Zeven essentiële vaardigheden voor conflicthantering en -oplossing met de klant

Studies tonen aan dat ongeveer 58% van de klanten een bedrijf links laat liggen omwille van een slechte klantenservice-ervaring. Daarom behoren conflicthantering vaardigheden tot de belangrijkste skills van een klantenservicemedewerker. 

In dit artikel verkennen we zeven manieren waarop medewerkers conflicten kunnen hanteren in hun klantenservice gesprekken. Met deze vaardigheden kan je klantenserviceteam problemen van klanten beter oplossen. Zo bescherm je je klantretentie.  

Klinkt dit bekend?

Een klant belt één van je medewerkers. Ze is gefrustreerd omdat het zorgvuldig uitgezochte Valentijnscadeau voor haar partner nog steeds niet is aangekomen. Ze staat op het punt boos te worden.

Ondertussen, in een live chat gesprek, voelt een klant zich gefrustreerd omdat hij problemen heeft met de laatste technische update van je app. 

Elke dag hebben klantenservicemedewerkers te maken met honderden soortgelijke scenario's. Frustratie komt vaak voor. Je medewerkers moeten dan ook de juiste vaardigheden hebben om problemen zelfverzekerd, rustig en effectief aan te pakken. 

Conflict is onvermijdelijk

Hoe efficiënt je klantenservice ook is, of hoe goed je klantenservice-oplossing ook is, er zullen altijd problemen ontstaan. Confrontaties en conflict zijn niet te vermijden.

Om effectief met deze situaties om te gaan, hebben je medewerkers ook uitstekende communicatievaardigheden nodig. We hebben hieronder zeven conflicthantering tips op een rijtje gezet.  

Zeven vaardigheden om conflicten op te lossen

Blijf zo kalm mogelijk

Als een (potentiële) klant zijn stem verheft of misschien zelfs begint te schelden, is het gemakkelijk om een vergelijkbare houding aan te nemen. Toch moet een klantenservicemedewerker altijd zijn kalmte bewaren. 

Een beproefde techniek: diep inademen en langzaam uitademen. Het is hierbij belangrijk om vanuit het middenrif te ademen in plaats van vanuit de borst, om echt te ontspannen. 

Een andere benadering is jezelf en de situatie van een afstandje te "bekijken". In plaats van te zeggen: "Ik ben boos", kunnen medewerkers zichzelf ruimte geven door te zeggen: "Ergens in mij zit boosheid." Deze ruimte geeft nieuw perspectief en kan helpen overdondering te voorkomen.  

Begrijp wat de beller wil  

Een geïrriteerd of gefrustreerd persoon kan van onderwerp naar onderwerp springen. In veel gevallen is het aan de medewerker om de klant te helpen zich te concentreren op het echte probleem. Je kunt dit doen door gerichte vragen te stellen, om zo tot de kern te komen.  

Soms belt iemand alleen om zijn frustratie te uiten. In dat geval is het verstandig om gedurende een voldoende lange tijd een luisterend oor te bieden. Als je dit doet, stel je de beller in staat om stoom af te blazen.  

Om goed te kunnen reageren, moeten medewerkers het verschil tussen de twee scenario's begrijpen. Door iemand voldoende ruimte te geven om te praten, krijg je tijd om onderscheid te maken tussen de twee gevallen.

Manage verwachtingen en geef grenzen aan

Stel dat een klant zijn contract wil upgraden zonder extra kosten. Volgens de voorwaarden van je bedrijf is dat niet mogelijk. Het kan dan moeilijk zijn voor medewerkers om de verwachtingen van klanten te matchen met de manier waarop jullie zaken doen.  

Daarom is het goed als je medewerkers dergelijke gesprekken van begin af aan sturen om te voorkomen dat de verwachtingen van de beller de pan uit rijzen. Klantenservicemedewerkers moeten de bedrijfsprocessen rustig en zelfverzekerd uiteenzetten en ervoor zorgen dat de klant de volgende stappen begrijpt. 

Kies de juiste toon

Klantenservicemedewerkers zijn ook ambassadeurs van je merk. Als er een probleem is, moeten ze hun excuses aanbieden en transparant blijven. Dat alles moet gebeuren zonder laatdunkende of arrogante instelling, die er alleen maar voor zorgt dat de klant zich niet serieus genomen voelt. De medewerkers zijn namelijk het gezicht van je bedrijf.

