CM.com's nächste Schritte in Generative AI: Kommende Releases für 2023

Im Februar veröffentlichte CM.com seine Perspektive auf Large Language Models (LLMs) mit dem Versprechen, einige Themen zu behandeln, von denen unsere Kunden unserer Meinung nach am meisten profitieren würden. Gegen Ende des ersten Quartals haben wir dieses Versprechen eingelöst, indem wir unseren Kunden die Möglichkeit gegeben haben, Konversationsinhalte zu generieren und die Übergabe zwischen unserer Konversations-KI und unserer CCaaS-Lösung Mobile Service Cloud zu erweitern, indem wir automatisch Zusammenfassungen jedes Gesprächs erstellen.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, welche Vorteile die neuen Implementierungen haben und welche Funktionen Sie im Jahr 2023 erwarten können.

Einführung einer neuen Art von Conversational AI

Die KI-Plattform Conversational AI Cloud und die CCaaS-Lösung Mobile Service Cloud von CM.com werden die ersten sein, die von den neu entwickelten generativen Fähigkeiten von CM.com profitieren. Beide Lösungen sind so konzipiert, dass sie sich gegenseitig verstärken und befähigen. Das Ergebnis ist eine neue KI-gestützte Wissensbasis, die Informationen aus beiden Anwendungen sowie aus anderen konfigurierbaren internen und externen Datenquellen sammelt und kombiniert. Dieser Wissensgraph wird mit der Retrieval-Augmented Generation-Technologie erweitert, die CM.coms eigene KI-Modelle, die Daten seiner Kunden und integrierte Large Language Models nutzt - alles vollständig verbunden über den Integrationsmarktplatz von CM.com.

Unsere neue Art von Konversations-KI wird in der Lage sein, Antworten auf eingehende Fragen von Endbenutzern zu generieren, die auf den Bereich des Kunden beschränkt sind, ohne dass umfassende und langwierige Konversationsabläufe definiert werden müssen. Agenten in der Mobile Service Cloud von CM.com werden einen völlig neuen KI-gestützten Assistenten erleben können, der Agentenvorschläge und die nächstbesten Agentenaktionen generiert und gleichzeitig eine integrierte interne Wissensdatenbank bereitstellt, um zu vermeiden, dass sie bei der Interaktion mit Kunden Informationen aus internen und externen Quellen nachschlagen müssen.

Nutzen Sie alle Datenquellen in einer KI-Lösung, um das Kundenengagement zu steigern

Bevor sie generative KI-Technologien einsetzen, haben Unternehmen oft Bedenken hinsichtlich der Relevanz der generierten Inhalte für ihre Kunden. Large Language Models nutzen zwar riesige Mengen an Trainingsdaten, haben aber keinen Zugriff auf die interne Wissensdatenbank eines Unternehmens und die Richtlinien des Kundendienstes. Sie verstehen Ihr Unternehmen nicht. Dies lässt Zweifel an der Fähigkeit der KI aufkommen, Kundenanfragen effektiv und konsistent zu beantworten. Denn wie können Sie sicher sein, dass die Lösung ohne Kenntnis früherer Fragen, Ihres Geschäftsbereichs und Ihres bevorzugten Tonfalls korrekte Antworten und Empfehlungen geben wird?

Unsere Technologie greift mühelos auf die zahlreichen Daten zurück, die in Ihrem Unternehmen vorhanden sind. Dadurch sind unsere Lösungen in der Lage, hochgradig informierte und kontextbezogene Antworten an Ihre Agenten oder direkt über einen Bot zu liefern. Sie können sich darauf verlassen, dass unsere KI-Lösungen das Wissen und die Informationen nutzen, die nur in Ihrem Unternehmen vorhanden sind, um die bestmöglichen Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu geben.

Die neue Generation der KI-gesteuerten Agenten von CM.com kann die Stärken der generativen KI nutzen und gleichzeitig eine nahtlose Verbindung zu jeder Datenquelle herstellen, sowohl intern als auch extern. Dazu gehören verschiedene wertvolle interne Quellen wie Blogbeiträge, Kundendienstseiten, interne Playbooks und Wissensdatenbanken sowie externe Systeme wie CRM, ERP, eCommerce-Plattformen oder CCaaS-Lösungen. Vorbei sind die Zeiten, in denen Agenten unermüdlich mehrere Datenbanken und Wissensdatenbanken durchsuchen und Konversationsdesigner langwierige und komplexe Konversationsabläufe einrichten mussten.

Beschleunigen Sie die Time-To-Go-Live für Ihre Chatbots mit generativer KI

Die Implementierung und Einrichtung eines Chatbots kann ein langwieriger Prozess sein. Zu Beginn muss dem Bot noch beigebracht werden, Ihren Bereich zu verstehen. Nicht nur, wie er die Fragen Ihrer Kunden am besten beantwortet, sondern auch Ihre Markenidentität, Ihren Tonfall und Ihre personalisierten Interaktionen.

Mit den integrierten generativen KI-Funktionen von CM.com wird die Einrichtung einer KI-Schnittstelle für Konversationen sofort und mühelos möglich. Da alle verfügbaren Informationen verwendet werden, werden kontextbezogene Antworten generiert, die dem bevorzugten Tonfall Ihrer Marke entsprechen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer umfangreichen Inhaltserstellung und Feinabstimmung, was wertvolle Zeit und Ressourcen spart. Darüber hinaus nutzt unser System überwachtes Lernen und verbessert kontinuierlich das Verständnis und die Antwortgenauigkeit der KI, indem es sorgfältig kuratierte Sätze von Live-Konversationen zwischen Agent und Benutzer analysiert. Durch das Lernen aus realen Interaktionen wird die KI im Laufe der Zeit immer geschickter darin, relevante und effektive Antworten zu geben.

Entfalten Sie die Kraft des kontinuierlichen Lernens und der Feedbackschleifen

Unternehmen sind bestrebt, ein besseres Verständnis ihrer Kunden zu erlangen und aus ihren Interaktionen zu lernen. Die Nutzung von Gesprächen zwischen Agenten und Nutzern sowie von Chatbot-Interaktionen kann sowohl die KI-Leistung als auch die Live-Interaktionen verbessern.

Die Implementierung einer Feedbackschleife zwischen Live-Agenten und Chatbots verbessert den Kundenservice und die betriebliche Effizienz. Sie ermöglicht kontinuierliches Lernen, was zu KI-Verbesserungen und einem besseren Verständnis Ihres Geschäfts führt. Sie verbessert den Informationsaustausch bei der Übergabe, automatisiert Lernprozesse und ermöglicht generative Feedbackschleifen, die zu unmittelbaren KI-Verbesserungen und einem tieferen Verständnis Ihres Geschäfts führen. Jede Interaktion wird zu einer wertvollen Lerngelegenheit, die die konversationelle KI in die Lage versetzt, sich kontinuierlich an die sich ständig ändernden Kundenanforderungen anzupassen und zu verbessern. Unsere KI ermöglicht automatisierte Lernmechanismen, so dass die Agenten von gemeinsamen Erfahrungen, Erkenntnissen und bewährten Verfahren profitieren können, die ihnen eine umsetzbare Anleitung bieten.

CM.com stellt den Datenschutz und die Datensicherheit sicher, indem wir Partnerschaften mit renommierten Anbietern eingehen und den Datenschutz, strenge SLAs und Transparenz gewährleisten. Bei CM.com dreht sich unsere KI-Strategie um die Integration von grundlegenden Modellen wie Large Language Models (LLMs), die generative KI ermöglichen, neben unseren eigenen KI-Modellen.

Conversational AI Cloud

Neue Features, die dieses Jahr eingeführt werden:

• Sofortige Bot-Einrichtung durch automatische Erstellung von Konversations-KI auf der Grundlage verknüpfter Datenquellen.

• Generierte, kontextbezogene Antworten, die auf dem bevorzugten, auf Ihre Marke abgestimmten Tonfall basieren.

• Überwachtes Lernen durch Einspeisung von sorgfältig kuratierten Live-Konversationen zwischen Agenten und Nutzern in die KI.

• Vollständig in unsere Multi-Engine-NLU in 128 Sprachen integriert, sofort einsatzbereit für neue und bestehende Kunden.

• Sofortige Integration in das CM.com-Portfolio und das CM.com-Marktplatzprodukt, was die Integration mit externen CRMs, ERPs, Wissensdatenbanken und CCaaS-Plattformen von Drittanbietern ermöglicht.

• Die Sicherheit auf Unternehmensebene stellt sicher, dass unsere Kunden die Kontrolle über ihre Daten behalten und dass die Daten gemäß den gesetzlichen Vorschriften verarbeitet werden.

Mobile Service Cloud

Neue Features, die dieses Jahr eingeführt werden:

• Agentenunterstützungsfunktion, die Antworten für Agenten auf der Grundlage von historischen Daten und Unternehmensdaten generiert.

• Verbesserung der Informationen, die ein Agent erhält, wenn er eine Übergabe erhält, indem er beschreibt, was passiert ist, warum das Gespräch durchgestellt wurde, und Vorschläge für die nächstbesten Aktionen des Agenten macht.

• Unüberwachter Lernmechanismus für den KI-gestützten Agentenassistenten.

• Generative Feedback-Schleifen, die die KI im Laufe der Zeit verbessern und dafür sorgen, dass sie Ihr Geschäft immer besser versteht.