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Apr 12, 2021
10 minutos leer

17 Formas de Mejorar la Satisfacción de tus Clientes con Mensajería Instantánea

La facilidad de comunicación entre empresas y clientes depende mucho de la atención al cliente. Las tecnologías emergentes te ofrecen numerosas posibilidades para iniciar conversaciones con tus clientes. Las empresas utilizan cada vez más canales conversacionales como WhatsApp y Facebook Messenger a través de mensajería instantánea para interaccionar con los clientes. ¿Pero cómo puedes usar estos canales? Para ponerte al día rápidamente, te mostramos algunos ejemplos probados. Esperamos que este documento te inspire y te ayude a mejorar hoy mismo la experiencia del cliente.

1. Aumenta tus ventas compartiendo promociones y cupones de descuento

Los descuentos se suelen usar para impulsar las ventas. Normalmente, estas promociones se comunican mediante correos electrónicos, folletos y otros canales de comunicación (digitales). Pero, ¿sabías que también puedes impulsar estas promociones a través de WhatsApp o Facebook? Estas aplicaciones de mensajería instantánea son perfectas tanto para promociones online como offline.

Ten en cuenta que, a diferencia del correo electrónico, muchos canales de mensajería imponen restricciones a la hora de enviar mensajes a la vez a un gran número de consumidores. Estas restricciones se imponen para evitar que los usuarios se sientan bombardeados con demasiadas promociones. A través de Facebook Messenger, solo puedes enviar mensajes a clientes que ya hayan mantenido una conversación contigo. Por otro lado está WhatsApp, en donde puedes usar plantillas de mensajes ya preautorizadas. 

A pesar de dichas restricciones, puede ser interesante incluir canales de mensajería en tu combinación de medios de comunicación. El target al que puedes llegar con un mensaje generalmente ya ha establecido contacto con tu empresa. Es, además, una manera muy personal de acercarte a tus clientes con promociones relevantes.  

La relevancia es clave. Igual que ocurre con todos los demás canales, enviar un mensaje que sea apropiado para un target concreto garantiza los mejores resultados. Por tanto, es importante segmentar a tu objetivo de una manera inteligente. Una buena segmentación solo se puede conseguir si se cuenta con la disponibilidad adecuada de datos. Considera el uso de una Customer Data Platform: un software que recoge datos de todos tus clientes en una única plataforma.  

Los cupones personales y exclusivos también funcionan. Usa WhatsApp para enviar cupones exclusivos a tus clientes actuales. Esto no solo facilita las compras, sino que al usar un código de cupón único, también puedes medir con precisión el rendimiento de tu campaña.  

2. Atrae a tus clientes con contenido de gamificación 

A nadie le gusta que se le apremie constantemente para que haga una compra. No obstante, los consumidores suelen estar abiertos a contenido accesible que (inconscientemente) les ayuda a orientarse hacia la compra de un producto o servicio. Por eso hoy en día se ven tantos pequeños cuestionarios, encuestas o juegos en las redes sociales. Las empresas quieren aumentar la implicación de su target y que les entusiasme la idea de realizar una compra. 

Este contenido se puede presentar a través de los canales de mensajería. Por ejemplo, puedes usar un chatbot como animador. Este formula una pregunta, espera la respuesta y lleva un registro de la puntuación. ¿Sabías que puedes configurar un chatbot muy fácilmente y sin conocimientos técnicos?  

¿Quieres saber cómo funciona? Hemos configurado un chatbot vía WhatsApp que virtualmente imita a una cafetería en UK. ¡Haz tu pedido aquí!   

coffee flow qr code chatbot

3. Proporciona una gran experiencia del cliente posventa a través de la mensajería empresarial

La experiencia del cliente no termina con la compra. Es muy probable que los clientes sigan teniendo preguntas o se encuentren con algún problema. Puedes usar canales de mensajería empresarial para fines de atención al cliente.

Pero además de prestar el servicio, existen muchas más oportunidades de sorprender a tus clientes después de realizar una compra. Por ejemplo, enviarles sugerencias para que saquen el mayor partido a tu producto o servicio. También puedes compartir con ellos datos, novedades o productos/servicios similares que sean relevantes. 

Todo esto se puede automatizar usando un chatbot y una Customer Data Platform. De manera automatizada o no, tus clientes agradecerán que pienses en ellos después de una compra.  

4. Aumenta el porcentaje de visibilidad con notificaciones de reuniones o citas  

¿Trabajas con citas previas? Los avisos de citas proporcionan una experiencia positiva tanto para los clientes como para ti. Sirven para reducir considerablemente el número de clientes que olvidan una cita.

Además de ahorrar costes, también dan lugar a una mayor interacción y satisfacción. Muchas empresas ya recuerdan a sus clientes las citas a través del correo electrónico o SMS. Pero, por supuesto, también puedes usar WhatsApp o Facebook Messenger para esto.