Klanten stellen het op prijs als er echt wordt geprobeerd problemen op te lossen, vooral als de medewerker eerlijk is, en direct informatie en uitleg biedt. Door de situatie uit te leggen, kan de klant waarschijnlijk ook meer begrip opbrengen.

Zorg voor mentale gezondheid  

Omgaan met geïrriteerde, ventilerende klanten kan snel zijn tol eisen. Een gestreste medewerker zal niet altijd effectief om kunnen gaan met problemen van klanten. Moedig medewerkers aan om voor hun mentale gezondheid te zorgen. Denk aan trainingen en ondersteuning, maar moedig ook discussies over stress en geestelijke gezondheid aan.

Voor iedereen is er een andere manier om aan hun mentale gezondheid te werken. Naast de juiste middelen, kun je je medewerkers ook één van de volgende tips laten proberen:  

• Therapeutisch Schrijven. Wist je dat het schrijven in een dagboek met over je gedachten en gevoelens gedurende 10-15 minuten per dag stress, depressie en angstniveaus aanzienlijk kan verminderen? Dit wordt Therapeutisch Schrijven genoemd. Mensen die op deze manier in dagboeken schrijven blijken optimistischer en lichamelijk gezonder te zijn. Het kan zelfs het aantal ziektedagen van je werknemers verminderen. Journaling hoeft niet moeilijk te zijn - werknemers kunnen het zelfs doen tijdens het inhalen van hun Netflix binge!  
• Meditatie blijkt het mentale welzijn te bevorderen, stress te verminderen en geluk te stimuleren. Er zijn veel goede apps, zoals Insight Timer, met gratis begeleide meditaties.
• Aerobic oefeningen en sport kunnen een grote impact hebben op de geestelijke gezondheid. De beste activiteit is dat wat je medewerkers het leukst vinden, van rolschaatsen tot bergbeklimmen.  

Spiegel ervaringen 

Een strategie die therapeuten gebruiken om hun cliënten te helpen zich gezien en gehoord te voelen is 'spiegelen'.

Wanneer iemand een gedachte of gevoel uit, zoals, "Ik ben geïrriteerd omdat ik niet kan inloggen op mijn account," kan spiegelen een effectieve aanpak zijn. Een medewerker kan bijvoorbeeld zeggen: "Wat vervelend om dat te horen, dat is echt een irritante en frustrerende ervaring."

Boosheid wordt door psychotherapeuten bestempeld als een 'secundaire emotie'. Een secundaire emotie is een beschermende emotie die ontstaat als reactie op een kwetsbaarder gevoel, zoals angst of verdriet.

Probeer je in te leven waarom de (potentiële) klant zo reageert. Verdriet kan verbonden zijn met teleurstelling of verlies. Terwijl angst verbonden kan zijn met zorgen of bezorgdheid. Op deze momenten zijn veel mensen op zoek naar bevestiging, erkenning en empathie. Empathie doorbreekt woede en helpt een band met de klant te scheppen en helpen zich begrepen en gehoord te voelen.  

Herhaal en herformuleer

Hoewel veel aspecten, zoals productinformatie of servicevoorwaarden, voor de klantenservicemedewerkers vanzelfsprekend lijken, zijn de meeste klanten zich hier totaal niet bewust van.

Het kan dan ook nodig zijn om jezelf in een gesprek meerdere malen te herhalen. Dit kan op verschillende manieren, het liefst met geduld. Daarnaast is het verstandig om weg te blijven van formuleringen als: "Zoals ik al zei" of, "Zoals ik u al heb uitgelegd". Dit soort uitspraken kan het gesprek doen escaleren.  

Helaas zullen er gevallen zijn waarin een klant weigert te horen of gewoonweg niet wil begrijpen wat de medewerker probeert te zeggen. Nadat alle mogelijkheden zijn geprobeerd, moeten klantenservicemedewerkers manieren vinden om het gesprek beleefd, respectvol en rustig te beëindigen.  

Klantenservice conflicthantering: conflicten oplossen als een pro  

Uitdagende gesprekken met klanten kunnen stressvol en overweldigend aanvoelen, maar met deze technieken kunnen medewerkers het hoofd koel houden en zich verder ontwikkelen. Met de juiste vaardigheden en kennis kunnen medewerkers moeilijke gesprekken met klanten juist gebruiken om vertrouwen en een emotionele band op te bouwen.

Ga naar onze pagina over klantenservice voor meer informatie over hoe wij je kunnen helpen goede klantervaringen te bieden en klanttevredenheid te vergroten.