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In unserer jüngsten Einzelhandelsstudie zeigte sich jedoch, dass ein überraschend geringer Anteil (nur 56 %) der 25 größten britischen Einzelhändler einen Chatbot eingesetzt hat. Obwohl Voicebots noch nicht die Dynamik von Chatbots erreicht haben, ist es vielleicht überraschend, dass keiner der von uns befragten Einzelhändler einen Chatbot für den Kundenservice implementiert hat.
Vor diesem Hintergrund haben wir einige häufige Probleme im Einzelhandel identifiziert, um Ihnen zu zeigen, wie Automatisierung diese schnell und effizient lösen kann.
Problem Nr. 1: Wie können wir neue Mitarbeiter schulen, ohne die Leistung des Kundendienstes zu beeinträchtigen?
Da die Fluktuationsrate bei Kundendienstmitarbeitern weltweit zwischen 30 und 45 % liegt, ist die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter eine echte Herausforderung. Die Einarbeitung neuer Teammitglieder kann für andere Teammitglieder - insbesondere für das Linienmanagement - zeitaufwändig sein und sie von der Arbeit an der vordersten Front ablenken und ihren Einfluss auf das Tagesgeschäft verringern.
Die Lösung: interner Wissensdatenbank-Chatbot
Ein interner Wissensdatenbank-Chatbot verschafft neuen Teammitgliedern Zugang zu einer Vielzahl von Informationen, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen, und ermöglicht es ihnen, Kundenanfragen schneller und mit weniger Aufwand zu beantworten.
Problem Nr. 2: Ein 24-Stunden-Kundendienst bedeutet einen enormen Personalaufwand
Die Zusammenstellung eines rund um die Uhr besetzten Teams von hervorragenden Kundendienstmitarbeitern kann eine kostspielige Angelegenheit sein. Wenn Sie Ihr Team außerhalb der Öffnungszeiten in ein anderes Land auslagern, können Sie die Kosten senken, aber die Qualitätskontrolle ist immer noch ein großes Problem, und es ist immer noch ein hoher regelmäßiger Kostenaufwand.
Die Lösung: Chatbots und/oder Voicebots
Anstatt Probleme mit Ihrem Team an einem anderen Standort zu wiederholen, ist eine bessere Lösung die Automatisierung in Form eines Chatbots oder Voicebots. Während ein zweites Team außerhalb der Geschäftszeiten mehr als fähig sein könnte, kann die Automatisierung auch während der Geschäftszeiten eingesetzt werden, um Ihr aktuelles Team zu unterstützen und Lücken in seinen Fähigkeiten zu füllen.
Problem Nr. 3: Unsere Kundendienstmitarbeiter verbringen zu viel Zeit damit, den Auftragsstatus der Kunden zu verfolgen
Wenn Ihr Team sehr viel Zeit damit verbringt, Kundenbestellungen nachzuverfolgen, anstatt komplexere Probleme zu lösen, ist das wohl nicht die beste Verwendung seiner Zeit.
Die Lösung: WISMO Chatbot
Ein WISMO-Chatbot (Where IS My Order) kann Ihren Kunden helfen, Bestellungen einfach und effektiv zu finden, ohne jemals mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen zu müssen. Außerdem kann sich Ihr Kundendienstteam so auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren.
Problem Nr. 4: Wie bringen wir die Kunden zu einem Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten, um ihnen zu helfen?
Ein Drittel der Befragten einer weltweiten Microsoft-Umfrage gab an, dass der wichtigste Aspekt eines guten Kundendienstes darin besteht, die Probleme des Kunden in einer einzigen Interaktion zu lösen. Ein großer Teil davon ist, den Kunden zu jemandem zu bringen, der ihm helfen kann, was bedeutet, dass er weiß, was er braucht und mit wem er sprechen muss.
Die Lösung: kompetenzbasiertes Routing
Mit der kompetenzbasierten Weiterleitung kann Ihr Chatbot die Bedürfnisse des Kunden ermitteln und seine Anfrage an den richtigen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Die Weiterleitung kann auf Basis von Fähigkeiten, Sprache, Geschäft oder Marke erfolgen, und die Anfrage Ihres Kunden erscheint direkt im Posteingang des ausgewählten Agenten.
