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Jul 28, 2023
10 minutos leer

¿Qué es un Chatbot de WhatsApp y cómo crear uno en WhatsApp Business?

WhatsApp Business y los chatbots han experimentado un auge como canales para que las marcas se comuniquen con los clientes, y no hay señales de que esto disminuya; se proyecta que los usuarios de WhatsApp en Sudáfrica superarán los 21 millones para 2028, según Statista. Además, Gartner proyecta que una de cada diez interacciones con agentes será automatizada para 2026. Por lo tanto, cuando se combinan estas fuerzas, los Chatbots de WhatsApp pueden beneficiar enormemente la comunicación de tu negocio. En este blog, exploraremos el verdadero valor de los Chatbots de WhatsApp para las empresas.

¿Qué es un Chatbot de WhatsApp?

Un chatbot es un programa de computadora que simula una conversación humana al interactuar con usuarios a través de interfaces basadas en texto o voz y puede integrarse en plataformas de mensajería, como WhatsApp, sitios web y aplicaciones. En sitios web y aplicaciones, un chatbot a menudo se personaliza para que se parezca a la marca de la empresa. En WhatsApp, la interfaz es inalterable, pero la tecnología del chatbot detrás de ella puede ser tan avanzada como desees.

Los Chatbots de WhatsApp se pueden utilizar en diversas comunicaciones con los clientes, como servicio al cliente, generación de clientes potenciales y asistencia en ventas. A menudo se utilizan para automatizar tareas repetitivas, proporcionar respuestas instantáneas y ofrecer un servicio personalizado.

Algunos chatbots son más limitados que otros, pero los chatbots de IA, en particular, utilizan técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender e interpretar las entradas de los usuarios y proporcionar respuestas apropiadas.

Entonces, ¿por qué elegir implementar un chatbot en WhatsApp? ¿Cuáles son los beneficios? ¿Cuáles son los casos de uso? ¿Y cómo empezar? ¡Vamos a descubrirlo!

¿Cuáles son los beneficios empresariales de los Chatbots de WhatsApp Business?

En general, el objetivo de un chatbot es proporcionar una experiencia interactiva y conversacional para los usuarios, permitiéndoles obtener información, realizar tareas o entablar un diálogo como si estuvieran interactuando con un humano. Esto significa que las empresas pueden:

  • Estar disponibles para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

  • Proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes.

  • Reducir la necesidad de contactos en vivo.

  • Liberar personal para tareas más valiosas y que consumen más tiempo.

  • Adaptar y escalar los chatbots para múltiples casos de uso; servicio, ventas o recursos humanos.

  • Mejorar la experiencia general del cliente.

La Plataforma de WhatsApp Business tiene una larga lista de factores beneficiosos que la convierten en un anfitrión ideal para tu chatbot e invaluable para tu negocio:

Popularidad

Hay dos mil millones de usuarios activos en WhatsApp en más de 180 países. La popularidad de WhatsApp asegurará que tu chatbot llegue a tu audiencia.

Familiaridad

Dado que la mayoría de los clientes ya usan WhatsApp, el chatbot será fácil de usar y una opción reconfortante.

Entregabilidad

El chatbot de WhatsApp llega al cliente gracias a las altas tasas de entrega de WhatsApp e incluso cuenta con una alta tasa de respuesta.

Seguridad

WhatsApp ofrece características de cifrado de extremo a extremo, lo que lo hace seguro y fácil de usar..

Contenido multimedia

Los chatbots de WhatsApp permiten a los clientes cargar fotos de nuevos productos, demostraciones en video, facturas u otra información relacionada con el negocio. También existe la opción de compartir ubicaciones para entregas rápidas.

¿Necesitas más datos? ¡Veamos las estadísticas!

  • Los Chatbots de WhatsApp permiten a las empresas responder las consultas de los clientes un 60% más rápido que por teléfono o correo electrónico.

  • Más del 61% de los clientes prefieren comunicarse con las empresas en WhatsApp.

  • Más del 65% de los compradores en línea quieren utilizar WhatsApp para el servicio o la asistencia.

