Glückliche Kunden, glückliche Agenten: der Plattformeffekt im Kundenservice

Automatisierung, die hilft, statt sie zu ersetzen

Das ist eine häufig gestellte Frage: Ersetzt die Automatisierung die Aufgaben des Kundendienstes? Eine berechtigte Sorge, aber die Antwort ist ein klares Nein! Die Automatisierung soll unterstützen, nicht ersetzen. Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter müsste nur immer wiederkehrende Fragen beantworten - niemand wäre damit zufrieden. Es ist viel besser, wenn sich wiederholende Fragen automatisiert werden, so dass mehr Zeit für komplexere Fragen bleibt, die eine persönliche Note erfordern. Aber auch bei diesen komplexeren Anfragen können die Agenten gut unterstützt werden, zum Beispiel durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in ihren bestehenden Service-Tools. Eine in den Posteingang eines Agenten integrierte GenAI Engine liefert automatisierte, schnelle und relevante Antwortvorschläge. Sie liefert diese im richtigen Tonfall und mit den notwendigen Übersetzungen. Außerdem liefert sie Zusammenfassungen früherer Gespräche und Interaktionen mit dem Kunden. Durch die Nutzung dieser Daten in Kombination mit der Leistungsfähigkeit der künstlichen Intelligenz wird die Produktivität der Agenten erhöht und es bleibt Raum für zusätzliche Beratung. Dieses bisschen zusätzliche Beratung und Service stärkt oft die Kundenbindung. Dies kann einen entscheidenden Unterschied in der Kundenerfahrung ausmachen, aber das Kundendienstteam muss über die richtigen Werkzeuge verfügen, um seine Arbeit effektiv zu erledigen.

KI im Kundenservice

• Vorgeschlagene Antwortvorschläge & Gesprächszusammenfassungen

• In richtigem Tonfall, Schreibstil & Sprache

• Mehr relevante Antworten in Sekundenschnelle

Nahtloser Wechsel zwischen Kanälen und Interaktionen

Kunden wählen ihren bevorzugten Kommunikationskanal und erwarten, dass Sie sich mühelos mit ihnen bewegen. Ob eine Konversation mit einer Nachricht über einen Chatbot im Online-Shop beginnt und dann über WhatsApp fortgesetzt wird, ein Agent muss in der Lage sein, die Konversation auf einem Kanal zu beginnen und sie nahtlos auf einem anderen fortzusetzen, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und verringert die Frustration auf beiden Seiten des Gesprächs. Um dies zu erreichen, müssen alle Kundeninformationen direkt und übersichtlich verfügbar sein, ohne dass zwischen verschiedenen Systemen gewechselt werden muss. Eine Plattform mit einem einheitlichen Posteingang sorgt dafür, dass alle Interaktionen und Kundendaten an einem zentralen Ort zusammenlaufen. Unabhängig davon, ob ein Kunde zuvor per E-Mail, Chat oder über soziale Medien Kontakt aufgenommen hat, besteht sofortiger Zugriff auf den gesamten Verlauf und Kontext. Das macht es einfacher, schnell und angemessen zu reagieren, wodurch Gespräche nicht nur kürzer, sondern auch persönlicher werden.

Eine Plattform als Katalysator für Wachstum, Effizienz und Flexibilität

Neben dem Streben nach kürzeren und persönlicheren Interaktionen ist auch die Effizienz entscheidend. Daten und Analysen spielen hier eine Schlüsselrolle, da sie alle Interaktionen auf einer Plattform verbinden. Diese Daten ermöglichen es Ihnen zu verstehen, was Kunden wann brauchen. Diese Erkenntnisse können Ihnen helfen, proaktiv zu handeln, Trends zu erkennen und Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zu einem Produkt hat, das ein komplementäres Produkt benötigt, um optimal zu funktionieren, kann der Hinweis darauf während der Interaktion weitere Fragen im späteren Verlauf des Prozesses verhindern und das Produkterlebnis verbessern. Allerdings ist das notwendige Wissen aufgrund der oft umfangreichen Produktpalette nicht immer ohne weiteres verfügbar. Eine Plattform, die Zugang zu diesen Daten bietet und als einzige Quelle der Wahrheit fungiert, ist daher die perfekte Lösung, da sie die Konsistenz über alle Service-Interaktionen hinweg nutzt. Sie ermöglicht es Ihnen, schnell und einfach über das notwendige Wissen zu verfügen.

