¿Cuál es la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care?

Importancia de la Customer Experience 

Ofrecer la mejor experiencia posible es aún más importante hoy en día que competir en precio o calidad. Los clientes son más propensos a renovar la relación con una marca si las interacciones son rápidas y fáciles. Y una experiencia positiva hace que sea más probable que recomienden su producto a amigos y familiares. 

Cada vez más empresas se toman muy en serio la experiencia del cliente. La encuesta Gartner’s 2019 Customer Experience Management muestra que se ha corrido la voz y que las organizaciones están más comprometidas con la experiencia del cliente al profesionalizar su organización y aumentar sus presupuestos.

Perdida de significado durante la traducción

Hay muchas maneras de interactuar con los clientes y de trabajar en su experiencia como cliente, pero ¿cuál es exactamente la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care?

El Customer Service es el asesoramiento o la asistencia que una empresa da a sus clientes

El Customer Service o servicio de atención al cliente es el asesoramiento que ofreces a tus clientes antes y después de que compren y utilicen tus productos o servicios. Y esto ya no sólo ocurre a través de un agente en el teléfono, sino también a través de canales de mensajería, correo electrónico, chat web y redes sociales. El servicio de atención al cliente no sólo consiste en responder preguntas, sino que el propósito es aumentar la satisfacción del cliente y asegurarse de que éste tenga una gran experiencia de compra.  

El Customer Care significa lo bien que se cuida a los clientes mientras interactúan con la marca 

La mayoría de las veces ves el término Customer Service en lugar de Customer Care o Atención al cliente. Mientras que el Customer Service o Servicio al cliente, trata sobre el consejo o la asistencia que ofreces a tus clientes, Customer Care o Atención al Cliente trata principalmente sobre la conexión emocional con tus clientes. Es el modo en el que tratas a tus clientes mientras interactúan con tu marca. De modo que no se trata sólo de cerrar un trato o realizar una venta, sino también de escuchar a tus clientes y sus necesidades para encontrar la solución adecuada a sus necesidades. En la mayoría de los casos, la Atención al Cliente o Customer Care es un paso más allá de la atención básica al cliente.  

Customer Experience es el proceso completo del cliente al interactuar con tu marca. 

Cuando hablamos de Customer Experience nos referimos a la suma de todos las interacciones entre un cliente y una marca. Desde la primera vez que busca un producto o servicio hasta la compra, desde el uso real del producto o servicio hasta el servicio post-venta. A partir de este viaje completo del cliente con todos sus puntos de contacto, el cliente obtiene una imagen clara de tu marca y esto da como resultado varios factores, incluyendo tus ingresos.

Aunque los tres términos suenan casi igual, representan cosas muy diferentes. Lo que sí tienen en común es que todos contribuyen a construir relaciones de fidelización y satisfacción con los clientes. La Customer Experience es la suma de todos los contactos, el Customer Service y Customer Care son piezas del rompecabezas.

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