La experiencia del cliente y el servicio al cliente son dos elementos que hay que tener en cuenta. Hay muchas maneras de interactuar con los clientes y de trabajar en su experiencia como cliente, pero, ¿cuál es exactamente la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care?
La importancia de la Customer Experience
En primer lugar, la customer experience hace referencia a la experiencia que el cliente tiene con tu empresa. Ofrecer la mejor experiencia posible es aún más importante hoy en día que competir en precio o calidad. Los clientes son más propensos a renovar la relación con una marca si las interacciones son rápidas y fáciles.
Y una experiencia positiva hace que sea más probable que recomienden tu producto a amigos y familiares.
Cada vez más empresas se toman muy en serio la experiencia del cliente. La encuesta Gartner’s 2019 Customer Experience Management muestra que se ha corrido la voz y que las organizaciones están más comprometidas con este aspecto al profesionalizar su organización y aumentar sus presupuestos.
Hay muchas maneras de interactuar con los clientes y de trabajar en su experiencia como cliente, pero ¿cuál es exactamente la diferencia entre Customer Experience, Customer Service y Customer Care?
Ofrecer un buen Customer Service
Continuando con las definiciones de customer experience vs. service, hay que destacar que el customer service, o servicio de atención al cliente, es el asesoramiento o la asistencia que una empresa ofrece a sus clientes antes y después de que compren y utilicen sus productos o servicios.
Y esto ya no solo ocurre a través de un agente en el teléfono, sino también a través de canales de mensajería, correo electrónico, chat web y redes sociales.
El servicio de atención al cliente no solo consiste en responder preguntas, sino que el propósito es aumentar la satisfacción del cliente y asegurarse de que este tenga una gran experiencia de compra.
Pon tus esfuerzos en el Customer Care
La diferencia entre customer service y customer experience no queda ahí. También hay que tener en cuenta la customer care, o atención al cliente, que significa lo bien que se cuida a los clientes mientras interactúan con la marca.
La mayoría de las veces se utiliza el término customer service en lugar de customer care. Pero, mientras que el customer service trata sobre el consejo o la asistencia que ofreces a tus clientes, la customer care trata principalmente sobre la conexión emocional con tus clientes, sobre cómo los tratas mientras interactúan con tu marca.
De este modo, no se trata solo de cerrar un trato o realizar una venta, sino también de escuchar a tus clientes para encontrar la solución adecuada a sus necesidades.
En la mayoría de los casos, la customer care es un paso más allá de la atención básica al cliente. Así, vemos que el customer service vs. customer care son dos términos que hacen referencia a dos acciones distintas.
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Ahora que hemos visto la diferencia entre customer service, customer experience y customer care, cabe destacar que todos forman parte de la customer experience, que es el proceso completo del cliente al interactuar con tu marca.
Desde la primera vez que busca un producto o servicio hasta la compra, desde el uso real del producto o servicio hasta el servicio post-venta. Cuando hablamos de customer experience nos referimos a la suma de todos las interacciones entre un cliente y una marca.
A partir de este viaje completo del cliente con todos sus puntos de contacto, el cliente obtiene una imagen clara de tu marca y esto da como resultado varios factores, incluyendo tus ingresos.
Aunque los tres términos suenan casi igual, representan cosas muy diferentes. Lo que sí tienen en común es que todos contribuyen a construir relaciones de fidelización y satisfacción con los clientes.
La Customer Experience es la suma de todos los contactos, el Customer Service y Customer Care son piezas del rompecabezas.
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Ahora que ya sabes la diferencia entre customer service, customer experience y customer care, es el momento de poner tus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente con tu marca. ¡Regístrate en CM.com!
