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Jul 12, 2023
3 minutes read

什么是WhatsApp聊天机器人,如何在WhatsApp Business中配置聊天机器人?

WhatsApp和聊天机器人作为品牌与客户沟通的渠道已经迅速崛起,目前在180多个国家中,WhatsApp有大约有24亿的活跃用户,且还在持续增长中!本文将探讨WhatsApp聊天机器人对企业的真正价值以及如何在WhatsApp Business中配置聊天机器人。

什么是WhatsApp Business聊天机器人?

聊天机器人是一种计算机程序,通过与用户进行基于文本或语音的交互,模拟人类对话,并可以集成到诸如WhatsApp、网站和应用程序等消息平台中。在网站和应用程序上,聊天机器人通常可以根据公司品牌进行定制。在WhatsApp上,前端界面是不可改变的,但后端的聊天机器人技术可以根据需求变得非常先进。

聊天机器人可以在各种沟通中使用,包括外部沟通,如客户服务、销售线索挖掘和销售支持,以及内部沟通,如人力资源支持和入职流程。它们通常用于自动化重复性任务、提供即时回复和提供个性化服务。

企业为什么要在WhatsApp上部署一个聊天机器人呢?有哪些好处及使用案例?我们一起来探讨一下吧。

为什么要配置WhatsApp Business聊天机器人?

总体而言,聊天机器人的目标是为用户提供互动和对话式体验,使他们能够获取信息、执行任务或进行对话,就像与人类进行交互一样。这意味着企业可以:

  • 全天候为客户提供服务

  • 即时回答客户的咨询问题

  • 减少对人工客服的需求

  • 让员工从繁重而重要的任务中解脱出来

  • 为多种用途(服务、销售或人力资源)调整和扩展聊天机器人

  • 提升整体客户体验

WhatsApp在全球的受欢迎程度、渗透率、消息的触达率、安全性、发送内容的多样性上优异的表现,使得在WhatsApp上配置聊天机器人成为了不二的选择。同时,数据也显示:

  • WhatsApp 聊天机器人使企业答复客户咨询的速度比通过电话或电子邮件快 60%。

  • 超过 61% 的客户更喜欢通过 WhatsApp 与企业沟通。

  • 超过 65% 的在线购物者希望使用 WhatsApp 获取服务或帮助。

WhatsApp Business聊天机器人使用场景

即时回复客户咨询

客户联系商家寻求帮助时,总是期望获得即时的响应。 WhatsApp 聊天机器人的作用相当于一个多功能的客服平台,可以处理查询、投诉、订单、退款等。通过自动响应和重定向复杂查询,企业可以节省时间让员工专注于其他任务。 WhatsApp 聊天机器人是一个 24/7 全天候提供服务的虚拟客服人员。

whatsapp-chatbot-automation_light

自动化客户服务流程

客户服务流程(例如退款或更换产品,或填写冗长的表格)过程繁杂,对于客户和企业都是一种消耗。通过配置WhatsApp 聊天机器人,企业可以自动回复有关退款、换货和物流等常见问题,确保为客户提供快速、高效的体验。

whatsapp business service automation

收集客户反馈

收集客户反馈是买家与卖家之间有意义的沟通方式之一,但是收集高质量的反馈并非易事。值得庆幸的是,通过 WhatsApp 聊天机器人自动化发送模板可以轻松实现,向客户发送简洁的问题,客户可以在WhatsApp上及时回复而无需电子邮件或外部网站链接。这种方法会自动将他们的回答提炼为重要信息,省去筛选冗长的调查报告以了解客户的真实意图。

whatsapp business customer feedback

产出销售线索

WhatsApp 聊天机器人通过轻松启动对话来帮助简化潜在客户开发的开发。企业可以在在线广告中加入电话号码或点击聊天功能,立即打开聊天窗口。这有助于个性化沟通,将陌生人转变为潜在客户。借助 WhatsApp 聊天机器人,企业可以自动联系潜在客户、通过个性化消息传递培育潜在客户,以及收集有价值的信息以交给销售人员。

whatsapp business assisted sales

发送通知提醒

WhatsApp 聊天机器人可以向客户提供即时、简洁的通知,确保不会错过时间敏感型的消息。从预约提醒到活动通知和折扣优惠,聊天机器人可以及时快速的发送提醒。还可以自动执行活动邀请及活动相关信息的发送。

whatsapp service tracking updates

如何配置WhatsApp Business聊天机器人?

那么如何为企业配置WhatsApp 聊天机器人呢?首先肯定是需要有一个 WhatsApp Business平台账户,允许通过 WhatsApp与选择加入的客户进行沟通,包括在需要时使用聊天机器人自动执行这些对话。

1. 申请WhatsApp Business平台账户

第一步填写必要的企业信息自助申请WhatsApp Business账户或通过像CM.com这样的WhatsApp Business官方授权服务商来申请,确保申请流程的流畅性。

2. 明确业务目标

在配置WhatsApp 聊天机器人之前,首先需要明确企业需要实现的业务目标及明确如何通过WhatsApp来帮助实现。清楚聊天机器人服务的目标客户、需要解决的问题等,例如希望通过聊天机器人帮助客户预约或订票,亦或提供售后服务等。

3. 配置对话

WhatsApp Business 解决方案服务商将指导您设置企业与客户之间的对话参数。

计划路径(基于规则)是最基本但有效的聊天机器人选项之一,包括简单的问题和预定义的答案。

例如,对话可能如下所示:

WhatsApp 聊天机器人:您是现有会员吗?

选项: 是 /不

如果是,WhatsApp 聊天机器人:请输入您的会员号码。

如果否,WhatsApp 聊天机器人:您想与我们团队的成员交谈吗?

问题的答案将引导用户进入流程的下一个阶段。交互快速简单。

4. 与CRM对接

将WhatsApp聊天机器人与CRM软件相结合可以真正实现个性化的客户沟通。当客户想查询订单状态时,可以直接在 WhatsApp 聊天机器人对话中向他们发送答案,而不是将他们重定向到网站。将 WhatsApp 聊天机器人与您的 CRM 集成,就可以准确地知道交谈的客户情况,做更为个性化的聊天沟通。

5. 必要的人工客服

聊天机器人的用途非常广泛,但仍然受到其构建规则的约束。WhatsApp聊天机器人不可避免的会遇到无法回答的问题、无法识别的输入,或者收到需要人工客服介入完成的咨询,遇到这种情况请确保人工客服可以及时的接手。客服人员可以通过机器人获取与其部门相关的对话并立即提供帮助,所有客户信息都一目了然,可以快速提供帮助,解决问题。

WhatsApp聊天机器人成功案例:KFC

肯德基南非公司通过突破性的 WhatsApp 聊天订购渠道与消费者建立联系,提高了客户沟通的标准。为了迎合年轻人市场,肯德基需要通过他们已经喜爱的平台来接触年轻人:WhatsApp!

南非消费者第一次可以通过 WhatsApp 选择餐食下订单。订单流程通过 WhatsApp 聊天机器人实现自动化。这些步骤包括将肯德基添加为联系人、在 WhatsApp 上说“嗨”、选择用餐选项、选择提供该服务的餐厅,然后付款并在店内取货。

kfc-phone-mockup阅读KFC客户案例 >

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CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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