Vattenfall
Vattenfall è leader nel settore dell’energia e si impegna a eliminare i combustibili fossili entro una generazione. Per comunicare questo obiettivo, vuole rendersi accessibile ai clienti nel modo più efficace possibile.
Jorissa Neutelings è direttrice di Innovazione digitale e IT dal 2016. In quel momento, la maturità digitale dell’azienda era poco sviluppata. Le occasioni di contatto erano in crescita, emergeva quindi l’esigenza di una soluzione scalabile.
Grazie al lavoro di Jorissa, Vattenfall ha sperimentato un’accelerazione digitale, l’inizio di un’innovazione sostenibile per un’azienda conversazionale.
Jorissa si è trovata di fronte a varie sfide. I clienti potevano contattare Vattenfall tramite diversi canali, ma i sistemi non funzionavano in modo congiunto e non era stata pensata una struttura di integrazione. Inoltre, erano presenti più origini dati, quindi l’output per i clienti poteva risultare diverso in base al canale scelto.
Ecco le sfide più complesse che ha affrontato:
- Non c’erano processi totalmente digitalizzati
- Non c’era connessione tra i diversi canali di comunicazione
- I vari sistemi software non erano integrati
- Non era presente un’origine dati centrale
L’IA conversazionale si è rivelata essere la soluzione a tutti e quattro i problemi. Grazie alla tecnologia di CM.com, Vattenfall può implementare il suo chatbot Nina in punti diversi del sito web e nell’app. In più, utilizza DigitalCX come base di conoscenza interna.
Qual è il vantaggio principale? Tutte le soluzioni conversazionali utilizzano gli stessi dati. Ciò significa che Nina fornisce la medesima risposta, indipendentemente da canale, luogo e orario. La tecnologia apprende dagli input che riceve, ma anche dalle conversazioni e, con le giuste integrazioni, consente di ottenere risultati migliori.
Trasformazione
Ma la strategia conversazionale va oltre l’implementazione di un chatbot: è importante interagire effettivamente con i clienti. Si tratta di una vera e propria trasformazione.
Vattenfall deve il suo successo conversazionale a un approccio integrato, che coinvolge tutta l’azienda. Non sorprende che DigitalCX venga utilizzato dai team del servizio clienti, degli acquisti e delle risorse umane.
“La vera trasformazione viene dalla collaborazione. Noi di Vattenfall ci siamo riusciti. Bisogna avere coraggio, un progetto e osare. Andare sempre avanti, salpare controvento, finché non inizia a soffiare nella direzione giusta. E assicurarsi che siano tutti a bordo quando si inizia ad accelerare.”
Vattenfall ha raggiunto il record di contatti con i clienti: nel 2020 ha ottenuto oltre 2 milioni di interazioni. Il chatbot Nina aiuta i clienti tramite sito web, app, WhatsApp e altri canali. Risponde alle domande, ma può anche dare consigli sostenibili o modificare un pagamento mensile.
Il chatbot migliora la comunicazione in tutti i canali, aumentando numero di interazioni e soddisfazione.
Le conversazioni sono il futuro, perciò è importante essere accessibili ai clienti e mantenere un dialogo costante. Le occasioni di contatto continueranno a crescere e i metodi di interazione cambieranno di pari passo.
Interagisci con i tuoi clienti in modo sostenibile. Vuoi scoprire come può aiutarti l’IA conversazionale? Leggi tutta la storia di Vattenfall o scopri di più sul nostro cloud per l’IA conversazionale: DigitalCX.
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