Voicebots: Die aufstrebende Kraft für den Kundenservice

Einführung

Der Druck auf Unternehmen, einen zeitnahen, personalisierten und zufriedenstellenden Kundenservice zu bieten, ist größer als je zuvor. Laut Microsoft geben 95 % der Verbraucher an, dass der Kundenservice einen entscheidenden Einfluss auf die Wahl einer Marke und ihre Loyalität zu ihr hat. 61 % haben aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice die Marke gewechselt.

Bei einem Voicebot handelt es sich um eine Konversationstechnologie, die in der Lage ist, allein über die Stimme ein Gespräch mit dem Kunden zu führen. Wie Smart Tribune anmerkt, können Voicebots gesprochene Kundenanfragen aufnehmen, analysieren, interpretieren und hörbar beantworten und sich an Gesprächen beteiligen.

Die Kundenservice-Branche leidet seit langem unter langen Wartezeiten, überwältigenden Mengen an Kundenanfragen und ausgebrannten Kundendienstmitarbeitern. Um diese Probleme zu lösen, setzen Kundendienstabteilungen zunehmend auf konversationelle KI in Form von Chatbots und Voicebots, um effizient zufriedenstellende Kundendienstleistungen zu erbringen.

Was sind Conversational Voicebots?

Ein KI-gesteuerter Voicebot kommuniziert dynamisch mit Kunden - er bietet Echtzeit-Support und beantwortet Kundenfragen auf ähnliche Weise wie Chatbots. Im Gegensatz zu Chatbots sind Voicebots in der Lage, hörbar mit Kunden zu kommunizieren - ähnlich wie virtuelle Assistenten wie Alexa von Amazon.

Wenn Sie ein Unternehmen anrufen, kann es sein, dass Ihr Anruf von einem Bot entgegengenommen wird. Diese Technologie ähnelt den voraufgezeichneten Nachrichten, die es dem Kunden ermöglichen, eine Menüoption über die Tastatur oder die Spracherkennung auszuwählen: Interactive Voice Response (IVR). Heutzutage ist die Technologie weitaus fortschrittlicher und bietet nahezu sofortige Antworten auf Kundenanrufe. Künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) helfen Sprachrobotern dabei, Kundenanfragen zu interpretieren und in einen Dialog zu treten, um Probleme zu lösen.

Die Entwicklung der Kundengespräche

Im Laufe der Zeit wurde die Kommunikation mit dem Kunden durch interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) verbessert, die es ermöglichten, die Kunden durch automatisierte Lösungen an die richtigen Ansprechpartner zu verweisen.

Ab den späten 90er Jahren, mit der massenhaften Verbreitung des Internets, wurden E-Mail und Live-Chat immer beliebter. Im Jahr 2018 nutzen laut Microsoft bereits 55 % der Kunden digitale Kanäle wie SMS, E-Mail oder soziale Medien für ihre Kundendienstinteraktionen.

Seit der Erfindung des Call-Centers in den 1960er Jahren, das es großen Teams von Mitarbeitern ermöglichte, große Mengen an Kundendienstanfragen zu bearbeiten, waren Telefonanrufe der wichtigste Kommunikationskanal für Kundendienstgespräche.

Die steigende Nachfrage der Verbraucher nach Selbstbedienungslösungen, die schnell und einfach über alle Kanäle hinweg genutzt werden können, hat zu einer weit verbreiteten Einführung von KI im Kundenservice geführt - in Form von Voicebots und Chatbots.

Wohin steuert der Kundenservice? Majorel prognostiziert, dass innerhalb des nächsten Jahrzehnts etwa 69 % aller Kundendienstaufgaben durch robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) und künstliche Intelligenz erledigt werden.

Der Aufstieg des 'autonomen Kunden'

Voicebots ermöglichen es den Kunden, auf einfache Weise ihre eigenen Lösungen zu finden. Viele Kunden versuchen jetzt, die Customer Journey selbst zu steuern. BT bezeichnet dies als den Aufstieg des "autonomen Kunden". Autonome Kunden sind digital vernetzt und wünschen sich eine schnelle, unkomplizierte und selbstbestimmte Problemlösung. KI-gestützte Self-Service-Lösungen wie Voicebots geben autonomen Kunden die Kontrolle, nach der sie sich sehnen, und ermöglichen es ihnen, Probleme schnell und einfach zu lösen.

Wie die Harvard Business Review feststellt, sind die Kunden nur geringfügig loyaler, wenn der Kundenservice "mehr als das" tut, z. B. einen Rabatt gewährt. Was die Kunden stattdessen wirklich wollen, ist eine einfache Problemlösung.

Darüber hinaus besteht eine der größten Herausforderungen für die Kundendienstbranche darin, ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung eines schnellen Kundendienstes und dem Ausbrennen der Kundendienstmitarbeiter herzustellen. Nach Angaben von Sharpen legen zwei Drittel der Kunden auf, wenn sie länger als zwei Minuten warten müssen. Darüber hinaus sind 13 % der Kunden der Meinung, dass die Kundendienstabteilungen ihre Anrufe sofort beantworten sollten.

Da Voicebots rund um die Uhr erreichbar sind und keine Wartezeiten haben, bieten sie den Kunden nahezu sofortige Antworten und Lösungen. So tragen Voicebots dazu bei, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und den Stress für die Kundendienstmitarbeiter zu verringern.

Vorteile der Kommunikation mit Voicebots

1. Bessere Kundenservice-Erfahrung schaffen

Der größte Vorteil von Voicebots ist ihre Fähigkeit, einen besseren Kundenservice zu bieten. Schlechte Erfahrungen im Kundenservice kosten Unternehmen jedes Jahr durchschnittlich 62 Milliarden Dollar.

Da die Verringerung der Frustration der Kunden über lange Wartezeiten für einen besseren Kundenservice von grundlegender Bedeutung ist, erfüllen Voicebots das Bedürfnis der Kunden nach Unmittelbarkeit, indem sie in Echtzeit reagieren. Außerdem müssen die Kunden keine langen Nachrichten oder Fragen mehr abtippen. Wie Smart Tribune anmerkt, "können Menschen 53,5 Wörter pro Minute mit einem Standardstichwort tippen, während sie etwa 161 Wörter pro Minute sprechen können - mehr als das Dreifache der Anzahl von Wörtern, die sie tippen können!"

Auch die Frustration, immer wieder Fragen stellen zu müssen, kann dank der über Integrationen verfügbaren Kundendaten verringert werden. Intelligente Technologie gibt einen vollständigen Überblick über frühere Kontaktmomente, deren Kontext, Fragen und sogar frühere Käufe. Die Implementierung eines Voicebot kann nicht nur Frustrationen reduzieren und die "durchschnittliche Bearbeitungszeit" oder "Geschwindigkeit" verbessern, sondern wird sich auch positiv auf Ihre Leistung bei anderen KPIs im Kundenservice auswirken.

2. Aufbau eines kosteneffizienten Kundendienstes

Voicebots können Fragen und Probleme an vorderster Front bearbeiten, z. B. Kundenanfragen zu Lieferzeiten oder zur Suche nach einer bestimmten Produktseite auf der Website eines Unternehmens. Durch die schnelle und effiziente Bewältigung einer großen Anzahl von Supportaufgaben an vorderster Front reduziert diese Technologie die Notwendigkeit, eine große Anzahl von Kundendienstmitarbeitern einzustellen - und damit die Einstellungskosten.

Wenn Sie Ihre Anrufoptionen mit künstlicher Intelligenz ergänzen, erhöht sich die Skalierbarkeit. Es können mehr Fragen in kürzerer Zeit beantwortet werden. Außerdem kann der Bot den Anrufer identifizieren oder einfache, sich wiederholende Fragen bearbeiten, so dass die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für ihre Arbeit haben.

3. Zeitersparnis durch Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter

Voicebots kümmern sich um die sich wiederholenden, banalen Fragen und Kundenanliegen, die früher Stunden des Tages eines Kundendienstmitarbeiters in Anspruch genommen hätten. McKinsey berichtet, dass Unternehmen, die sich gezielt um die Verbesserung des Kundenerlebnisses bemühen, auch einen Anstieg des Mitarbeiterengagements um etwa 20 % verzeichnen.

Durch die Übernahme von Frontline-Aufgaben durch Voicebots haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben, was die Arbeitszufriedenheit erhöht und kostspielige Fluktuationsraten reduziert. Außerdem können zufriedene Kundendienstmitarbeiter, die genügend Zeit haben, um Anfragen angemessen zu bearbeiten, bei Bedarf einen besseren Kundensupport leisten.

Ein Voicebot ist definitiv kein Ersatz für Kundendienstmitarbeiter. Die Kombination eines Voicebots mit menschlicher Interaktion ist das, was wirklich Mehrwert schafft. Ein Bot kann sich um die ersten Fragen kümmern, dafür sorgen, dass der Anrufer identifiziert wird oder sogar einfache Transaktionen abwickeln. Eine einfache, nahtlose Übergabe zwischen Bot und Mitarbeiter sorgt dafür, dass der Kunde ein gutes Serviceerlebnis hat. Der Kundendienstmitarbeiter kann bei Bedarf einspringen und die komplizierteren Fragen bearbeiten.

4. Kundenerwartungen erfüllen

Da sich die Kommunikationspräferenzen der Kunden ständig weiterentwickeln, ist es wichtig, regelmäßig zu prüfen, welche Art von Kundendienstkommunikation am besten zu Ihrer Zielgruppe passt, um sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen erfüllen.

Die Erwartungen beruhen auf persönlichen Vorlieben. Demografische Daten geben zwar Anhaltspunkte für diese Präferenzen, aber sie können von Person zu Person unterschiedlich sein. Als eine der wichtigsten demografischen Gruppen, die bald die Arbeitswelt überschwemmen wird, nutzt die Generation Z Sprachnotizen, um mit ihren Freunden zu sprechen, weit mehr als ältere Generationen. Diese jungen Verbraucher rufen auch lieber an, als zu simsen - im Gegensatz zu den Millennials. Babyboomer und die Generation X schätzen den Kontakt über traditionelle Kanäle und ziehen es vor, mit Unternehmen über Telefonanrufe zu interagieren. Somit erfüllen Voicebots die Kundenerwartungen der meisten Generationen an die Kommunikation am besten.

Warum ein Voicebot die Lösung für alle Branchen ist

Voicebots sind eine ideale Lösung für Branchen, die mit einer hohen Kundennachfrage konfrontiert sind, wie z. B. die Versorgungswirtschaft, die Versicherungsbranche und die Telekommunikationsdienstleistungsbranche.

Hier sind einige der häufigsten Anwendungsfälle für jede Branche:

• In der Versorgungsbranche können Unternehmen Voicebots einsetzen, um große Mengen an Kundendienstanfragen effizient zu bearbeiten. Eine kürzlich in Irland durchgeführte Kampagne ermutigte die Verbraucher, ihre Anfragen über Sprachtechnologien zu stellen und ihre Rechnungen zu bezahlen. Versorgungsunternehmen nutzen Sprachtechnologien, um Kunden per Telefon vorzubeurteilen. Ihr Bot kann den Kunden bei vielen Fragen helfen, leitet sie aber bei Bedarf an einen Live-Mitarbeiter weiter.

• Versicherungsanbieter können Bots einsetzen, um sofortige Antworten auf gängige Versicherungsfragen zu geben, z. B. wie man eine Police beantragt, welche Termine für die Erneuerung der Police anstehen und ob man Anspruch auf einen Schaden hat.

• Banken können die aus den Interaktionen mit dem Kundenservice gewonnenen Daten nutzen, um künftiges Verhalten vorherzusagen, z. B. Gesprächsmuster, die typischerweise zu Zahlungsausfällen führen. Die Banken können diese Daten nutzen, um die Abwanderung von Kunden bei zukünftigen Kundendienstinteraktionen zu verhindern.

• Im Telekommunikationssektor können Sprachroboter die Rolle eines Beraters übernehmen, der die Verbraucher bei der Wahl des besten Angebots berät.

Eine Einführung in die in Voicebots verwendete Technologie

Wenn Kunden bei einem Unternehmen anrufen, erwarten sie sofortige, natürliche Antworten auf ihre Fragen. Unabhängig davon, ob sie von einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter oder von einem Bot beantwortet werden.

Um dies zu ermöglichen, müssen Bots Kundenanfragen erkennen und interpretieren, die Informationen analysieren und mit den verfügbaren Kundendaten vergleichen. Technologien wie Speech-toText-Funktionen, natürliche Sprachverarbeitung und künstliche Intelligenz helfen Sprachrobotern dabei, Informationen aufzunehmen und zu verstehen und auf menschliche Art und Weise zu antworten. KI unterstützt den Lernprozess, um die Interaktionen kontinuierlich zu verbessern.

• In Voicebots verwendete Technologien:

• Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)

• Künstliche Intelligenz (KI)

• Muster - Absichtsverarbeitung

• Text-zu-Sprache

• Sprache-zu-Text

• Sprachsynthese-Auszeichnungssprache (SSML)

• Dashboarding und Analysen

Wie nutzen wir diese Technologien?

Um Ihren Kunden das beste Erlebnis per Sprache zu bieten, setzt unsere Conversational AI Cloud verschiedene Technologien ein. An erster Stelle steht unsere NLP- und Intent-Verarbeitung. Im Grunde genommen ist die Art und Weise, wie wir die Frage Ihres Kunden verstehen, die gleiche wie das Verstehen von Fragen über schriftliche Kanäle wie Web oder WhatsApp Business.

Wir verwenden eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und Mustern, um genau zu verstehen, wonach Ihr Kunde anruft. Das bedeutet, dass, wenn Sie bereits intelligente Konversationen im Web oder auf WhatsApp Business führen, dieselbe Intelligenz auch für Fragen über das Telefon genutzt wird. Sie müssen sie nicht von Grund auf neu aufbauen. Eine Win-Win-Situation. Da die Conversational AI Cloud die Erkennung auf der Grundlage von geschriebenem Text vornimmt, bieten wir nahtlose Speech-to-Text-Funktionen, die alle in unsere Lösung integriert sind. Dies umfasst Spracherkennung und Transkription für die meisten Sprachen. Bei Bedarf können Sie jederzeit Spracherkennungs-APIs integrieren.

Aussagekräftige Konversationen

Nachdem Sie die Frage Ihres Kunden verstanden haben, möchten Sie sinnvolle Konversationen anbieten, um den Kunden so gut wie möglich zu unterstützen. Ähnlich wie bei Konversationen im Internet können Ihre Mitarbeiter mit unserem visuellen Konversationseditor auf einfache Weise Konversationen erstellen. Um das Erlebnis noch weiter zu verbessern, können Ihre Kollegen Konversationen mit der Speech Synthesis Markup Language (SSML) gestalten. SSML ist eine Methode, um den Voicebot so menschlich wie möglich klingen zu lassen. Sie haben die Möglichkeit, die Aussprache bestimmter Wörter zu beeinflussen, Atempausen hinzuzufügen, Wörter zu buchstabieren oder sogar die Tonhöhe eines Satzes zu ändern. Natürlich haben wir die Verwendung von SSML so einfach wie möglich gemacht. Es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich.

Und schließlich werden Sie viel aus den Gesprächen Ihrer Kunden mit dem Voicebot lernen. Unsere Dashboarding- und Analysefunktionen liefern automatisch aussagekräftige Erkenntnisse darüber, wie Ihre Kunden interagieren und wie Sie sich verbessern können. Sie können zum Beispiel sehen, welche Konversationen nicht optimal funktionieren. Darüber hinaus liefern wir mit Hilfe unseres maschinellen Lernens wertvolle Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Gespräche.

Richten Sie Ihren eigenen Voicebot ein

Wenn Sie mit einem Voicebot, auch bekannt als Conversational IVR, beginnen, müssen Sie sich Gedanken über den Zweck machen. Stellen Sie sich die folgenden Fragen: Warum möchten Sie mit der Automatisierung beginnen? Was sind Ihre Ziele? Ist Ihr Unternehmen bereit? Was brauchen Sie für den Anfang?

Wir raten Ihnen, klein anzufangen und immer wieder zu innovieren, um das volle Potenzial Ihres Voicebot auszuschöpfen. Der Voicebot braucht Daten oder Input, um zu lernen und sich zu verbessern. Je nach Datenverfügbarkeit und Umfang der Interaktionen können Sie Ihren Voicebot füttern. Verwenden Sie bereits einen Chatbot oder virtuellen Assistenten? Dann können Sie diese Informationen nutzen, um Ihrem Sprachassistenten auf die Sprünge zu helfen. Sie können zum Beispiel auch die 100 am häufigsten gestellten Fragen einfügen.

Bei CM.com verwenden wir das "Reifegradmodell für Voicebots", um unseren Kunden zu helfen, sich weiter zu verbessern und zu innovieren. Wir schauen uns den Reifegrad der Konversationsintelligenz in Ihrem Unternehmen an, um zu sehen, wo wir mit diesen Technologien beginnen sollten.

Stufe 1: Aufnahme und Klassifizierung

Die "Aufnahme- und Klassifizierungsphase" ist das, was wir mit "klein anfangen" meinen. Dies ist wirklich ein Ausgangspunkt. Der Voicebot kümmert sich um die Aufnahme und Klassifizierung des Kunden, bevor er ihn an einen Live-Agenten übergibt. Die Sprachtechnologien werden verwendet, um den Kunden zu identifizieren. Der Bot kann einfache Identifikatoren wie die Vertragsnummer oder die Postleitzahl erfragen, um eine erste Klassifizierung vorzunehmen und den Kunden an die richtige Person oder Abteilung weiterzuleiten.

Stufe 2: Informationelle Reise

In der "Informational Journey" kann Ihr Voicebot häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten. Denken Sie an Fragen zum Bestell- oder Lieferstatus. Um Informationsgespräche führen zu können, benötigt er mehr Daten und Eingaben als in der vorherigen Phase. Wenn der Bot die Frage nicht beantworten kann, übergibt er den Anruf an einen Call Agent. Informations-Voicebots werden häufig außerhalb der Öffnungszeiten oder zu Stoßzeiten eingesetzt, um Call Agents zu unterstützen.

Ebene 3: Transactional Journey

Die "Transactional Journey" ist noch weiter fortgeschritten. Voicebots in dieser Phase können selbständig komplexe und transaktionale User Journeys abwickeln. Wie nicht anders zu erwarten, kann er bei Bedarf immer noch an einen Live-Agenten weitervermittelt werden. Der Bot kann Kunden dabei helfen, kleine Transaktionen durchzuführen. Melden Sie sich für eine Veranstaltung an, ändern Sie eine Adresse oder nehmen Sie Änderungen an Ihrer Police vor.

Stufe 4: Personalisierte Reise

Innovative Unternehmen sind in der Lage, personalisierte Voicebots in der "Personalized Journey" einzusetzen. In dieser Phase sind Integrationen mit dem Backend vorhanden, die es dem Voicebot ermöglichen, benutzerspezifische Journeys selbstständig zu bearbeiten. Der Bot hat vollen Zugriff auf die Kundendaten und bietet ein vollständig personalisiertes Erlebnis auf der Grundlage eines umfassenden Kundenprofils. Personalisierte Voicebots sind in der Lage, Konversionen und Transaktionen in einem nahtlosen Erlebnis zu verarbeiten. Buchen Sie eine Reise, ändern Sie Ihre monatlichen Zahlungen oder melden Sie einen Schaden auf höchst personalisierte Weise.

Start mit Conversational AI

Sprachroboter sind im Begriff, die Kundendienstbranche zu revolutionieren, indem sie die Autonomie der Kunden fördern und ihnen die Antworten geben, die sie sich wünschen. Ihre Fähigkeit, rund um die Uhr Support für ein großes Kundenaufkommen zu leisten, hilft, den Aufwand zu reduzieren und Zeit für Kundendienstmitarbeiter freizumachen.

Nachdem Sie nun mehr über Voicebots gelesen haben, haben Sie wahrscheinlich Ideen, wie sie Ihrem Unternehmen helfen könnten. Unabhängig davon, wie ausgereift sie sind, ist die Zeit für einen Voicebot jetzt gekommen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Organisation mit ins Boot holen. Jedes Unternehmen hat seine eigene Ausgangssituation, aber es gibt immer Voicebot-Funktionen, die zu Ihrer Ausgangssituation passen. Erfahren Sie mehr über Conversational AI, Voicebots und Chatbots auf CM.com.