Das Wichtigste in Kürze
• Das größte Anfragevolumen im Kundenservice am Black Friday besteht aus wenigen, sich ständig wiederholenden Fragen. Das macht diesen Bereich zum idealen Einstiegspunkt für KI-Agenten.
• Zwei Agenten decken den Großteil dieser Anfragen ab: ein FAQ-Agent für Lieferungen, Retouren und Konditionen sowie ein Bestell-Agent für den Bestellstatus und einfache Bestellanfragen.
• Sie entscheiden für jedes Thema selbst, welche Anfragen der Agent eigenständig beantwortet und was an ein Teammitglied übergeben wird.
• Planen Sie frühzeitig: Einrichtung und Tests erfordern Wochen, nicht nur wenige Tage.
Mit einem einzigen Flow starten: So haben Kunden von CM.com KI-Agenten eingeführt
Es ist verlockend, alles auf einmal zu automatisieren. Die Erfahrungen unserer Kunden sprechen jedoch für einen fokussierteren Start. Cameranu begann mit der am häufigsten gestellten Frage „Wo bleibt meine Bestellung?“ und löst heute 50 % der Live-Chats vollständig autonom. Lucardi startete mit Lucie, einer KI-Kollegin im Chat, die sich um Bestellstatus und Retouren kümmerte. Inzwischen werden dort 79 % der Live-Chats ohne menschliches Zutun beantwortet. YourSurprise nutzte anfangs einen Chatbot mit starren Flows, der den komplexen Fragen zu Lieferungen nicht gewachsen war. Heute klärt das Unternehmen 91 % dieser Anfragen vollautomatisch.
Diese Zahlen zeigen, was diese konkreten Unternehmen erreicht haben. Sie teilen jedoch alle denselben Ausgangspunkt: einen einzigen, klar definierten Flow für die Frage, die das Postfach am meisten belastet.
HALO, unsere agentenbasierte KI-Plattform, funktioniert nach genau demselben Prinzip. Sie beantwortet bis zu 80 % der Kundenanfragen völlig autonom und übergibt nur dann an ein Teammitglied, wenn es wirklich nötig ist. Für den Black Friday eignen sich zwei HALO-Agenten im Chat oder über WhatsApp besonders gut. Beide sind Teil unseres Black-Friday-Angebots.
Agent 1: Der FAQ-Agent
Der FAQ-Agent beantwortet wiederkehrende Fragen zu Lieferung, Retouren und Konditionen. Wie lange dauert der Versand? Wie lange kann ich Ware zurückgeben? Der Agent greift ausschließlich auf die von Ihnen hinterlegten Richtlinien zurück. So erhalten Kunden auch am späten Freitagabend genau die Antwort, die sie von Ihren besten Mitarbeitern bekommen würden. Falls Retouren Ihr größtes Anfragevolumen ausmachen, zeigt unser Artikel über die Automatisierung von Rückerstattungen und Ersatzlieferungen, wie dieser Flow auf WhatsApp funktioniert.
Solche Fragen erfordern kein menschliches Urteilsvermögen, sondern einfach eine schnelle und korrekte Antwort. Erfordert ein Anliegen doch einmal eine persönliche Einschätzung, legen Sie dies vorab fest. Der Agent übergibt das Gespräch im Zweifelsfall direkt an Ihr Team. Nicht alles sollte automatisiert werden. In unserem Artikel erfahren Sie, welche Bereiche des Kundenservice Sie niemals automatisieren sollten.
Agent 2: Der Bestell-Agent
Der Bestell-Agent übernimmt die Frage, die jede Peak-Saison dominiert: Wo ist meine Bestellung? Er ruft Bestelldaten direkt aus Ihren angebundenen Systemen ab. So erhalten Kunden einen konkreten Status statt nur einen Link zur Sendungsverfolgung. Zudem bearbeitet er einfache Bestellanfragen und kann Bestellungen bei entsprechender Systemintegration nicht nur einsehen, sondern auch direkt ändern. Genau hier zeigt sich der Vorteil von agentenbasierter KI: Der Agent handelt, anstatt nur zu antworten. Wenn Sie Ihren Service über WhatsApp aufbauen, finden Sie hier weitere Informationen zu Sendungsverfolgung und Bestell-Updates.
Vor dem Black Friday werden Ihnen unzählige KI-Tools angeboten. Stellen Sie jedem Anbieter eine entscheidende Frage: Lässt sich das Tool an mein Bestellsystem anbinden oder antwortet es nur nach einem starren Skript? Ein Agent ohne Zugriff auf die Bestelldaten kann die wichtigste Frage Ihrer Kunden nicht beantworten.
Behalten Sie die Kontrolle über beide Agenten
Sie legen für jedes Thema fest, was der Agent eigenständig löst und was immer an ein Teammitglied übergeben wird. Sie können jeden Chat überprüfen und Änderungen testen, bevor sie live gehen. Ihre Daten werden in der EU gespeichert sowie verarbeitet, und CM.com nutzt sie niemals zum Trainieren von Sprachmodellen. Erfahren Sie in unserem Artikel mehr darüber, wie Sie die Kontrolle behalten, während KI-Systeme immer autonomer werden.