Casos de uso de los Chatbots de WhatsApp

La combinación de WhatsApp Business y los chatbots respalda varios casos de uso empresarial que pueden agregar valor a tu negocio:

Servicio al cliente instantáneo

En el mundo empresarial actual, los clientes esperan respuestas instantáneas. Un Chatbot de WhatsApp es una plataforma de servicio al cliente versátil que maneja consultas, quejas, pedidos, reembolsos y más. Al automatizar las respuestas y redirigir consultas complejas, las empresas ahorran tiempo y permiten que los empleados se concentren en otras tareas. El Chatbot de WhatsApp es un agente virtual de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

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Automatizar procesos largos

Los procesos de los clientes, como reembolsos o reemplazos de productos, o completar formularios extensos, pueden ser delicados y potencialmente frustrantes tanto para los clientes como para las empresas. Al implementar un Chatbot de WhatsApp, puedes automatizar las respuestas a preguntas frecuentes sobre reembolsos, reemplazos y formularios, garantizando una experiencia rápida, eficiente y sin complicaciones para ti y tus valiosos clientes.

conversación de whatsapp business

Generación de leads

Los Chatbots de WhatsApp simplifican la generación de leads o clientes potenciales al permitir el inicio de conversaciones de manera fácil. Las empresas pueden compartir un número de teléfono o una función de "clic para chatear" en anuncios en línea, lo que abre instantáneamente una ventana de chat. Esto facilita la comunicación personalizada, convirtiendo a extraños en clientes. Con un Chatbot de WhatsApp, las empresas pueden automatizar el contacto con clientes potenciales, nutrirlos a través de mensajes personalizados y recopilar información valiosa para entregar a un agente de ventas.

conversación de whatsapp business

Recopilación de comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son fundamentales en los negocios, ya que fomentan una conexión significativa entre compradores y vendedores. Sin embargo, recopilar comentarios de alta calidad puede ser un desafío. Afortunadamente, las plantillas automatizadas de Chatbot de WhatsApp vienen al rescate. Las empresas pueden enviar fácilmente preguntas concisas a los clientes, lo que les permite responder rápidamente sin necesidad de correos electrónicos o enlaces externos a sitios web. Esta aproximación destila automáticamente sus respuestas en información esencial, ahorrándote el problema de revisar encuestas extensas para comprender lo que tus clientes te dicen.

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Alertas y notificaciones

Los Chatbots de WhatsApp pueden enviar notificaciones instantáneas y concisas a los clientes, asegurando que los mensajes urgentes no se pasen por alto. Desde recordatorios de citas hasta notificaciones de eventos y ofertas con descuento, los chatbots sobresalen en alertas rápidas. También automatizan las invitaciones a eventos y proporcionan información relacionada con los eventos. En el entorno dinámico actual, los chatbots son cruciales para llegar a una gran audiencia con actualizaciones instantáneas.

conversación de whatsapp business

Cómo configurar un Chatbot de WhatsApp

¿Entonces, cómo configurar un Chatbot de WhatsApp? Es relativamente fácil, pero necesitas tener una cuenta en la Plataforma de WhatsApp Business. Esto te permitirá comunicarte con los clientes a través de WhatsApp que han optado por recibir mensajes, incluso automatizando estas conversaciones si es necesario con un chatbot.

1. Solicita la Plataforma de WhatsApp Business

El primer paso es solicitar la Plataforma de WhatsApp Business tú mismo, donde deberás ingresar los detalles de tu empresa, o WhatsApp recomienda que te registres y trabajes con un Proveedor de Soluciones Empresariales como CM.com. Al hacerlo, es más probable que se apruebe tu solicitud de la Plataforma de WhatsApp.

2. Define tus objetivos

Antes de subir al carro del Chatbot de WhatsApp, deberás aclarar tus objetivos comerciales y determinar cómo WhatsApp te ayudará a alcanzarlos. También debes establecer con quién hablarás, de qué hablarás y cómo puedes ayudarlos. ¿Tus clientes necesitan ayuda para navegar un sitio web o un procedimiento? ¿O los ayudas a reservar una cita o comprar boletos?

No veas tu chatbot de WhatsApp solo como una herramienta de preguntas frecuentes. Debería ser mucho más que eso. Una vez que hayas iniciado la conversación con tu cliente, debes esforzarte por ayudarlos a lograr su objetivo dentro de la misma plataforma.