La ventaja de la mensajería conversacional es que se percibe de un modo más personal. Además, ofreces a tus clientes la oportunidad de responder inmediatamente al recordatorio, por ejemplo, si desean reprogramar o cancelar la cita.

Los recordatorios de citas personales son interesantes para todo tipo de empresas de la industria de servicios, como profesionales de atención sanitaria, mecánicos de automóviles, agentes inmobiliarios y peluqueros, entre otros.  

5. Genera más reseñas sobre tu negocio 

Muchos clientes valoran la opinión de otros antes de hacer una compra. Un alto número de reseñas positivas producen más compras. Anima a los clientes a dejar una reseña en canales populares como Google Maps, Trustpilot o Tripadvisor

Con canales de mensajería instantanea, puedes automatizar esto totalmente. Por ejemplo, configura un mensaje para enviar x días después de una compra en el que pidas al cliente que deje una reseña. Añade el enlace correcto a la página de reseñas de tu sitio web, Google Maps o Trustpilot.    

6. Aumenta la fidelidad compartiendo información sobre nuevos productos y servicios antes de su lanzamiento público  

¿Estás pensando en lanzar una nueva línea de productos o ampliar tu gama de servicios? Probablemente tengas una campaña planificada. Además de crear visibilidad, también es buena idea llegar al target donde tienes la máxima probabilidad de hacer una venta: tus clientes actuales.

¿No es fantástico que tus clientes actuales tengan la oportunidad de hacer su pedido antes del gran lanzamiento al público en general? Este sentimiento de exclusividad aumentará la fidelidad de tus clientes. Por supuesto, también es posible usar una plantilla de mensaje de WhatsApp para que tu lanzamiento lo visualice un mayor grupo de clientes potenciales.    

7. Convierte a tus clientes en embajadores  

Usar canales de mensajería ofrece muchas ventajas a tu empresa. Además de ser más cercana para tus clientes, aprendes mucho de ellos durante las conversaciones. Esto da lugar a que tus clientes se sientan mucho más implicados con tu empresa.

Cuando dispones de clientes fieles, puedes elegir cooperar activamente con un grupo seleccionado de ellos. Por ejemplo, pedirles feedback sobre el diseño de tu último producto o sugerencias para nuevas funciones en tu sitio web. Con la información de este círculo especial de clientes, puedes conseguir que tu empresa esté más centrada en el cliente. A cambio, ganarás autenticidad y embajadores fieles. ¡Ventajas para todos!   

8. Mantén motivado a tu banco de talentos y contrata empleados más preparados 

Es posible que ya cuentes con una lista de posibles empleados. Este banco de talentos se genera automáticamente cuando estás presente en ferias de empleo o los candidatos se inscriben a avisos de vacantes.    

¿Ya usas canales conversacionales en tu proceso de selección y contratación? Además de compartir una vacante en las bolsas de trabajo y en LinkedIn, también puedes notificar (automáticamente) a tu banco de talentos acerca de los puestos disponibles, enviando un mensaje personal a través de sus canales preferidos.

9. Prestar ayuda a los principales clientes 

Los canales conversacionales como WhatsApp o Facebook Messenger son estupendos para ofrecer una excelente atención al cliente. Al usar los canales que los clientes utilizan activamente, puedes optimizar muy bien la accesibilidad, velocidad y eficiencia de tu servicio de atención al cliente. 

Ten en cuenta que los clientes suelen esperar una respuesta más rápida en estos canales que en otros. Si no respondes rápidamente, tu experiencia del cliente podría verse afectada negativamente. Sugerencia: Con un chatbot, puedes resolver fácilmente las preguntas más frecuentes. Esto reduce la presión en tu servicio de atención al cliente y permite a tus empleados centrarse en preguntas más complejas y personales.   

customer contact channels

10. Comunicación interna para tu personal  

Muchas empresas usan una intranet para comunicarse con sus empleados. Pero cada uno de ellos hace un uso distinto de esta intranet. Por ejemplo, no todos comprueban a diario si tienen mensajes nuevos. Para llegar a un gran grupo de empleados con un mensaje urgente, es preferible usar múltiples canales (de mensajería instantánea) al mismo tiempo. Asegúrate de que tus empleados estén al día de las últimas novedades.   

11. Aprende de tus empleados  

Mantén a tus empleados implicados y motivados solicitándoles feedback a través de canales de mensajería conversacional. Esto es especialmente importante en estos tiempos en los que tantas personas trabajan desde casa. Sígueles la pista.

