Perché incoraggiare un servizio clienti collaborativo?

In cosa consiste un servizio clienti collaborativo?

Spesso, in ambito di servizio clienti, il primo punto di contatto è anche l’ultimo. Se la domanda posta è relativamente semplice, questo approccio è una soluzione perfettamente sensata per gestire le richieste dei consumatori. Tuttavia, quando i problemi diventano più complessi, il singolo punto di contatto si rivela meno efficace.

In sostanza, è irrealistico aspettarsi che ogni addetto all’assistenza abbia a portata di mano le conoscenze e le informazioni necessarie per gestire qualsiasi richiesta, a prescindere dalla complessità. In queste situazioni, spesso è utile consultarsi con i colleghi sul modo migliore per procedere, incoraggiando così una modalità di lavoro collaborativa in cui vengono condivise informazioni all’interno di tutta l’azienda.

Eppure, adottare questa metodologia ad hoc comporta molti problemi, poiché si basa ancora su un unico punto di contatto e sul fatto che un addetto all’assistenza specifico comprenda perfettamente il problema e la soluzione.

Il servizio clienti collaborativo è un approccio che fa affidamento su diversi team di operatori per risolvere casistiche di assistenza complicate. In questa prospettiva, gli addetti al servizio clienti collaborano con i colleghi per risolvere problematiche complesse all’interno di gruppi organizzati, assicurandosi che il peso di ogni questione venga condiviso in qualsiasi momento tra due o più operatori, alleggerendo il carico di lavoro individuale e promuovendo, al tempo stesso, un gioco di squadra per la risoluzione dei problemi.

E ciò ha perfettamente senso in un contesto aziendale. Il sondaggio 2022 Customer Satisfaction Index (indice di soddisfazione dei clienti) ha riscontrato che il 34% degli intervistati è disposto a spendere di più per un servizio clienti eccellente, valore in crescita rispetto al 29,5% del 2021 e al 25,9% del 2020.

Un servizio clienti collaborativo presenta diversi vantaggi:

Aumenta la soddisfazione dei clienti

Un servizio clienti collaborativo offre diversi vantaggi agli operatori e permette una gestione più efficiente delle casistiche, poiché gli altri addetti all’interno del team possono sviluppare un “piano B” in caso di mancanza di progressi.

Riduce lo stress e il carico di lavoro

Promuovere un servizio clienti collaborativo aiuta a ridurre lo stress complessivo e a uniformare il carico di lavoro dei dipendenti.

Alza il morale e la produttività

In questo contesto, i membri dei team non si sentono più isolati e possono lavorare in squadra per risolvere problemi complessi. In più, scommettere sui punti di forza di ciascun dipendente significa aumentare la produttività e raggiungere un maggior senso di realizzazione.

In che modo la tecnologia può supportare un servizio clienti collaborativo?

Sfruttare i dati in tempo reale per stabilire quanto siano occupati i tuoi addetti all’assistenza è la chiave per bilanciarne il carico di lavoro. Lo strumento Agente Inbox di Mobile Service Cloud dispone di diverse funzioni per semplificare questo processo.

Qual è la disponibilità dei tuoi operatori?

Essere consapevoli di quante interazioni gestiscono contemporaneamente gli operatori significa poter bilanciare in modo efficace i carichi di lavoro e poter assegnare le nuove conversazioni evitando di sommergere il team.

Assunzione di responsabilità

Gli operatori che portano a termine tutte le conversazioni nella propria casella di posta possono aiutare i colleghi assumendosi la responsabilità di alcune interazioni e contribuendo a ridurre il carico di lavoro di chi è in difficoltà.

Stelle e preferiti

Se hai suddiviso in team i tuoi addetti all’assistenza, i membri di questi team possono contrassegnare con una stella o aggiungere ai preferiti altri colleghi, per dare loro la possibilità di accettare o rifiutare una conversazione prima degli altri. In questo modo, consenti di creare gruppi di “super operatori” in grado di affrontare le richieste più complesse.

Online vs offline

Un altro modo per sostenere i colleghi è l’opportunità di modificare il loro stato da remoto e contrassegnarli come offline nel caso si dimenticassero qualcosa o non riuscissero a gestire il carico di lavoro in quel momento.

Storia di successo del cliente: Absa Cape Epic

Absa Cape Epic, una corsa a tappe annuale di mountain bike che si tiene in Sudafrica, ha migliorato la sua esperienza grazie a un ufficio virtuale e implementando in modo efficace un chatbot di WhatsApp.

Gli organizzatori hanno usato lo storico dei dati per stabilire le domande più frequenti e popolari e inserirle poi nel chatbot. Così facendo, i ciclisti sono riusciti ad accedere a informazioni importanti come orari di inizio e risultati, mentre i sostenitori hanno potuto consultare gli itinerari del percorso in qualsiasi momento del giorno. Se il chatbot non era in grado di rispondere a una domanda, la richiesta veniva indirizzata ai rappresentanti della gara, che poi potevano rispondere in tempo reale sia ai ciclisti sia ai sostenitori grazie allo strumento Mobile Service Cloud di CM.com.

La nostra soluzione

Mobile Service Cloud è pensato per un servizio clienti collaborativo e comprende l’offerta Agente Inbox, progettata da zero per consentire la collaborazione tra più dipendenti e reparti, incluse le aziende di terzi.

Questo strumento offre profili cliente dettagliati basati sulle conversazioni precedenti tra clienti e colleghi, anche su diverse piattaforme, per consentire a qualsiasi addetto all’assistenza di informarsi e aggiornarsi facilmente su un caso specifico.

Grazie a Mobile Service Cloud, comunicare con partner e fornitori esterni diventa semplice, come anche la possibilità di condividere intere conversazioni, in modo che i diversi team possano comprendere la radice di ogni problema. Inoltre, permette di cercare conversazioni in base a parole chiave specifiche.