationskanäle wie WhatsApp oder Facebook Messenger sind hervorragend geeignet, um einen hervorragenden Kundenservice zu erreichen. Indem Sie die Kanäle nutzen, die Ihre Kunden aktiv verwenden, können Sie die Erreichbarkeit, Geschwindigkeit und Effizienz Ihres Kundendienstes stark optimieren.  

Bitte beachten Sie, dass Kunden auf diesen Kanälen oft eine schnellere Reaktion erwarten als auf anderen Kanälen. Wenn Sie nicht schnell reagieren, kann das Kundenerlebnis durch Ihre Präsenz negativ beeinflusst werden. Tipp: Durch den Einsatz eines Chatbots können Sie häufig gestellte Fragen einfach bearbeiten. Dies reduziert den Druck auf Ihren Kundenservice und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf die komplexeren und persönlichen Fragen zu konzentrieren.  

customer contact channels


10. Interne Kommunikation für Ihre Mitarbeiter  

Viele Unternehmen nutzen ein Intranet, um mit ihren Mitarbeitern zu kommunizieren. Aber die Nutzung ist von Mitarbeiter zu Mitarbeiter unterschiedlich. Nicht jeder schaut jeden Tag nach, ob es eine neue Nachricht im Intranet gibt. Um eine große Gruppe von Mitarbeitern mit einer dringenden Nachricht zu erreichen, können Sie sich dafür entscheiden, mehrere (Nachrichten-)Kanäle zur gleichen Zeit zu nutzen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter immer auf dem neuesten Stand sind!  

11. Lernen Sie von Ihren Mitarbeitern 

Halten Sie Ihre Mitarbeiter involviert und motiviert, indem Sie sie über Gesprächskanäle um Feedback bitten. Gerade jetzt, wo immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten, ist das sehr wichtig. Verlieren Sie sie nicht aus den Augen. 

Implementieren Sie zum Beispiel einen schnellen Check-In mit der einfachen Frage "Wie geht es Ihnen?". Nicht nur interessant für Unternehmen mit Heimarbeitern, sondern auch für internationale Unternehmen mit Niederlassungen im Ausland, für Unternehmen mit Mitarbeitern, die oft unterwegs sind, oder zum Beispiel den Einzelhandel mit vielen Filialen im ganzen Land.  

12. Kunden mit einer schnellen Antwort überraschen 

Geschwindigkeit ist derzeit sehr wichtig für einen guten Kundenservice. Wollen Sie, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen? Dann stellen Sie sicher, dass Sie schnell reagieren. Viele Verbraucher sehen eine schnelle Reaktionszeit als eine der wichtigsten Eigenschaften eines guten Kundenerlebnisses.  

Das gilt für jedes Unternehmen, in dem es Interaktion mit Kunden gibt. Es ist eine einfache Überlegung: Wenn Ihre Antwort zu lange dauert, werden die Kunden nach einer Alternative suchen. Das muss Sie nicht viel Zeit kosten. Ein Chatbot kann jeden eingehenden Anruf sehr schnell beantworten.  

13. Machen Sie es persönlich, lassen Sie sie Ihre Marke lieben 

Versenden Sie jeden Newsletter an alle Ihre Kunden gleichzeitig? Ziehen Sie persönliche Kommunikation in Betracht, um Ihre Ergebnisse zu verbessern. Der moderne Verbraucher liebt personalisierte, relevante Nachrichten. Mit einer persönlichen Ansprache werden Kunden Ihre Marke lieben, so dass sie sich häufiger für Ihr Unternehmen entscheiden.  

Ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten ist einfacher als es scheint. Mit einer Kundendatenplattform können Sie die Daten Ihrer Kunden in einem zentralen System speichern. Wenn Ihnen jemand eine Nachricht schickt, sehen Ihre Mitarbeiter sofort, um wen es sich handelt, und können z. B. auf Standort, Vorlieben, frühere Einkäufe und so weiter eingehen.  

14. Um Feedback bitten, lernen und sich verbessern  

Sie kennen Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen am besten. Schließlich arbeiten Sie jeden Tag mit ihnen. Aber wenn Sie Ihr Angebot ständig verbessern wollen, müssen Sie Ihren Kunden zuhören. Mit Business Messaging sammeln Sie einfach, schnell und effektiv Feedback.  

Fragen Sie Ihre Kunden einfach nach ihren Erfahrungen. So fühlen sie sich mehr wertgeschätzt. Sie möchten mehr tun? Informieren Sie Ihre Kunden, sobald Sie bestimmte Verbesserungen umgesetzt haben.  

15. Bringen Sie Ihre Kunden dazu, schneller zu bezahlen 

Eine schnelle Zahlung wird sowohl von Kunden als auch von Unternehmen geschätzt. Viele Unternehmen versenden automatische Zahlungserinnerungen per E-Mail. Damit Ihre Kunden diese Mahnungen auch wirklich lesen, ist es klug, so viele Kanäle wie möglich zu nutzen.  

Mit intelligenten Zahlungs- und Rechnungserinnerungen über konversationelle Kanäle werden Ihre Kunden noch schneller zahlen. Immerhin schauen Ihre Kunden mehr als 80 Mal am Tag auf ihr Handy. Kunden schätzen eine Zahlungserinnerung, aber sie möchten auch Updates erhalten. Zum Beispiel, wenn sich etwas am Preis des Produkts ändert. Indem Sie das Zahlungserlebnis verbessern, wirkt Ihr Unternehmen viel professioneller und es spart Ihnen Zeit und Geld.  

16. Conversions mit Umfragen erhöhen  

Umfragen sind ein einfacher und schneller Weg, um Feedback von Ihren Kunden zu sammeln. Typischerweise besteht eine Umfrage aus einer oder zwei Fragen. Alle Eingaben können genutzt werden, um Ihre Prozesse und Angebote zu verbessern, aber auch um Leads zu generieren.  

Mit diesen Daten können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen. Nutzen Sie diese Daten für verschiedene Zwecke. Ein Beispiel für eine solche Umfrage kann sein:  

Bevorzugen Sie Rucksäcke oder Handtaschen?  

Rucksack Handtasche

Essen Sie jeden Tag Frühstück?  

Ja Nein

Sie können die Antwort auf die Umfrage in Daten zur Lead-Generierung umwandeln oder Ihre Kunden mit einem relevanten Angebot oder personalisierten Inhalten erreichen. Umfragen eignen sich auch sehr gut für servicebezogene Nachrichten. Fragen Sie Ihre Kunden z. B., ob sie Hilfe bei der Installation ihres neuen Laptops benötigen, oder geben Sie ihnen die perfekte Anleitung bei der Urlaubsplanung, indem Sie sie fragen, ob sie Abenteuer oder Entspannung mögen.  

17. Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange  

Loyale Kunden sind für jedes Unternehmen entscheidend. Sie sind oft das Lebenselixier für das Geschäftswachstum. Wenn Sie ein Treueprogramm über eine Nachricht auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbieten, profitieren Sie von einer hohen Zustell- und Öffnungsrate. Über diese Kanäle können Sie Rich Media wie Bilder, Videos und personalisierte Angebote versenden.  

Mit großartigen Belohnungen und personalisierten Angeboten ist es viel wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden zu Ihnen zurückkommen. Darüber hinaus ist die Bindung von Kunden auf diese leistungsstarke und relativ kostengünstige Weise billiger als die Gewinnung neuer Kunden. 

Wo soll man anfangen?  

Wir verstehen, dass diese Beispiele überwältigend sein können. Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen, sollten Sie verschiedene Möglichkeiten zur Interaktion mit Ihren Kunden implementieren. Die Mobile Service Cloud hilft Ihnen, Ihren Kundenservice zu optimieren und sich mit Ihren Kunden über deren bevorzugte mobile Kanäle zu verbinden. Lesen Sie hier mehr über Mobile Service Cloud. 

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