Eine integrierte Plattform mit allen Kundenservice-Tools bietet auch erhebliche Wachstumschancen. Sie macht Ihr Team skalierbar und leicht an die Größe und die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassbar, was vor allem in Spitzenzeiten erforderlich ist. Aus diesem Grund setzt YourSurprise - ein Webshop für personalisierte Geschenke - den Chatbot Gifty ein, um die häufig gestellten Fragen zu beantworten. Außerdem werden einige Kollegen aus dem Marketingteam hinzugezogen, um zum Beispiel während des Black Friday und der Weihnachtszeit zu helfen. Dank einer zentral zugänglichen Wissensdatenbank auf der Plattform mit KI-gesteuerten Werkzeugen, die Antworten vorschlagen, können sie in diesen arbeitsreichen Zeiten bei der Beantwortung vieler Fragen von großem Nutzen sein. Darüber hinaus macht die Integration dieser Tools in eine Plattform in Verbindung mit der Automatisierung von sich wiederholenden Fragen die Arbeit viel angenehmer. Da die komplexeren Fragen für den Live-Support verbleiben, verlagert sich die Rolle des Agenten von der eines einfachen Beantworters zu der eines Beraters, was zu einem besseren Kundenservice führt. Zufriedene Kunden machen auch zufriedene Agenten. Durch die Bereitstellung eines schnellen, effizienten und personalisierten Service bauen Agenten nicht nur starke Beziehungen zu ihren Kunden auf, sondern erfahren auch eine größere persönliche Zufriedenheit bei ihrer Arbeit. Eine einheitliche Plattform ermöglicht es dem gesamten Kundendienstteam, jeden Tag sein Bestes zu geben.

Wie die Engagement-Plattform von CM.com Kundenservice-Teams stärkt

Als Teil des Kundendienstteams sind Sie der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehungen. Eine Engagement-Plattform stattet Sie mit den Tools aus, die Sie benötigen, um diese Rolle mit Zuversicht und Erfolg zu erfüllen. Zu den Tools dieser Plattform gehören Mobile Service Cloud, Conversational AI Cloud, Customer Data Platform und Generative AI Engine. Unsere Mobile Service Cloud ermöglicht es Ihnen, die gesamte Kundenkommunikation über eine einzige Schnittstelle effizient zu verwalten und die Reaktionsfähigkeit zu verbessern. Zusammen mit den anderen Komponenten verbessert dies die Koordination und Geschwindigkeit der Servicebereitstellung. Außerdem bietet unsere Conversational AI Cloud eine fortschrittliche Chatbot-Technologie, die Routinefragen automatisch bearbeitet, sodass sich die Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können. Diese KI arbeitet nahtlos mit der Mobile Service Cloud zusammen, indem sie Unterhaltungen bei Bedarf nahtlos an menschliche Agenten weiterleitet. Mit unserer Kundendatenplattform haben Sie alle relevanten Kundenprofilinformationen zur Hand, um jedem einzelnen Kunden personalisierten Support zu bieten. Schließlich generiert unsere Generative AI Engine dynamische, personalisierte Antworten, die nicht nur relevant sind, sondern auch kontextabhängig an den Ton und Stil der Kundeninteraktion angepasst werden. Diese Engine erweitert die Möglichkeiten sowohl der Mobile Service Cloud als auch der Conversational AI Cloud, indem sie tiefere Einblicke und eine individuelle Anpassung ermöglicht. Durch den Einsatz von Technologien, die Sie unterstützen und verbessern, können Sie jede Kundeninteraktion aufwerten.