Vattenfall
Als führendes Energieunternehmen setzt sich Vattenfall für ein fossilfreies Leben innerhalb einer Generation ein. Um das Gespräch zu beginnen, möchte Vattenfall für seine Kunden so effizient wie möglich erreichbar sein.
Im Jahr 2016 begann Jorissa Neutelings als Director Digital Innovation & IT. Zu diesem Zeitpunkt war der digitale Reifegrad gering. Die Anzahl der Kontaktmomente stieg, was die Nachfrage nach einer skalierbaren Lösung erhöhte.
Mit Jorissa an Bord hat Vattenfall eine digitale Beschleunigung eingeleitet. Der Beginn einer nachhaltigen Innovation hin zu einem vollständig Conversationalen Unternehmen.
Jorissa sah eine Reihe von Herausforderungen. Kunden konnten Vattenfall über verschiedene Kanäle erreichen, aber die Systeme arbeiteten nicht zusammen. Es war keine Integrationsstruktur vorhanden. Außerdem gab es mehrere Datenquellen, was bedeutet, dass die Ausgabe für den Kunden je nach Kanal unterschiedlich sein konnte.
Die größten Herausforderungen zu dieser Zeit:
- Kein einziger Prozess war vollständig digitalisiert
- Keine Verbindung zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen
- Keine Integration der verschiedenen Softwaresysteme
- Keine zentrale Datenquelle
Für alle vier Herausforderungen erwies sich Conversational AI als die Lösung. Mit der Technologie von CM.com implementiert Vattenfall seinen Chatbot Nina an verschiedenen Stellen auf der Website und in der App. Gleichzeitig wird die Conversational AI Cloud als interne Wissensdatenbank genutzt.
Der größte Vorteil? Alle Conversational-Lösungen nutzen die gleichen Daten. Das bedeutet, dass Chatbot Nina die gleiche Antwort gibt, unabhängig von Kanal, Ort oder Zeit. Die Technologie lernt aus Ihren Eingaben, aber auch aus den Unterhaltungen. Mit den richtigen Integrationen erhalten Sie noch mehr Wert aus Ihren Unterhaltungen.
Transformation
Eine Conversational-Strategie geht über die Implementierung eines Chatbots hinaus. Sie bedeutet, dass Sie tatsächlich mit Ihren Kunden interagieren. Das ist wirklich eine Transformation.
Vattenfall verdankt seinen Conversational-Erfolg einem integrierten Ansatz. Das ganze Unternehmen ist involviert. Es überrascht nicht, dass die Conversational AI Cloud jetzt vom Kundenservice-Team, dem Einkauf und der Personalabteilung genutzt wird.
"Echte Transformation muss man gemeinsam machen. Bei Vattenfall ist uns das gelungen. Man muss den Mut und die Vision haben. Segeln Sie gegen den Wind, bis der Wind in Ihren Segeln zu blasen beginnt. Stellen Sie sicher, dass alle auf dem Schiff sind, sobald es anfängt zu beschleunigen."
Vattenfall ist mehr denn je mit seinen Kunden in Kontakt: 2020 gab es über 2 Millionen Interaktionen mit Chatbot Nina. Sie hilft Kunden über die Website, in der App, über WhatsApp und andere Kanäle. Nina beantwortet Fragen, kann aber auch mit nachhaltiger Beratung helfen.
Chatbot Nina verbessert die Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg. Sowohl die Anzahl der Interaktionen, als auch die Zufriedenheit steigt.
Conversational ist die Zukunft. Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar und halten Sie die Konversation am Laufen. Die Anzahl der Kontaktmomente wird weiter zunehmen, aber die Art der Interaktion ändert sich.
Interagieren Sie mit Ihren Kunden auf nachhaltige Weise. Möchten Sie wissen, wie Conversational AI helfen kann? Lesen Sie die vollständige Geschichte (in Englisch) von Vattenfall oder entdecken Sie unsere Conversational AI Cloud.
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