独立站电商优选的客服工具

独立站暴增，客诉事件频发！

在跨境电商行业高速发展的当下，随着电商平台竞争加剧、利润缩减，独立站数量猛增，已成为出海卖家寻求持续增长的新战场。数据显示，近年来的中国独立站总数达到20万个左右，未来三年数量将超过50万，市场份额也由2020年的25%上升至41%。

与此同时，独立站的营收也在集体飙升，大小卖家都迎来了喜讯。比如安克创新，据其财报显示，2022年上半年，旗下6大品牌独立站营收合计2.15亿，较去年同期增长30.03%。深圳运动耳机品牌Shokz，在2022年营收实现了近5年来超50倍的增长，预计达50-60亿元。此外，包括一批新晋DTC品牌，如眼镜品牌TIJN、储能品牌Zendure、快时尚品牌BALISA等，也在保持增长并被资本看好。

但在这一个个亮眼数据、一场场用户消费狂欢的背后，实则也是对出海品牌硬实力的“大考”。

随着消费场景的变革，越来越多的消费者愈发看中平台服务，除系统架构技术支撑外，更关键的是消费者购物体验，例如：如何才能承载用户海量售前、售后问题并给出及时反馈。现下即便各大独立站电商平台都搭建了自己的客服团队，但由于订单咨询量大、人工客服人手有限、语言不通等障碍，仍不少独立站卖家不能及时提供良好的客户服务，市面上像Louella这样“吐槽”、投诉平台的事件比比皆是。

“沟通真的太难了！”

“我是一个比较佛系的人，所以在不那么急的时候咨询客服的问题得不到回复，或者是客服回的比较慢，这些我都会觉得没关系。”27岁的海外网购达人张敏（化名）说道，“但有一次我爆发了，在某服装网站上购买的衣服存在质量问题，第一时间就联系了在线客服，没有回应，更夸张的是，一周过去了，仍渺无音讯，沟通成本真的太高了！”

然而，这也并非是他一人遇到这些问题。尤其是节假日、大促期间，售前售后问题愈发凸显，即便联系上客服也并不意味着就能马上解决问题，有时消费者还需排队，等待时间不等。“黑五期间，我们有1000多条实时聊天的用户咨询，再加上WhatsApp的消息也很多，客服人员需要来回切换平台，根本回复不过来，错失了不少商机。”某3C电子类的独立站卖家无奈的说道。

归根结底，之所以在线客服工作效率慢，除了多渠道的对话窗口无法统一外， 还有一大部分原因是存在大量且重复内容咨询的工作。据CM.com与调研机构CANDID联合发布的《客户服务受消费者情绪影响相关性》报告显示，近半数消费者遇到问题时，会同时利用多种渠道来寻找答案，比如通过网站上的实时聊天窗口提出问题、发送WhatsApp消息，或者是给商家客服打电话等。但这样往往会导致不同的客服人员在不了解咨询历史的情况下，一次又一次地重复回复这些相同问题，消耗了巨大的精力。总的来说，无论何种因素的客服工作效率低下，都会导致一定的客户流失，包括网站转化效果差，客户复购率低等。

《客户服务受消费者情绪影响相关性》调研报告下载

另外，该报告还显示，消费者在打电话给客服时，情绪会异常高涨。只有三分之一（33%）的受访者表示，在得到客服的帮助后会心怀感激，不耐烦是最常见的情绪（42%），其次是沮丧（36%）。那么在精细化运营时代，独立站卖家如何才能安抚好消费者的情绪，提供优质的客服服务？

客户满意度飙升！

据《客户服务受消费者情绪影响相关性》报告显示，消费者希望得到快速、友好和有效的服务，不仅等待时间过长时，消费者就会变得不耐烦，且一旦缺乏有效的解决方案，则会变得沮丧。

基于此，为了解决独立站卖家客服服务中遇到的难题，CM.com打造了适合跨境电商独立站使用的客服工具——Mobile Service Cloud客服云，其一体化服务系统包含的三大王牌特点，能够多维度助力企业提升服务效率和质量。

首先，在全渠道一致客户体验上，针对多名客服同时回答同一问题的情况，MSC客服云能够将不同渠道的客户信息整合至一个平台的收件箱，包括邮件、实时聊天、语言、WhatsApp等内的各大通信渠道。即使是一个用户通过多个渠道咨询，这些信息记录也会统一保留整理在该用户的对话档案下，保证客服人员清楚、连贯地了解客户历史对话，并给出合适的建议。值得一提的是，MSC客服云支持内外部门同时协作，不局限于同团队成员、外部快递员和供应商等。

其次，在个性化客户互动上，MSC客服云可以对接全渠道的数据，比如在对话窗口中展示360°的用户画像、甚至是实时聊天时向用户发起共同浏览的邀请，同时做到针对不同客户特点、需求，实现个性化的互动，提升客户满意度。

最后，在大量重复性信息处理上，MSC客服云中的AI机器人功能十分强大，可以根据客户询问的常规问题，进行7*24小时智能回复，包括帮助客户完成在线支付、查询订单状态、自动退货等。期间也无需编码，可以简单构建和应用。此外，智能客服还会根据不同客户的聊天记录匹配最适合的客服进行服务，快速调度知识库用以辅助人工客服完成问题处理。不仅节约了人力成本，还提升了客户对独立站的好感度，由此一来，站内转化率自然有所提升。

截止目前，MSC客服云获得了众多独立站电商平台的认可。“MSC客服云让我们的工作变得非常高效！”荷兰全渠道品牌零售商My Jewellery CEO Marieke van Helvoirt感慨道，在使用MSC客服云后，My Jewellery平均每个月通过网站在线聊天完成6547次对话，平均客户响应时间做到了18.2秒，服务满意度指数达到89%。

未来，独立站品牌出海的势能将持续放大，在越来越激烈的电商巨头竞争中，出海卖家只有持续做好优质的客服服务，才能顺应时代，生存下来。