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2022年全渠道客户体验策略

如今的消费者早就不再只局限于一种方式与钟爱的品牌互动,他们随时可以通过搜索引擎、社交媒体、视频、移动应用程序等各种可用的渠道了解品牌的产品和服务信息。无论在哪个渠道消费者都希望能获得一致的客户体验。

客户虐我千百遍,我待客户如初恋......Forrester 研究显示,为了避免糟糕的客户体验,消费者愿意为卓越的客户体验支付 4.5 倍的费用。而且,在推动客户体验的主要因素中,他们把客户服务排在第二位,仅次于实际的产品或服务质量。

那到底什么才是全渠道客户体验,品牌需要哪些策略来提升和改进它呢?

何为全渠道客户体验?

全渠道客户体验是指企业跨多个渠道向潜在客户或现有客户投放广告、销售商品、提供客户支持时,无论是在电商平台、线下门店、APP,亦或社交媒体、短信、邮件、虚拟助理等通信渠道,都能提供全渠道一致的、无缝的客户体验。消费者希望无论他们通过哪个渠道媒介与企业发生了交互,都希望能获得一致的服务水平,如今的数字化消费者希望企业能立即对他们的所有需求做出反应,并且在消费者眼中企业是一个整体不应该因渠道或触点不同而在体验上有所差异。相信,以下6个全渠道客户体验策略,定能给你带来一些启发。

6个全渠道客户体验策略

1.了解目标受众

企业对于目标受众的认知将会影响到运营的各个方面,包括产品开发、市场营销及客户体验。企业需要尽可能的获取目标受众的基本背景信息,包括性别、年龄范围等关键人口统计数据、用户期望、需求和痛点。如果目标受众比较广泛,可以根据某些共同特征对它们进行分组。这样一来,可以对不同细分市场的客户体验进行更有针对性的改进。

2.培训面向客户的一线员工

虽然在客户服务过程中,很多环节通过聊天机器人的部署已经实现了自动化,但很多情况下仍然需要一线客户服务人员与客户进行直接的沟通。因此,培训专业的面向客户的员工,以提供满足客户需求的服务是非常有必要的。一次负面的客户服务体验就足够毁掉长期培养下来的忠诚度客户。

3.优化客户数据

将企业分散在各个渠道和触点的用户数据通过一个平台整合在一起,再通过去重、数据细分、标签等方式获取全渠道单一的用户画像。基于更为清晰的用户画像,创建精准的营销活动。

4.利用聊天机器人

过去的十几年里,聊天机器人的演变与发展让它进一步的融入到了人们的日常生活,包括通过聊天机器人提供客户咨询服务、门票预定、查询产品库存、进行退换货、订单追踪等等。其中,基于规则和脚本的聊天机器人,可以帮助企业回答常见问题、提供即时的客户服务满足基本的客户服务需求。而AI聊天机器人,则更为善解人意,可以智能化的识别客户问题背后的意图,提供最佳的响应解决方案,且可以通过不断的深度学习创造真实的对话体验,提供快速、个性化、便捷的服务。

5.个性化营销活动

正如毕马威《2021 年全球客户体验卓越研究》所证实的,个性化是品牌忠诚度的核心驱动。将个性化内容融入客户触点的企业可以大大提升客户体验并产生更多销售额。企业可以基于用户画像,在最适当的时机通过用户偏好的渠道如WhatsApp, 邮件,短信,语音,RCS,Twitter等给目标客户推送他们感兴趣的内容,这可以大大的提升营销活动的转化。

6.使用全渠道沟通工具

为了获得卓越的客户体验,企业需要尽可能主动的在客户偏好的通信渠道上提供客户支持,而不是让客户越过重重障碍来找到企业支持的服务渠道。当然,从 WhatsApp 到 Facebook Messenger、Instagram 等,有大量即时通信工具,管理多个渠道上的对话对企业来说是一项挑战。CM.com的Mobile Service Cloud客服云全渠道客户服务软件可以通过将所有对话整合到一个全渠道收件箱中来简化支持工作流程。客服人员可以在客户选择的任何受支持的渠道上与客户聊天,同时轻松地与同事协作以迅速解决问题。

改善客户体验是一个永无止境的过程,要不断试验新的策略,监控其结果,然后对其进行优化以获得更好的体验。CM.com的Mobile Service Cloud客服云解决方案尤其适合拓展海外市场的企业用于提供全渠道的客户服务,无论用户选择哪个偏好的通信渠道寻求支持,客服人员只需要在一个收件箱中处理回复,提高服务效率的同时也提升了客户体验。 

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CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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