So bereiten Sie Ihren Kundenservice auf den Black Friday vor
Die Vorbereitung auf den Black Friday gelingt mit jedem KI-Agenten – und die meiste Arbeit erledigen Sie, bevor das System überhaupt live geht. Fünf Schritte führen zum Ziel. Für eine detaillierte Anleitung hilft Ihnen unsere Checkliste zur Einführung von KI-Agenten weiter. Warum die Peak-Saison eine so große Belastung für Support-Teams ist, beleuchtet unser Artikel über die Herausforderungen im E-Commerce-Kundenservice im vierten Quartal.
1. Nutzen Sie die Daten der letzten Saison. Analysieren Sie die häufigsten Fragen aus den Tickets und Chats des Vorjahres. Die Spitzenreiter dieser Liste zeigen Ihnen den besten Startpunkt: Steht „Wo bleibt meine Bestellung?“ ganz oben, beginnen Sie mit dem Bestell-Agenten. Überwiegen Fragen zu Lieferung und Retouren, starten Sie mit dem FAQ-Agenten.
2. Schreiben Sie Ihre Richtlinien auf. Lieferzeiten, Rückgaberegeln und Konditionen müssen schriftlich fixiert sein, bevor der Agent sie nutzen kann. Ein KI-Agent antwortet nur so gut wie die Informationen, die er erhält. Dieser Schritt deckt oft informelle Regeln auf, die Ihr Team bisher nur aus dem Gedächtnis angewendet hat.
3. Prüfen Sie die Schnittstellen Ihres Bestellsystems. Ein Agent, der Bestellungen abruft oder ändert, benötigt eine direkte Anbindung an Ihr System. Klären Sie daher frühzeitig, welche Daten und Aktionen über diese Schnittstelle möglich sind.
4. Legen Sie fest, was immer an ein Teammitglied geht. Beschwerden, Ausnahmen von den Richtlinien oder sensible Anliegen sind klassische Fälle für den persönlichen Support. Bei HALO definieren Sie dies pro Thema, sodass der Agent im Zweifelsfall sofort übergibt.
5. Testen Sie mit echten Fragen. Spielen Sie reale Kundenfragen der letzten Saison durch, prüfen Sie die Antworten des Agenten und testen Sie die Übergabe an Ihr Team, bevor das System für Kunden freigeschaltet wird.
Planen Sie Wochen ein, nicht nur Tage. Mit HALO dauern Einrichtung und Testphase insgesamt etwa fünf Wochen: drei Wochen für die Einrichtung und zwei für die Tests. In unserer Anleitung erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie HALO-Agenten erstellen. Der Black Friday 2026 fällt auf den 27. November. Ob Ihr System bis dahin einsatzbereit ist, hängt vom Projektumfang, Ihren Integrationen und der Bereitstellung der nötigen Informationen ab. CM.com kann einen rechtzeitigen Go-Live vor diesem Datum nicht garantieren. Ein frühzeitiger Start erhöht jedoch Ihre Chancen.
Ihr nächster Schritt vor dem Black Friday
Der Black Friday bringt jedes Jahr dieselben Fragen mit sich. Das lässt sich nicht ändern. Sie können jedoch entscheiden, wer diese Fragen beantwortet. Wählen Sie das Anliegen aus, das Ihr Team am meisten belastet, übergeben Sie es an einen Agenten und halten Sie Ihren Mitarbeitern den Rücken frei für die Gespräche, die persönliche Unterstützung erfordern.
Ein rechtzeitiger Start sichert Ihnen genügend Zeit für Tests vor dem großen Ansturm. Unser Black-Friday-Angebot bietet dafür den idealen Einstieg.
Häufig gestellte Fragen
Das entlastet Ihr Team bei wiederkehrenden Fragen. Ein FAQ-Agent beantwortet Fragen zu Lieferung, Retouren und Geschäftsbedingungen, während ein Bestell-Agent Bestellinformationen abruft und entsprechende Bestellanfragen über Ihre angebundenen Systeme bearbeitet. Erfordert ein Anliegen persönliche Unterstützung, wird es direkt an Ihr Team übergeben.
HALO arbeitet ausschließlich auf Basis der von Ihnen bereitgestellten Informationen und leitet Anfragen im Zweifelsfall weiter. Sie entscheiden für jedes Thema selbst, was HALO eigenständig löst. Zudem können Sie Änderungen vor der Liveschaltung testen und im Nachgang jedes Gespräch überprüfen.
Nicht unbedingt. Wenn die passende Übergabe-Integration für Ihren Helpdesk bereits verfügbar ist, arbeitet Ihr Team einfach mit dem gewohnten Tool weiter. CM.com prüft dies bereits vor dem Vertragsabschluss.
Beide Agenten lassen sich über Chat oder WhatsApp nutzen. So können Sie direkt dort ansetzen, wo derzeit die meisten Kundenanfragen eingehen.
Planen Sie für das Projekt etwa fünf Wochen ein: drei für die Einrichtung und zwei für die Testphase. Ob ein Go-Live vor dem 27. November möglich ist, hängt von Ihrem Projektumfang, den Integrationen und der schnellen Bereitstellung aller benötigten Informationen ab. Da CM.com einen Go-Live vor diesem Datum nicht garantieren kann, erhöht ein frühzeitiger Start Ihre Chancen.
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