Hoe generatieve AI je klantenservice verbetert

1. Introductie: De kracht van Generative AI

Generatieve kunstmatige intelligentie of ‘Artificial Intelligence’ (vaak GenAI genoemd) verwijst naar een dynamisch AI-kenniscentrum dat verschillende bedrijfsspecifieke kennisbronnen consolideert, contextueel verrijkt door Large Language Models (LLM's). Met GenAI kun je geautomatiseerde, mensachtige servicegesprekken voeren om klanten op elk moment van dienst te zijn via elk kanaal, zoals chatbots.

PWC merkt op dat 59% van de klanten bij hun favoriete merk wegloopt na meerdere slechte klantenserviceervaringen.

Klanten van alle leeftijden maken steeds vaker gebruik van selfservicekanalen (via het web, hun mobiel of IVR) als eerste contactpunt voor klantenservice. Self-service biedt de gemakkelijke ervaring die consumenten willen (Forrester, 2015). Dankzij de verbeteringen in AI en communicatietechnologieën, zien steeds meer klanten selfservicekanalen als de snelste en eenvoudigste manier om hun vragen of problemen opgelost te krijgen.

Veel klantgerichte bedrijven gebruiken AI al als de drijvende kracht van hun klantenserviceaanbod. Oracle meldt dat acht van de tien bedrijven AI heeft geïmplementeerd of van plan is te implementeren voor hun klantenservice - zij noemen grotere efficiëntie en verbeterde klantervaringen als de sleutel tot groei. Gartner stelt zelfs dat meer dan 50% van de executives van plan is om hun investeringen in AI-initiatieven te verhogen.

2. Het nummer één probleem in klantenservice oplossen

Lange wachttijden zijn het nummer één probleem waar klantenserviceteams mee te maken krijgen. Te lang wachten resulteert in verloren klanten en reputatieschade - wat een directe impact heeft op de omzet van bedrijven.

Hoe lang is te lang om te wachten voor je klanten? 15 minuten? Een uur? 6 uur?

MIT operations onderzoeker Richard Larson legt uit: “Vaak is de psychologie van het wachten belangrijker dan de tijd van het wachten zelf.” Verveling bouwt onrust op. Dit versterkt de stress van het wachten.

Mensen die minder lang hoeven te wachten dan verwacht, zijn juist nog meer tevreden - dit motiveert hen om meer uit te geven. Een ontevreden klant, bijvoorbeeld door lange wachttijden, is minder geneigd om iets te kopen of om terug te komen. Bovendien tonen meerdere onderzoeken dat een ontevreden klant meestal 9-15 mensen vertelt over een slechte klantenservice-ervaring.

Klanten willen snel toegang tot ondersteuning en informatie. Als oplossing voor het gebrek aan bereikbaarheid en beschikbaarheid bieden GenAI-gestuurde chatbots directe antwoorden op vragen van klanten en snelle oplossingen voor problemen van klanten. GenAI kan vragen en problemen van klanten snel identificeren, categoriseren en oplossen. In tegenstelling tot hun menselijke tegenhangers hebben GenAI-chatbots het vermogen om website- en in-app-activiteiten 24/7 effectief te monitoren op klantproblemen en om direct te reageren.

3. Assistentie van agents voor efficiëntie en productiviteit

AI kan de werkdruk verlagen en de minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken van je klantenserviceteams automatiseren. ZDNet onderzocht hoe bedrijven AI inzetten:

• 81% gebruikt AI om data te verzamelen als een klant voor het eerst contact opneemt

• 75% zet AI om routinekwesties te automatiseren, zoals het resetten van wachtwoorden

• 74% classificeert klantvragen en zet ze door naar de juiste collega met AI

Klantenservicemedewerkers hoeven niet langer uren te besteden aan het oplossen van eenvoudige of herhalende klantvragen die gemakkelijk met technologie kunnen worden opgelost. In plaats daarvan kan GenAI basistaken snel afhandelen en klanten doorverwijzen naar de juiste persoon wanneer ze live hulp nodig hebben.

Daarnaast stelt GenAI klantenservice medewerkers in staat om eenvoudig van taal te wisselen, waardoor communicatie in een andere taal niet alleen mogelijk is, maar ook grammaticaal correct. Deze verschuiving in focus zal volgens Gartner tot 50% meer tijd vrijmaken voor medewerkers om zich bezig te houden met het creatief oplossen van problemen, klantgerichte innovatie stimuleren en een ongekende bedrijfswaarde creëren.

AI-chatbots maken tijd vrij voor je team, waardoor zowel de efficiëntie als de productiviteit toenemen en je team zich kan richten op de werkzaamheden die meer voldoening geven. Dit verbetert het werkgeluk en vermindert het personeelsverloop.

4. Aan de verwachtingen van jouw klanten voldoen

De bedrijven met de beste klantenservice houden altijd rekening met de verschillende behoeften en voorkeuren van hun klanten. Millennials en Generatie Z doen bijna alles op hun mobiel - van het betalen van hun huur tot het bestellen van pizza. Slimme bedrijven optimaliseren de customer journey voor deze belangrijke doelgroepen. Denk aan mogelijkheden voor mobiele interactie met de klantenservice, via verschillende kanalen.

