La promessa del commercio conversazionale è di “essere presenti dove sono i clienti”. Di fatto i consumatori fanno sempre più affidamento sui dispositivi mobili per tutte le forme di comunicazione, sia personale che professionale e l’uso delle app messaggistica è sempre più diffuso per la ricerca, confronto e acquisto di prodotti/servizi e per la comunicazione con i marchi, soppiantando l’uso del telefono e della posta elettronica.
Allo stesso modo, come vedremo più avanti, il commercio conversazionale automatizza questo su larga scala senza perdere il tocco personale.
Innanzitutto è necessario considerare cosa accade oggi sul mercato
Meno di due anni fa, i principali operatori OTT sul mercato hanno presentato la loro visione di come avrebbero consentito alle imprese di comunicare con i clienti attraverso i loro canali. I canali OTT più utilizzati attualmente sono WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber, Apple Messages for Business, Line e Telegram. Quella che è seguita è stata una competizione per determinare chi sarebbe stato il primo ad aprire con successo il canale per le imprese. Ebbene, nessuno ha vinto. Ecco perché ora tutto è combinato in soluzioni di messaggistica aziendale.
La messaggistica aziendale offre alle imprese l'opportunità di avere conversazioni arricchite con i propri clienti; video, audio, pulsanti, faccine, caroselli, menù, selettori di dati, bot ed altro, sono tutti elementi e funzionalità integrabili nei canali prescelti.
Qual è il legame con il Commercio Conversazionale
La messaggistica aziendale è il primo dei tre elementi costitutivi necessari per implementare il commercio conversazionale nei processi aziendali. Se il commercio conversazionale è implementato con successo, dovrebbe generare più vendite, maggiore soddisfazione del cliente e maggiore fidelizzazione. Per far funzionare tutto questo, è necessaria tecnologia e strumenti aggiuntivi su questi canali, ed è qui che entra in gioco CM.com.
Le soluzioni di pagamento integrate nel canale sono Il secondo elemento costitutivo necessario per il commercio conversazionale. Il passaggio dalla conversazione alla conversione si realizza aggiungendo soluzioni di pagamento alla conversazione, ovvero soluzioni di pagamento collegate ai dispositivi mobili come ad esempio Google e Apple Pay.
I dati e la personalizzazione sono il terzo elemento costitutivo necessario per il commercio conversazionale. Per arricchire, personalizzare ed automatizzare le conversazioni sono necessari un bot e una piattaforma dati dei clienti in cui tutti i dati possono essere memorizzati al suo interno e possono essere utilizzati da un bot e quindi collegati in conversazioni personali.
Un nuovo modo di comunicare
L'implementazione del commercio conversazionale in qualsiasi organizzazione richiede cambiamenti nel modo di comunicare col cliente. La differenza più grande rispetto alle comuni opzioni chat sui siti Internet o a un centro assistenza clienti, è che il cliente, mediante la messaggistica aziendale, ora può ora scegliere come e quando avviare e continuare una conversazione; questo è ciò che si definisce come comunicazione asincrona. In una chat o una telefonata, la comunicazione termina quando l’utente chiude la finestra del navigatore o conclude la chiamata. In una comunicazione di commercio conversazionale con un'applicazione di messaggistica aziendale, un cliente può facilmente inviare un messaggio al Servizio Clienti indicando che le scarpe consegnate sono troppo piccole, quindi bersi un caffè e continuare la conversazione in un secondo momento.
Alcuni esempi
Miglioramento del marketing e delle vendite:
Immaginate di essere proprietari di un grande negozio di moda e di avere la vostra piattaforma dati dei clienti. È possibile creare un segmento di tutte le persone che hanno acquistato un nuovo paio di scarpe Nike sei mesi fa. Supponendo che lo stock sia quasi esaurito. È possibile inviare un messaggio attraverso il canale utilizzato da questa persona durante l'ultima interazione con voi, ad esempio Facebook Messenger.
Quanto appena descritto può essere automatizzato da strumenti di commercio conversazionale.
Un servizio più efficace:
Avete di nuovo lo stesso grande negozio di moda e questa volta un cliente non ha pagato. Viene inviato un sollecito di pagamento, ma il cliente non ha idea a cosa corrisponda la fattura e richiede assistenza tramite WhatsApp.
Ma come si fa a convincere le persone a utilizzare questi nuovi canali invece dei classici canali di comunicazione come la posta elettronica e il telefono? Questa è l’opportunità perfetta: potreste sfruttarla, ad esempio, aggiungendo quale opzione della telefonata la possibilità di gestire la richiesta tramite WhatsApp, ovverosia chiedendo al chiamante di fornire il proprio numero di cellulare ed inviandogli tramite SMS un collegamento del vostro canale WhatsApp così da poter continuare la conversazione da li.
Il prossimo passaggio
Prima di arrivare al punto in cui tutte le interazioni con i consumatori confluiscono nei canali di messaggistica aziendale, ci sono molte cose da imparare e provare. In CM.com aiutiamo molte imprese ad esprimere il loro potenziale nel commercio conversazionale.
Innanzitutto è necessario seguire alcuni passi fondamentali la cui configurazione è piuttosto complessa per un'impresa ed ecco perché abbiamo sviluppato una piattaforma in grado di gestire molti aspetti a supporto delle imprese; pensate alla registrazione, alle prestazioni, alla connessione dei differenti canali, ai metodi di pagamento, ai bot e alla gestione automatizzata dei dati dei clienti.
Iniziate con piccole cose concrete, individuando processi da migliorare, collegate i canali di messaggistica, programmate il bot in modo intelligente e sarete pronti per iniziare. Saremo felici di aiutarvi lungo il percorso.