Problem Nr. 5: Die Verwaltung der Rücksendungen nimmt einen großen Teil der Zeit der Agenten in Anspruch
Leider sind Rücksendungen ein notwendiger Bestandteil des Einzelhandelsalltags. Sie können einen großen Teil der Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen und tragen zwar nicht zum Gewinn, wohl aber zum Ruf Ihrer Marke bei.
Lösung: Rückgabe Chatbot
Die Automatisierung des Retourenprozesses mit einem Chatbot macht es für Kunden einfacher, ihre Probleme so schmerzlos und schnell wie möglich zu lösen, und setzt wertvolle Zeit für den Kundenservice frei.
Problem Nr. 6: Auf die meisten Fragen, die uns gestellt werden, gibt es einfache Antworten, aber sie beanspruchen viel Zeit der Mitarbeiter.
Kundendienstmitarbeiter verbringen oft den größten Teil ihrer Zeit damit, einfache Informationsanfragen zu bearbeiten, die besser mit automatisierten Lösungen gelöst werden könnten. Wenn Sie diese Ablenkungen beseitigen können, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für wertvollere Aufgaben wie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Unterstützung von Kunden bei Transaktionen.
Die Lösung: FAQ-Chatbot
Ein FAQ-Chatbot kann Ihren Kunden helfen, Antworten auf Fragen zu finden, die sonst die wertvolle Zeit Ihrer Kundendienstteams in Anspruch nehmen würden. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen, können sie diese Antworten schneller finden, und Ihr Team hat eine Atempause.
Problem Nr. 7: Die Kunden wollen mit uns telefonieren, aber wir haben Mühe, die Menge der Anrufe zu bewältigen
Angesichts der Tatsache, dass das Telefon für 69 % der Verbraucher aller Altersgruppen die bevorzugte Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst ist, ist es logisch, dass es wahrscheinlich einer Ihrer beliebtesten Kundendienstkanäle ist. Allerdings dauert die Bearbeitung von Anrufen länger als bei den meisten anderen Kontaktmethoden und ermöglicht es Ihren Kundendienstmitarbeitern nicht, mehr als einen Kontakt gleichzeitig zu bearbeiten, wie es zum Beispiel beim Live-Chat der Fall ist.
Die Lösung: Voicebot
Ein Voicebot kann Anrufe entgegennehmen und sie nach Eingang sortieren, indem er feststellt, welche Anrufe vom Voicebot beantwortet werden können und welche von einem menschlichen Mitarbeiter bearbeitet werden müssen. Natürlich kann Ihr Voicebot auch Anrufe außerhalb der Bürozeiten bearbeiten.
Problem Nr. 8: Wir wollen über eine Vielzahl von Kanälen aktiver werden, um die Kundenakquise zu beschleunigen
Bei der schieren Menge an Kanälen, die Ihr Team bedienen muss, kann man leicht Gelegenheiten zur Interaktion mit Kunden verpassen. Die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Informationen zu liefern, wann und wo die Kunden sie brauchen, ist ein großer Schritt auf dem Weg zur Konversion. Aber wie können Sie die Vielzahl der verfügbaren sozialen und konversationellen Kanäle verwalten?
Die Lösung: Facebook Messenger & WhatsApp Chatbots
Chatbots können auf verschiedenen Kanälen installiert werden. Sie können die Form von geskripteten "Bots" annehmen oder solche, die bei der Interaktion mit Verbrauchern lernen können. Diese Chatbots können für die Akquise oder das Upselling von Kunden über eine Reihe von Kanälen, einschließlich Facebook Messenger und WhatsApp, eingesetzt werden, so dass Sie mit Kunden ins Gespräch kommen können, noch bevor diese Ihre Website besucht haben.
Wenn Sie besprechen möchten, wie unsere Chatbot-Lösungen dazu beitragen können, Ihr Einzelhandelsgeschäft zu entlasten, können wir einen Termin mit einem unserer Experten vereinbaren, um Ihre Anforderungen näher zu besprechen. Wir können dann ein maßgeschneidertes Paket zusammenstellen, das perfekt zu Ihren Geschäftsanforderungen passt.
+49 32 221 09 6288