Define los siguientes elementos:

  • ¿En qué áreas comerciales operará el Chatbot de WhatsApp?

  • ¿Quién es tu audiencia?

  • ¿Con qué sistemas se integrará el Chatbot de WhatsApp?

  • ¿Qué características de seguridad tendrás en su lugar?

  • ¿Qué datos están disponibles para la integración?

3. Configura la conversación

Tu Proveedor de Soluciones Empresariales de WhatsApp te guiará para configurar los parámetros de conversación entre tu empresa y tus clientes.

Las rutas planificadas (basadas en reglas) son una de las opciones de chatbot más básicas pero efectivas, que consisten en una pregunta simple y una respuesta predefinida.

Por ejemplo, una conversación podría verse así:

Chatbot de WhatsApp: ¿Eres un miembro existente?

Opciones: Sí | No

Si es Sí, chatbot de WhatsApp: Por favor, ingresa tu número de membresía.

Si es No, chatbot de WhatsApp: ¿Te gustaría hablar con un miembro de nuestro equipo?

Las respuestas a las preguntas guiarán al usuario hacia la siguiente etapa del flujo. La interacción es rápida y sorprendentemente sencilla.

4. Integra con tu CRM

Combinar tu Chatbot de WhatsApp con el software de gestión de relaciones con el cliente es una combinación perfecta y significa que tu empresa puede personalizar realmente la comunicación con los clientes.

¿Tu cliente quiere ver el estado de su pedido? ¿O el uso de datos? Muéstrales la respuesta directamente en la conversación del Chatbot de WhatsApp en lugar de redirigirlos a tu sitio web y perderlos potencialmente.

La integración del Chatbot de WhatsApp con tu CRM elimina la incertidumbre de identificar a un cliente. Con un CRM en la imagen, sabes exactamente con quién estás hablando y puedes utilizar esa información a tu favor.

5. Habilita la transferencia a agentes en vivo

Los chatbots son increíblemente versátiles, pero siguen limitados por las reglas en las que están construidos. Por lo tanto, tu Chatbot de WhatsApp encontrará preguntas que no puede responder, entradas que no reconocerá o consultas sobre temas que requieren contacto humano en vivo. Cuando esto suceda, asegúrate de que tu Chatbot de WhatsApp esté programado para conectar al cliente con un humano que pueda asumir la comunicación de inmediato o por la mañana cuando se reanuden las horas de trabajo.

Los agentes pueden retomar las conversaciones del bot relevantes para su departamento y brindar asistencia de inmediato, teniendo toda la información del cliente al alcance de sus dedos. El chatbot puede abrir tickets de soporte para problemas que requieran información adicional y transmitir esta información a todas las partes, registrando todas las interacciones a lo largo del proceso.

La asignación de clientes es un tema importante, y cuando se hace correctamente, elimina la frustración de ser redirigido de un departamento a otro. Los clientes responden algunas preguntas de calificación a través del bot y terminan exactamente donde se supone que deben estar.

Caso de éxito del Chatbot de WhatsApp: KFC

KFC elevó el nivel de comunicación con los clientes al conectarse con los consumidores a través de un innovador canal de pedidos por chat de WhatsApp. Para priorizar la atención al mercado juvenil, KFC necesitaba llegar a los jóvenes en una plataforma que ya adoraban: WhatsApp.

Por primera vez, los consumidores eligen sus comidas y realizan sus pedidos de KFC a través de WhatsApp. El proceso de pedido se automatiza mediante un chatbot de WhatsApp. Los pasos incluyen agregar a KFC como contacto, saludar en WhatsApp, elegir una opción de comida, seleccionar un restaurante que ofrezca el servicio, y luego pagar los pedidos de KFC a través de WhatsApp y recoger el pedido en la tienda.

Comienza con los Chatbots de WhatsApp

La Plataforma de WhatsApp Business y nuestras soluciones de chatbot abren la puerta para que las empresas lleven la comunicación con los clientes al siguiente nivel. Trabajar con nuestro equipo te permite configurarlo sin esfuerzo, ya que nos encargamos de todos los aspectos técnicos, la configuración y el cumplimiento de datos. Comunícate con nuestro equipo de expertos hoy mismo para comenzar con los Chatbots de WhatsApp.

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