previous icon Terug naar blog
Nov 28, 2022
6 minutes read

Zes manieren om meer empathie te tonen in servicegesprekken

Klantenservice heeft altijd in het teken gestaan van (je raad het al) de klant. Gaan nieuwe technologieën, big data, AI of automatisering dit veranderen? Nee! Het zal altijd om de klant blijven draaien. Zelfs als je veel automatiseert, mag je de menselijke touch niet vergeten. Voor klantenservicemedewerkers is empathie dan ook één van de belangrijkste vaardigheden. In dit artikel geven wij je zes tips om je team te helpen meer empathische servicegesprekken te voeren.

Michiel Gaasterland
Michiel Gaasterland,
Evangelist

Laten we makkelijk beginnen. Wat is empathie?

In het kort betekent empathie het begrijpen en weerspiegelen van de emotionele basisbehoeften van een klant.

We weten dat de juiste technologie en goede integratie ons kunnen helpen de juiste informatie bij de hand te hebben om de klant waar mogelijk in één interactie te helpen, maar klanten willen ook dat de service vriendelijk is. AI-chatbots worden steeds slimmer en tonen zelfs inlevingsvermogen, maar als gesprekken emotioneel of heel persoonlijk worden, geven klanten er vaak de voorkeur aan om met een mens te praten.

IDC voorspelt dat de relatie tussen bedrijven en klanten ook in de toekomst draait om empathie. Conversaties moeten menselijk zijn, of je nu met een mens of een bot praat.

Van begin tot eind is empathie de kern van een persoonlijke, vriendelijke service-ervaring.

Het vermogen om je in een ander te verplaatsen is nodig om een klant over te halen terug te komen als het even tegenzit. Het is nodig om een complex probleem goed op te lossen en een ontevreden klant gerust te stellen. Het is ook nodig om succesvol up- en cross-selling te doen.

Dus hoewel empathie een soft skill is, heeft het een sterke waarde.

Laten we eens kijken hoe je meer empathische servicegesprekken kunt voeren.

Zes manieren om in servicegesprekken meer empathie te tonen

Deze tips zullen je helpen om bewuster te worden van de waarde die empathie heeft. Zo zul je deze geleidelijk in steeds meer servicegesprekken gaan inzetten.

1. Goed luisteren

Luisteren lijkt zo makkelijk, maar in feite is het een vaardigheid die heel moeilijk te leren is. Het kan vooral lastig zijn om te blijven luisteren wanneer je met een ontevreden klant in gesprek bent, onder tijdsdruk staat, of wanneer je denkt dat je het antwoord al weet en je je moet inhouden om de klant niet te onderbreken. 

Emotioneel afstand houden is essentieel. Dit voorkomt niet alleen dat je meegezogen wordt in de stress of de zorgen van de klant, maar zorgt er ook voor dat je je kunt richten op de oplossing. Zorg dat je de emotie en frustratie achter de woorden van de klant hoort. 

Door tijdens het hele gesprek positieve uitdrukkingen als "duidelijk", "ja", "zeker", "natuurlijk", "OK" en "ik begrijp het" te gebruiken, zorg je ervoor dat de klant hoort dat je luistert. Dat is voor de klant het allerbelangrijkste. Je haalt hiermee ook langzaam de spanning uit een situatie. En je krijgt door het uitdrukken van empathie een beter contact met je klant.

2. Let op je toon

Het aantal keuzes en kanalen is in de afgelopen jaren geëxplodeerd. Klanten zijn vaak helemaal uitgeput op het moment dat ze beslissen wat ze willen kopen. Vaak hebben ze ook allerlei hindernissen moeten overwinnen om uiteindelijk een medewerker te pakken te krijgen die hen kan helpen. Het is vaak de eerste indruk die telt.

Met extreme opgewektheid en overdreven enthousiasme maak je klanten zelden gelukkig. Maar rust en zekerheid worden door alle klanten gewaardeerd. Niets is voor de klant geruststellender dan het gevoel dat hij of zij bij een deskundige terecht is gekomen.

Houd dit in je achterhoofd. Haal een paar keer diep adem voordat je aan een gesprek begint – dan krijg je even de tijd om je gedachten te ordenen. Je kunt dan ook je stem wat omlaag brengen, zodat deze duidelijker, rustiger en betrouwbaarder klinkt.

3. Blijf eerlijk

Harry Selfridge, van het beroemde warenhuis Selfridges in Londen, zei eens:

“De klant heeft altijd gelijk”

- Harry Selfridge

En dat geldt vooral als er een klacht of probleem ontstaat.

Over het algemeen willen klanten dat je het probleem verhelpt, niet dat je uitlegt hoe het ontstaan is, je verontschuldigt, of zelfs smoesjes bedenkt. Een servicemedewerker moet ervoor zorgen dat het "in orde komt", wiens fout het dan ook was. Het geven van uitleg (of die nu klopt of niet), zal de spanning dus eerder verhogen dan verlagen.

De juiste keuze hier is om je medeleven uit te drukken, met geruststellende woorden als "Dat klinkt niet goed", "Oh, dat klopt niet" en "Ik ga u helpen om dit op te lossen". Daarmee overtuig je klanten ervan dat je volledig aan hun kant staat. Dit helpt het vertrouwen groeien, waardoor het oplossen van het probleem meteen veel eenvoudiger wordt.

4. Toon begrip

In zijn beroemde boek How to win friends and influence people, dat al in 1936 werd gepubliceerd, moedigt Dale Carnegie mensen aan om deze simpele maar effectieve zin te gebruiken: "In uw situatie zou ik me precies zo voelen." Daarmee geef je je klanten meteen de boodschap dat jij ook een mens bent – en dat je ze begrijpt.

Of het nu mondeling of schriftelijk is, er zijn heel veel manieren om empathie uit te drukken:

  • “Ja, dat is inderdaad heel frustrerend.”
  • “U hebt gelijk, het lijkt mij ook heel moeilijk om...”
  • “Aha, dat is inderdaad verwarrend.”
  • “Ik ben blij dat u vandaag gebeld heeft; nu kunnen we dit meteen oplossen.”

Door zinnen met deze positieve woorden te gebruiken bouw je contact met je klant op. Je laat de klant heel duidelijk weten dat je je in zijn of haar situatie inleeft.

Denk aan de definitie van empathie: het vermogen om de gevoelens van anderen te begrijpen en deze te delen. Dit expliciet maken is het halve werk.

5. Zorg dat de klant zich uniek voelt

Shep Hyken, die schrijft over het creëren van een klantenservice-cultuur, vertelt een verhaal over een vriend van hem: een succesvolle chirurg.

Tijdens een partij golf vroeg Hyken de chirurg of zijn werk saai is. De dokter lachte en zei: "Alle operaties zijn ongeveer hetzelfde ... maar de patiënten zijn dat niet. Elke patiënt is anders. Ze zijn allemaal mensen die behandeld moeten worden alsof ze mijn enige patiënt zijn."

Dat bepaalt uiteindelijk zijn succes. Deze vriend van Hyken is niet alleen een goede chirurg, hij wordt ook als een goed mens gezien.

Denk er dus aan: dit is misschien al de tiende keer dat je vandaag een bepaald probleem oplost, maar voor deze ene klant is het de eerste (en hopelijk de laatste) keer.

Als het je lukt om tijdens je werkdag steeds weer met een schone lei te beginnen en te beseffen dat elke klant uniek is, dan kun je je werk met empathie blijven doen.

6. Onthoud: jij bent uniek

Mensen zijn van nature op zoek naar contact. Ook willen we elkaar van nature helpen. Daardoor kunnen we feilloos aanvoelen welke belangrijke signalen worden gegeven, ook als we maar heel weinig gegevens hebben.

