Vattenfall
Como empresa líder en energía, Vattenfall está comprometida con una vida libre de fósiles. Vattenfall quiere ser accesible para sus clientes de la manera más eficiente posible.
En 2016, Jorissa Neutelings comenzó como Directora de Innovación Digital y TI. En ese momento, la madurez digital era baja. El número de contactaciones iba en aumento, lo que aumentó la demanda de una solución escalable.
Con Jorissa a bordo, Vattenfall ha entrado en una aceleración digital. El comienzo de una innovación sustentable hacia una empresa totalmente Conversacional.
Jorissa vio un par de desafíos. Los clientes podían llegar a Vattenfall a través de varios canales, pero los sistemas no funcionaban juntos. No existía una estructura de integración. Además, había múltiples fuentes de datos, lo que significa que el mensaje para el cliente podría ser diferente por canal.
Los mayores desafíos en ese momento:
- Ningún proceso individual fue completamente digitalizado
- Sin conexión entre diferentes canales de comunicación
- Sin integración de los diversos sistemas de software
- Sin fuente central de datos
Descarga el Whitepaper para descubrir cómo ha sido todo esto posible:
Para los cuatro desafíos, la IA conversacional demostró ser la solución. Con la tecnología de CM.com, Vattenfall implementó su chatbot Nina en diferentes lugares de la web y de la app. Además del uso externo, Conversational AI Cloud se utiliza como base de conocimiento interna para resolver las dudas de los agentes.
¿La mayor ventaja? Todas las soluciones conversacionales utilizan los mismos datos. Esto significa que el chatbot Nina da la misma respuesta, independientemente del canal, el lugar o la hora. La tecnología aprende de cada directriz que le des, pero también de las conversaciones. Con las integraciones correctas, obtiene aún más valor de sus conversaciones.
Transformación
Una estrategia Conversacional va más allá de implementar un chatbot, significa comprometerse realmente con sus clientes. Realmente es una transformación.
Vattenfall agradece su éxito conversacional a un enfoque integrado. Toda la empresa está involucrada. No es de extrañar que el equipo de atención al cliente, compras y recursos humanos utilicen ahora Conversational AI Cloud.
"La transformación real debe hacerse juntos. En Vattenfall, lo logramos. Necesitas valor, visión y audacia. Sigue sin descanso, navega contra el viento, hasta que el viento comience a soplar en tus velas. Asegúrate de que todos estén en el barco tan pronto como comience a moverse".
Vattenfall está más en contacto con los clientes que nunca: en 2020, hubo más de 2 millones de interacciones con el chatbot Nina. Ayuda a los clientes a través de su web, la app, WhatsApp Business y otros canales. Nina responde preguntas, pero también puede ayudar con consejos sostenibles o cambiando un pago mensual.
Chatbot Nina mejora la interacción con el cliente en todos los canales. Tanto el número de interacciones, como en la satisfacción del cliente.
La inteligencia Conversacional es el futuro. Sé accesible para tus clientes y mantén la conversación. La forma de interacción está cambiando.
Fideliza a tus clientes de una manera orgánica. ¿Quieres saber cómo te puede ayudar la IA conversacional? Descubre Conversational IA Cloud.
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