Als toonaangevend energiebedrijf zet Vattenfall zich in voor een fossielvrij leven binnen één generatie. Dit kun je niet alleen. Om het gesprek aan te gaan, wil Vattenfall zo efficiënt mogelijk bereikbaar zijn voor haar klanten.
In 2016 start Jorissa Neutelings als Director Digital Innovation & IT. Op dat moment is de digital maturity laag. Het aantal contactmomenten stijgt, waardoor de vraag om een schaalbare oplossing groeit.
Met Jorissa aan boord komt Vattenfall in een digitale stroomversnelling. Het begin van een duurzame innovatie naar een volledig Conversational bedrijf.
Lees het hele verhaalJorissa ziet een aantal uitdagingen. Klanten kunnen Vattenfall bereiken via verschillende kanalen, maar het werkt niet samen. Er is geen integratiestructuur voor de verschillende systemen. Bovendien zijn er meerdere databronnen, waardoor de output voor de klant anders kan zijn per kanaal.
Kort samengevat waren er vier grote uitdagingen:
- Geen één proces is volledig gedigitaliseerd
- Geen verbinding tussen de verschillende kanalen
- Geen integratie van verschillende softwaresystemen
- Geen centrale databron
Voor alle vier de uitdagingen bleek Conversational AI de oplossing. Met de technologie van DigitalCX implementeert Vattenfall haar chatbot Nina op verschillende plekken op de website en in de app. Tegelijkertijd wordt DigitalCX als interne kennisbank gebruikt.
Het grootste voordeel? Alle conversational oplossingen gebruiken dezelfde data. Chatbot Nina geeft dus hetzelfde antwoord, onafhankelijk van kanaal, plaats of tijd. De technologie leert van jouw input, maar ook van de gesprekken. Met de juiste integraties haal je er nog meer uit.
Transformatie
Een Conversational strategie gaat verder dan het implementeren van een chatbot. Het betekent dat je daadwerkelijk in gesprek gaat met je klanten. Het gaat echt om een transformatie.
Het conversational succes van Vattenfall komt door een geïntegreerde aanpak. Het hele bedrijf gaat mee. Niet voor niets wordt DigitalCX inmiddels gebruikt door het klantenserviceteam, Inkoop en HR.
“Echte transformatie moet je met elkaar doen. Bij Vattenfall zijn we daar in geslaagd. Wat je nodig hebt is lef, visie en durf. Recht door zee, tegen de wind in varen, totdat de wind mee gaat waaien in de zeilen. Zorg dan wel dat iedereen op dat schip zit, zodra het gaat versnellen.”
Vattenfall is meer in contact met de klant dan ooit: in 2020 waren er meer dan 2 miljoen interacties met chatbot Nina. Zij helpt klanten via de website, in de app, via WhatsApp en andere kanalen. Nina beantwoord je vragen, maar ze kan je ook helpen met duurzaam advies of het wijzigen van je termijnbedrag.
Chatbot Nina verbetert de klantinteractie via alle kanalen. Niet alleen het aantal interacties blijft toenemen, ook de tevredenheid neemt toe.
Conversational is de toekomst. Wees bereikbaar voor je klanten en blijf het gesprek aangaan. Het aantal contactmomenten blijft toenemen, maar de manier waarop verandert.
Ga het gesprek aan om je klanten beter te helpen, maar ook om samen de wereld een stukje beter te maken. Meer weten over Conversational AI? Lees het hele verhaal van Vattenfall of ontdek onze Conversational AI Cloud oplossing DigitalCX.
Lees het hele verhaalMeer weten?Select a region to show relevant information. This may change the language.
+32 (0) 2 255 66 11