TechSee merkt op dat zowel Millennials als Generatie Z selfservice-klantenservice mogelijkheden en realtime reacties willen. Babyboomers daarentegen, geven meestal de voorkeur aan een telefonisch gesprek met de klantenservice. AI en VoIP helpen tegemoet te komen aan alle soorten klantvoorkeuren.

Bovendien biedt Conversational AI ook de meer menselijke elementen van klantenservice - zonder de lange wachttijden die gepaard kunnen gaan met het bellen naar klantenserviceteams. Zoals IBM opmerkt, stellen natuurlijke taalverwerking (NLP) en Machine Learning Conversational AI in staat om gesprekken op een natuurlijke, bijna menselijke manier, te verwerken, te begrijpen en erop te reageren.

5. GenAI voor een probleemloze Customer Journey

Onderzoek van Dimension Data wijst uit dat, hoewel 58% van de bedrijven het ermee eens is dat data en analytics het klanttraject zullen verbeteren, 64% nog steeds niet beschikt over data-analysemogelijkheden die gegevens uit elk kanaal combineren. Een soepele Customer Journey begint met een omnichannel-klantenserviceoplossing.

GenAI maakt een einde aan deze irritatie: een klant hoeft niet meer je vraag aan meerdere medewerkers uit te leggen. In een omnichannel-klantenserviceoplossing geeft AI alle relevante gegevens door aan klantenservicemedewerkers. Zo heb je gegevens uit online chats en telefoongesprekken in één overzicht. Dit betekent dat klanten hun problemen niet keer op keer aan verschillende klantenservicevertegenwoordigers hoeven uit te leggen. GenAI kan dus helpen een probleemloze en geïntegreerde ervaring te bieden via ieder kanaal.

Je kunt AI data ook gebruiken om een completer beeld te krijgen van belangrijke klantsegmenten. Verzamel inzichten in de veranderende behoeften en frustraties van klanten. Rijke gegevens zorgen voor slimmere, meer wendbare oplossingen voor klantenservice via elk kanaal.

6. Kies voor kostenefficiënte schaalbaarheid

Het opschalen van je klantenserviceteam is duur. Er komen veel kosten bij kijken: voor de werving, het inwerken, salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden. In vergelijking daarmee is het veel sneller en goedkoper om te schalen met extra software om je klantenserviceaanbod te ondersteunen

Zoals IBM benadrukt, is de schaalbaarheid van conversationele AI met name handig tijdens plotselinge pieken voor de klantenservice, zoals tijdens de feestdagen, of wanneer diensten worden uitgebreid naar nieuwe markten.

7. Onder de streep: de impact van AI

Verminderde wachttijden die de klanttevredenheid verbeteren, de automatisering van herhalende interacties, en een onovertroffen capaciteit voor kosteneffectieve schaalbaarheid. Wat betekenen de voordelen van Conversational AI voor de winst van een bedrijf?

Het Watson Blog stelt: “Bedrijven geven elk jaar 1,3 biljoen dollar uit aan 265 miljard gesprekken met de klantenservice.” AI kan een daling van de kosten per vraag opleveren van $15-$200 (met menselijke medewerkers) naar $1 (voor virtuele agents). Verder meldt Juniper Research dat chatbots bedrijven naar schatting 165 miljoen dollar per jaar besparen. Als we daaraan toevoegen dat chatbots de operationele kosten van een bedrijf met maximaal 30% kunnen verlagen, levert dit potentieel een enorme impact op onder de streep (Smallbizzgenius, 2020).

Volgens Gartner ziet achtendertig procent van de leiders het verbeteren van de klantervaring en klantenbinding als het primaire doel van initiatieven om applicaties in te zetten die getraind zijn op grote taalmodellen, terwijl 26% de nadruk legt op omzetgroei.

8. Verbeter je klantenservice met AI

Benieuwd naar hoe AI je verder kan helpen? Van 24/7 bereikbaarheid tot onbeperkte schaalbaarheid, Conversational AI belooft verschillende voordelen die je huidige klantenservice oplossingen kunnen revolutioneren. Samengevat zijn dit de zes voordelen van AI voor klantenservice:

• 24/7 klantenservice – de oplossing voor het ‘bereikbaarheidsprobleem’

• Het automatiseren van minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken

• Klantenservice leveren die het beste aansluit bij de verwachtingen en wensen van verschillende klanten

• GenAI-gestuurde data en analyses voor een probleemloze Customer Journey

• Onbeperkte, kostenefficiënte schaalbaarheid

• Kostenbesparing en een mogelijke enorme impact op de winst

Wil jij GenAI gaan gebruiken? CM.com helpt om Conversational AI klantenservice aan je klanten te bieden met een Generative AI Chatbot. Zet klantgesprekken om in waardevolle interacties met een zelflerende chatbot. Maak je eigen AI Chatbot binnen het platform, geen code nodig. Nieuwsgierig?