previous icon Terug naar blog
Aug 07, 2020
3 minutes read

Bedoel je customer experience, customer service of customer care?

De woorden in de titel worden de laatste tijd veel gebruikt. En niet omdat ze buzzwords worden genoemd, maar omdat bedrijven moeten investeren in het opbouwen van een sterke customer experience als ze hun concurrenten willen voorblijven. Als je het over customer experience hebt, moet je de customer service en customer care niet vergeten. In dit blog verduidelijken we de verschillen tussen deze termen.

Belang van customer experience 

Het bieden van de best mogelijke customer experience is tegenwoordig nog belangrijker dan concurreren op prijs of kwaliteit. Klanten hebben meer kans om een relatie met een merk op te bouwen als de interacties snel en eenvoudig zijn. En een positieve ervaring maakt het voor hen waarschijnlijker om het product van je bedrijf aan te bevelen bij vrienden en familie.  

Steeds meer bedrijven nemen customer experience dan ook serieus. Gartner's 2019 Customer Experience Management Survey laat zien dat organisaties zich meer inzetten voor customer experience door professionalisering en hogere budgetten.  

Lost in translation

Er zijn veel manieren om met klanten te communiceren en te werken aan de customer experience, maar wat is nu precies het verschil tussen customer experience, customer service en customer care?

  • Customer service is het advies of de support die een bedrijf aan zijn klanten geeft 

Customer service is de ondersteuning die je klanten biedt, zowel voor als na de aankoop en het gebruik van je producten of diensten. En dit gebeurt niet meer alleen via een agent aan de telefoon, maar ook via berichtenkanalen, e-mail, webchat en sociale media. Customer service gaat niet alleen over het beantwoorden van vragen, maar het doel is om de klanttevredenheid te verhogen en ervoor te zorgen dat je klant een geweldige koopervaring heeft.  

  • Customer care betekent hoe goed klanten worden geholpen in de interactie met het merk. 

Meestal zie je de term customer service in plaats van customer care. Waar customer service meer gaat over het advies of de hulp die je klanten biedt, gaat het bij customer care vooral om de emotionele band met je klanten. Het betekent hoe klanten worden behandeld tijdens de interactie met je merk. Het gaat dus niet alleen om het sluiten van een deal of het afsluiten van een verkoop, maar ook om het luisteren naar klanten en het vinden van de juiste oplossing. In de meeste gevallen gaat customer care een stap verder dan customer service.  

  • Customer experience is de volledige customer journey wanneer een klant met je bedrijf of merk communiceert. 

De customer experience is de totale som van alle contacten tussen een klant en een merk. Van de eerste keer zoeken naar een product of dienst en de aankoop, tot het daadwerkelijk gebruik van het product of de dienst en de nazorg. Vanuit deze complete customer journey met al zijn touchpoints krijgt je klant een volledige indruk van je merk wat vervolgens resulteert in verschillende factoren, zoals bijvoorbeeld je omzet. 

Hoewel alle drie de termen vergelijkbaar klinken, stellen ze verschillende dingen voor. Wat ze wel gemeen hebben, is dat ze allemaal bijdragen aan de opbouw van loyale en tevreden klantrelaties. Customer experience is de som van alle contacten, customer service en customer care zijn stukjes van de puzzel. 

Onze Mobile Service Cloud biedt alle kanalen, tools en functies die je maar nodig hebt om een uitmuntende customer experience te bieden, de druk op je customer service team te verminderen en zelfs je bedrijfsresultaten te verbeteren.

Wil je meer weten over hoe je je customer experience kunt verbeteren via onze Mobile Service Cloud?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

Education Technology
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

dutch-grand-prix-payments
Jun 30, 2023 • Betalingen

High performance payments voor de ultieme Dutch Grand Prix-ervaring

Wat heb je nodig voor een fantastische Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix ervaring? Een goede, eerlijke race natuurlijk. Talentvolle coureurs? Een goede raceauto met een snel, bekwaam team om de prestaties te maximaliseren? Misschien zelfs een lekkere snack en een lekker koud biertje? Al het bovenstaande is waar. Maar er zijn ook ongeziene factoren die bijdragen aan een geweldige dag bij de Grand Prix van Nederland. Betalingen tijdens een evenement worden gezien als een gegeven, een noodzakelijk kwaad misschien, maar ze kunnen de ervaring voor een bezoeker echt maken of breken. Lees meer over onze betaaloplossingen bij de Grand Prix van Nederland en hoe ze hebben bijgedragen aan dit geweldige evenement.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

customer service research about channels and phone
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon