Belang van customer experience
Het bieden van de best mogelijke customer experience is tegenwoordig nog belangrijker dan concurreren op prijs of kwaliteit. Klanten hebben meer kans om een relatie met een merk op te bouwen als de interacties snel en eenvoudig zijn. En een positieve ervaring maakt het voor hen waarschijnlijker om het product van je bedrijf aan te bevelen bij vrienden en familie.
Steeds meer bedrijven nemen customer experience dan ook serieus. Gartner's 2019 Customer Experience Management Survey laat zien dat organisaties zich meer inzetten voor customer experience door professionalisering en hogere budgetten.
Lost in translation
Er zijn veel manieren om met klanten te communiceren en te werken aan de customer experience, maar wat is nu precies het verschil tussen customer experience, customer service en customer care?
- Customer service is het advies of de support die een bedrijf aan zijn klanten geeft
Customer service is de ondersteuning die je klanten biedt, zowel voor als na de aankoop en het gebruik van je producten of diensten. En dit gebeurt niet meer alleen via een agent aan de telefoon, maar ook via berichtenkanalen, e-mail, webchat en sociale media. Customer service gaat niet alleen over het beantwoorden van vragen, maar het doel is om de klanttevredenheid te verhogen en ervoor te zorgen dat je klant een geweldige koopervaring heeft.
- Customer care betekent hoe goed klanten worden geholpen in de interactie met het merk.
Meestal zie je de term customer service in plaats van customer care. Waar customer service meer gaat over het advies of de hulp die je klanten biedt, gaat het bij customer care vooral om de emotionele band met je klanten. Het betekent hoe klanten worden behandeld tijdens de interactie met je merk. Het gaat dus niet alleen om het sluiten van een deal of het afsluiten van een verkoop, maar ook om het luisteren naar klanten en het vinden van de juiste oplossing. In de meeste gevallen gaat customer care een stap verder dan customer service.
- Customer experience is de volledige customer journey wanneer een klant met je bedrijf of merk communiceert.
De customer experience is de totale som van alle contacten tussen een klant en een merk. Van de eerste keer zoeken naar een product of dienst en de aankoop, tot het daadwerkelijk gebruik van het product of de dienst en de nazorg. Vanuit deze complete customer journey met al zijn touchpoints krijgt je klant een volledige indruk van je merk wat vervolgens resulteert in verschillende factoren, zoals bijvoorbeeld je omzet.
Hoewel alle drie de termen vergelijkbaar klinken, stellen ze verschillende dingen voor. Wat ze wel gemeen hebben, is dat ze allemaal bijdragen aan de opbouw van loyale en tevreden klantrelaties. Customer experience is de som van alle contacten, customer service en customer care zijn stukjes van de puzzel.
Onze Mobile Service Cloud biedt alle kanalen, tools en functies die je maar nodig hebt om een uitmuntende customer experience te bieden, de druk op je customer service team te verminderen en zelfs je bedrijfsresultaten te verbeteren.