Por ejemplo, puedes hacer una comprobación rápida con una sencilla pregunta “¿cómo va todo?”. Pero esto no es interesante únicamente para empresas cuyo personal trabaja desde casa: también ayuda a empresas internacionales con sucursales en el extranjero, a empresas con empleados que tienen que viajar constantemente, o, por ejemplo, al sector minorista con muchas tiendas repartidas por el país.    

12. Impresiona a los clientes con respuestas rápidas 

La velocidad en estos días es muy importante para un buen servicio de atención al cliente. ¿Quieres que tus clientes se sientan valorados? Entonces asegúrate de responderles con rapidez. Muchos clientes consideran una respuesta rápida como una de las características más importantes de una buena experiencia del cliente.  

Esto es importante para cualquier empresa que tenga interacción con los clientes. La idea es sencilla: si tu respuesta tarda demasiado, los clientes buscarán una alternativa. Esto no debe llevarte mucho tiempo. Un chatbot puede responder rápidamente a las preguntas que llegan. 

13. Personaliza y consigue que adoren tu marca  

¿Envías newsletters a todos tus clientes a la vez? Piensa en personalizar la comunicación para mejorar sus resultados. Al consumidor moderno le gusta que los mensajes sean relevantes y estén personalizados. Con un enfoque personal, los clientes adorarán tu marca y la elegirán con más frecuencia.  

Enviar comunicaciones personales es más fácil de lo que parece. Con una Customer Data Platform, puedes guardar los datos de los clientes en un sistema centralizado. Si alguien envía un mensaje, tus empleados ven de inmediato de quién es y pueden responder conociendo, por ejemplo, la ubicación, preferencias, compras anteriores, etc. del cliente.    

14. Solicita feedback, aprende y mejora    

Conoces bien tus productos y servicios. Después de todo, trabajas con ellos a diario. Pero si quieres seguir mejorando tu oferta, tendrás que escuchar a los clientes. Con mensajería empresarial puedes tener feedback de manera fácil, rápida y efectiva.  

Simplemente pregunta a tus clientes cómo ha sido su experiencia. Esto los hará sentirse apreciados. ¿Quieres ir un poco más allá? Cuando implementes determinadas mejoras, comunícalo de inmediato a tus clientes.  

15. Agiliza el pago de tus clientes  

Un pago rápido lo agradecen tanto los clientes como las empresas. Muchas compañías envían recordatorios de pagos automáticamente por correo electrónico. Para asegurarte de que tus clientes lean estos recordatorios, es inteligente usar tantos canales como sea posible.  

Con recordatorios de pagos y facturación inteligentes a través de aplicaciones de mensajería instantánea para empresas, tus clientes pagarán más rápido. Después de todo, los clientes miran sus teléfonos más de 80 veces al día. Los clientes agradecen los recordatorios de pago, pero también les gusta recibir actualizaciones. Por ejemplo, si cambia el precio del producto. Al mejorar la experiencia de pago, tu empresa parecerá más profesional y ahorrará tiempo y costes. 

16. Aumenta las conversiones mediante sondeos 

Los sondeos constituyen una forma fácil y rápida de recoger el feedback de los clientes. Por lo general, los sondeos consisten en una o dos preguntas. Puedes utilizar toda la información recogida para mejorar tus procesos y ofertas, pero también para generar clientes potenciales.  

Con estos datos, te será posible entender mejor las necesidades de tus clientes. Usa estos datos para fines distintos. Por ejemplo, un sondeo podría ser:  

¿Prefieres mochila o bolso?  

Mochila              Bolso

¿Desayunas todos los días?  

Sí                   No  

Puedes convertir la respuesta al sondeo en datos para generar clientes potenciales, o para llegar a tus clientes con ofertas relevantes o contenido personalizado. Los sondeos también son adecuados para mensajes relacionados con servicios. Por ejemplo, pregunta a tus clientes si necesitan ayuda con la instalación de su nuevo portátil, o ayúdales a planificar sus vacaciones preguntándoles si prefieren aventura o relax.    

17. Haz que tus clientes sigan volviendo  

Los clientes fieles son cruciales para todas las empresas. Normalmente son el elemento vital del crecimiento del negocio. Al ofrecer un programa de fidelidad a través de mensajes en WhatsApp o Facebook Messenger, te beneficias de la alta tasa de entrega y de apertura de estos canales. A través de ellos, puede enviar contenido enriquecido como imágenes, vídeos y ofertas personalizadas. 

Con grandes premios y ofertas personalizadas, es mucho más probable que tus clientes vuelvan. Además, retener a los clientes de esta manera tan poderosa y relativamente económica es menos costoso que atraer a nuevos clientes. 

¿Por dónde empezar?    

Sabemos que estos ejemplos pueden resultar abrumadores. Para crear una excelente experiencia del cliente, deberías implementar distintas maneras de interaccionar con los clientes.

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