In ons dagelijks leven lezen we in de meest uiteenlopende situaties tussen de regels door. We letten op de onderliggende boodschap: wat betekent het echt? We gebruiken al onze zintuigen om in de gaten te houden of zaken de goede kant op gaan, of juist mis dreigen te lopen – en dan proberen we te ontdekken hoe we het kunnen oplossen.

Maar iedereen heeft zijn of haar eigen, unieke manieren om contact met andere mensen te maken.

Sommige mensen hebben een scherp gevoel voor humor. Anderen kunnen ongelooflijk snel problemen oplossen. Weer anderen gaan zo prettig met mensen om dat iedereen zich bij hen meteen op zijn gemak voelt.

Wat is jouw specifieke kracht als mens? Als je dat weet, kun je deze kracht ook tijdens je servicegesprekken inzetten.

Bij de beste ervaringen die ik ooit met servicemedewerkers heb gehad, had ik altijd het gevoel dat die persoon mij echt begreep. Dat ik met iemand sprak die gevoelens en emoties had, net als ik.

En dat is in een notendop waar het bij empathie om gaat.

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Michiel Gaasterland

Evangelist at CM.com. Helping companies adapt to conversational commerce and build intelligence for the brand-new generation of consumers.

Laatste artikelen

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Oct 23, 2023 • Conversational AI

Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

Voldoen aan de verwachtingen van de klant blijft de grootste uitdaging voor klantenservice. Snelheid, gemak en kwalitatieve hulp lijken de belangrijkste aspecten om dit te bereiken. Met de kracht van Generative AI kunnen klantvragen sneller worden geïdentificeerd, gecategoriseerd en opgelost. Daarnaast wordt je organisatie continu gevoed met data om de hele customer journey te verbeteren. Lees meer over de kracht van AI voor klantenservice in deze blog.

whatsapp-business-blog_image-service-automation
Oct 04, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp Business voor service-automatisering?

Het proces van terugbetaling of vervanging van een product is een gevoelige situatie die voor zowel klanten als bedrijven snel een bron van spanning of frustratie kan worden. Laten we eerlijk zijn, als we als consument op zoek zijn naar een terugbetaling of vervanging van een product waarover we niet tevreden zijn, is het idee om lange pagina's met informatie door te moeten bladeren die al dan niet relevant zijn voor wat we moeten weten, niet bepaald plezierig; net zo min als het idee om lange tijd in de wacht te staan bij de klantenservice.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customerservice-channels-blogimage
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

whatsapp-chatbot
Jun 26, 2023 • WhatsApp

Wat is een WhatsApp chatbot, en hoe bouw je er een in WhatsApp Business?

WhatsApp Business en chatbots zijn beide enorm in populariteit gegroeid de afgelopen jaren. Veel bedrijven zetten deze innovative tools in om te communiceren met klanten, en het lijkt erop dat deze trend doorzet. Op dit moment zijn er 2 miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen, en de aantallen groeien nog steeds! Een chatbot op WhatsApp kan je zakelijke communicatie enorm verbeteren. In dit blog lees je over de waarde die een WhatsApp chatbot kan toevoegen aan jouw communicatiestrategie, en hoe je het beste een chatbot op WhatsApp kunt bouwen.

harmony-of-hardcore-7th-sunday
Jun 13, 2023 • Ticketing

Harmony of Hardcore en 7th Sunday Festival zetten in op bezoekerservaring met next level marketing automation

Waar Harmony of Hardcore met zijn donkere kleuren de echte hardcore fans uit heel Europa aantrekt, straalt 7th Sunday Festival met kleurrijke stages en Top 40 muziek voornamelijk vrolijkheid uit. Een groot verschil tussen twee events die maar een dag na elkaar plaatsvinden, op dezelfde locatie. Toch is er een belangrijke overeenkomst. Ze creëren een buitengewone bezoekerservaring. Par-T, de organisatie achter beide festivals, boekt succes met een combinatie van slimme ticketverkoop en next level marketing automation tooling.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon