Wie man die Kundennachfrage von unterwegs aus bedient

Drei unterschiedliche Probleme im heutigen Transportwesen

So wie sich viele Transportunternehmen zu einem Netz von ausgelagerten Funktionen entwickelt haben, mit Partnern und Subunternehmern, die von der Lagerhaltung bis zur Auslieferung an allem beteiligt sind, verlangen die Kunden, dass diese separaten Teile als nahtloses Ganzes funktionieren. 

Wenn sie ein Gespräch mit einem Chatbot beginnen und es dann mit einem Menschen fortsetzen, wollen sie, dass der menschliche Agent weiß, was sie der Maschine gesagt haben, ohne dass sich die Informationen wiederholen. Und für Logistikunternehmen reicht es nicht mehr aus, ihnen ein Lieferdatum zu nennen; sie wollen minutengenaue Benachrichtigungen darüber, wo sich ihr Paket befindet und wann es ankommen wird. 

Die sich ändernden Kundenerwartungen, die Art und Weise, wie verschiedene Akteure mit Informationen umgehen, und die Art und Weise, wie eine Service-Interaktion kanalübergreifend erfolgen muss, sind drei zentrale Herausforderungen in der Transport- und Logistikbranche. Mobile Messaging-Technologien können unterschiedliche Abteilungen zusammenführen und dem Kunden das gleiche freundliche und sachkundige Gesicht zeigen - egal, wie der Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt.

Was die Technologie leisten muss, um dem Kunden dieses integrierte Erlebnis zu bieten, und zwar über alle Kanäle hinweg - von Chatbots und Telefonanrufen bis hin zu Textnachrichten und mobilen Apps wie WhatsApp.

Mit AI Chatbots beginnen...

Eine davon ist KI. Wenn ein Kunde anfängt, in das Chatbot-Fenster zu tippen, wird er idealerweise nicht auf eine Webseite verwiesen oder erhält eine allgemeine Antwort. Es geht um eine Antwort, die direkt auf sein Anliegen eingeht - z. B. den wahren Grund für die Verspätung eines Pakets oder warum ein Fahrzeug nicht verfügbar ist. 

... Handhabung der Übergabe an einen Menschen ...

Aber KI ist nicht alles, daher müssen die Lösungen auch menschliche Kundendienstmitarbeiter und andere Aufgabenbereiche einbeziehen. Hier geht es darum, dem Agenten Informationen an einem Ort zur Verfügung zu stellen: die Anrufhistorie eines Kunden, ausstehende Trouble-Tickets und was zuvor getan wurde. Schließlich ist der Anruf eines Kunden ein "Moment of Truth": ein kritischer Berührungspunkt, an dem die Beziehung gewonnen oder verloren werden kann.

... und sie zu verbinden, ohne das Mikrofon fallen zu lassen

Und drittens muss jede Lösung kanalübergreifend funktionieren, d. h. die Ein- und Ausgänge verschiedener Anwendungen und Medien müssen zu einer einzigen Unterhaltung verbunden werden. Das ist keine kurze Liste. Sie umfasst nicht nur SMS, sondern auch die Anwendungen innerhalb von SMS, wie z. B. Zwei-Wege-Nachrichten, und wie all diese Daten gemeinsam genutzt und zwischen den Kanälen übertragen werden. 

Das ist der Verkehr von heute: eine komplexe Landschaft interagierender Organisationen, die mit immer extremeren Kundenerwartungen zurechtkommen und Dienste anbieten müssen, deren Ergebnisse von der effektiven Nutzung von Daten abhängen. Diese Herausforderungen sind gewaltig - aber wir glauben, dass sie lösbar sind. Das zeigt die Zahl der Unternehmen, die mit unserer Conversational AI Cloud und Kommunikationsplattform erfolgreich sind. 

Sind Sie bereit für mehr? Laden Sie hier unseren Leitfaden "Wie Sie die Nachfrage von Kunden über mehrere Kanäle erfüllen" herunter und erfahren Sie, was Unified Messaging und intelligente Chatbots für Ihr Transportunternehmen bedeuten können.