previous icon Terug naar blog
Aug 11, 2020
3 minutes read

Bedoel je customer experience, customer service of customer care?

De woorden in de titel worden de laatste tijd veel gebruikt. En niet omdat ze buzzwords worden genoemd, maar omdat bedrijven moeten investeren in het opbouwen van een sterke customer experience als ze hun concurrenten willen voorblijven. Als je het over customer experience hebt, moet je de customer service en customer care niet vergeten. In dit blog verduidelijken we de verschillen tussen deze termen.

Belang van customer experience 

Het bieden van de best mogelijke customer experience is tegenwoordig nog belangrijker dan concurreren op prijs of kwaliteit. Klanten hebben meer kans om een relatie met een merk op te bouwen als de interacties snel en eenvoudig zijn. En een positieve ervaring maakt het voor hen waarschijnlijker om het product van je bedrijf aan te bevelen bij vrienden en familie.  

Steeds meer bedrijven nemen customer experience dan ook serieus. Gartner's 2019 Customer Experience Management Survey laat zien dat organisaties zich meer inzetten voor customer experience door professionalisering en hogere budgetten.  

Lost in translation

Er zijn veel manieren om met klanten te communiceren en te werken aan de customer experience, maar wat is nu precies het verschil tussen customer experience, customer service en customer care?

  • Customer service is het advies of de support die een bedrijf aan zijn klanten geeft 

Customer service is de ondersteuning die je klanten biedt, zowel voor als na de aankoop en het gebruik van je producten of diensten. En dit gebeurt niet meer alleen via een agent aan de telefoon, maar ook via berichtenkanalen, e-mail, webchat en sociale media. Customer service gaat niet alleen over het beantwoorden van vragen, maar het doel is om de klanttevredenheid te verhogen en ervoor te zorgen dat je klant een geweldige koopervaring heeft.  

  • Customer care betekent hoe goed klanten worden geholpen in de interactie met het merk. 

Meestal zie je de term customer service in plaats van customer care. Waar customer service meer gaat over het advies of de hulp die je klanten biedt, gaat het bij customer care vooral om de emotionele band met je klanten. Het betekent hoe klanten worden behandeld tijdens de interactie met je merk. Het gaat dus niet alleen om het sluiten van een deal of het afsluiten van een verkoop, maar ook om het luisteren naar klanten en het vinden van de juiste oplossing. In de meeste gevallen gaat customer care een stap verder dan customer service.  

  • Customer experience is de volledige customer journey wanneer een klant met je bedrijf of merk communiceert. 

De customer experience is de totale som van alle contacten tussen een klant en een merk. Van de eerste keer zoeken naar een product of dienst en de aankoop, tot het daadwerkelijk gebruik van het product of de dienst en de nazorg. Vanuit deze complete customer journey met al zijn touchpoints krijgt je klant een volledige indruk van je merk wat vervolgens resulteert in verschillende factoren, zoals bijvoorbeeld je omzet. 

Hoewel alle drie de termen vergelijkbaar klinken, stellen ze verschillende dingen voor. Wat ze wel gemeen hebben, is dat ze allemaal bijdragen aan de opbouw van loyale en tevreden klantrelaties. Customer experience is de som van alle contacten, customer service en customer care zijn stukjes van de puzzel. 

Onze Mobile Service Cloud biedt alle kanalen, tools en functies die je maar nodig hebt om een uitmuntende customer experience te bieden, de druk op je customer service team te verminderen en zelfs je bedrijfsresultaten te verbeteren.

Wil je meer weten over hoe je je customer experience kunt verbeteren via onze Mobile Service Cloud?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customer service research about channels and phone
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

harmony-of-hardcore-7th-sunday
Jun 13, 2023 • Ticketing

Harmony of Hardcore en 7th Sunday Festival zetten in op bezoekerservaring met next level marketing automation

Waar Harmony of Hardcore met zijn donkere kleuren de echte hardcore fans uit heel Europa aantrekt, straalt 7th Sunday Festival met kleurrijke stages en Top 40 muziek voornamelijk vrolijkheid uit. Een groot verschil tussen twee events die maar een dag na elkaar plaatsvinden, op dezelfde locatie. Toch is er een belangrijke overeenkomst. Ze creëren een buitengewone bezoekerservaring. Par-T, de organisatie achter beide festivals, boekt succes met een combinatie van slimme ticketverkoop en next level marketing automation tooling.

customer service blog
Mar 08, 2023 • Customer Experience

Hoe de klantrelatie jouw businessmodel gaat bepalen

Nieuwe generaties klanten vragen om een andere strategie. Moderne consumenten zijn niet alleen goed geïnformeerd en technisch onderlegd; ze stellen hoge eisen aan ieder bedrijf. Een klantgericht bedrijfsmodel kan helpen om aan deze eisen te voldoen. Laten we eerst eens kijken naar de nieuwe generaties om daarna in te gaan op hoe ook jij een klantgerichte aanpak kunt realiseren.

whatsapp-business-blog_image-tracking-order-updates
Feb 02, 2023 • WhatsApp

Hoe gebruik je WhatsApp voor opvolging en updates van bestellingen?

Zelfs de meest easy-going personen kunnen een beetje nerveus worden als ze niet weten wat er met hun bestelling gebeurt. We hebben het allemaal al eens meegemaakt, onze e-mails van de afgelopen maand doorkammen op zoek naar een betalingsbevestiging, of ons afvragen of onze aankoop per ongeluk driekwart van de wereld is rondgestuurd naar een onbekende locatie, om nooit meer terug te zien.

Telco infographic blog calling lady customer journey
Jan 12, 2023 • Customer Experience

8 tips om de digitale telecom ervaring te verbeteren

Technologie en software spelen een cruciale rol tijdens de customer journey. Het is belangrijker dan ooit dat telecombedrijven digitaal met klanten communiceren om zo aan alle verwachtingen te kunnen voldoen. Is dat moeilijk? Nee, het is zelfs eenvoudiger dan je denkt. Vooral wanneer je proactief aan de slag gaat met data.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon