Differenze tra Customer Experience, Customer Service e Customer Care

L'importanza dell'Esperienza del Cliente  

Offrire la migliore esperienza possibile è molto importante oggigiorno ancora di più che competere sul prezzo o sulla qualità. I clienti hanno una maggiore probabilità di proseguire un rapporto con un marchio se le interazioni sono semplici e dirette. Un' esperienza positiva li rende più propensi a raccomandare il vostro prodotto/servizio ad amici e parenti.

Le imprese stanno prendendo sempre più sul serio l'esperienza del cliente. Lo studio Gartner’s 2019 Customer Experience Management conferma che le organizzazioni sono più impegnate a favore dell'esperienza del cliente, investendo su profili professionali qualificati.

Perdita di significato al momento della traduzione

Ci sono molti modi per interagire con i clienti e lavorare sulla loro esperienza, ma qual è esattamente la differenza tra Customer Experience, Customer Service e Customer Care?

Il Customer Service (Servizio Clienti) fornisce informazioni di carattere generale a tutti gli utenti

Il Servizio Clienti orienta su ogni dubbio o necessità di informazione a tutti gli utenti (clienti e non). Ciò non avviene soltanto tramite operatori telefonici ma anche tramite posta elettronica e differenti canali di messaggistica chat e reti sociali. Il Servizio Clienti non si limita a rispondere alle domande, ma ha lo scopo di aumentare la soddisfazione dei clienti e di garantire loro la miglior esperienza d'acquisto.

Il Customer Care (Assistenza Clienti) riguarda la cura con cui i clienti sono trattati durante l'interazione con il marchio  

Quasi sempre si vede il termine "Servizio Clienti" invece di "Assistenza Clienti". Mentre in realtà l’Assistenza Clienti è un indice qualitativo dell’assistenza fornita dal Servizio Clienti. Quindi non si tratta unicamente di concludere una vendita, ma anche di ascoltare il cliente e le sue esigenze per trovare la soluzione più adatta. Nella maggior parte dei casi, l’Assistenza Clienti è un passo avanti rispetto al Servizio Clienti. 

La Customer Experience (Esperienza del Cliente) è tutto il processo di interazione del cliente con il vostro marchio

Quando parliamo di esperienza del cliente intendiamo l’insieme di tutte le interazioni tra un cliente e un marchio, dalla prima ricerca di un prodotto/servizio, dall'uso effettivo dello stesso al servizio postvendita. Ogni volta che il cliente interagisce con l’Assistenza Clienti è un momento cruciale dove il cliente si forma una immagine chiara del marchio e questo fattore genera il coinvolgimento con l’impresa.

Anche se i tre concetti sembrano quasi identici, rappresentano cose molto diverse. Ciò che hanno in comune è che tutti contribuiscono a costruire la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente. L’esperienza del cliente è l’insieme di tutti i punti di contatto dove il Servizio Clienti e il l’Assistenza Clienti sono i pezzi del puzzle.

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