Die sieben wichtigsten Konfliktlösungsfähigkeiten für Kundendienstmitarbeiter

Studien zeigen, dass rund 58 % der Kunden ein Unternehmen wegen eines schlechten Kundendienstes verlassen. Deshalb gehören Konfliktlösungsfähigkeiten zu den grundlegendsten Fähigkeiten, die ein Kundendienstteam haben sollte. 

In diesem Beitrag zeigen wir sieben Möglichkeiten auf, wie Kundendienstmitarbeiter mit Konflikten in ihren Gesprächen mit Kunden umgehen können. Mit diesen Konfliktlösungsfähigkeiten wird Ihr Kundendienstteam in der Lage sein, Kundenprobleme besser zu lösen und Ihre Kundenbindungsraten zu schützen.  

Kommt Ihnen das bekannt vor? 

Ein Kunde ruft einen Ihrer Mitarbeiter an. Er ist frustriert, weil sein sorgfältig geplantes Valentinstagsgeschenk für seinen Partner noch immer nicht angekommen ist. Er ist kurz davor, wütend zu werden.  

Währenddessen ist eine Kundin im Live-Chat frustriert, weil sie Probleme mit dem neuesten technischen Upgrade Ihres Unternehmens hat.  

Jeden Tag werden Kundendienstmitarbeiter mit Hunderten von ähnlichen Szenarien konfrontiert. Frustration und Überforderung sind keine Seltenheit. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, diese Probleme souverän, ruhig und effektiv zu lösen.  

Es wird zu Konflikten kommen 

Ganz gleich, wie effizient Ihr Kundendienst arbeitet oder wie gut Ihre Kundendienstlösung ist, es werden immer wieder Probleme auftreten. Es gibt keine Möglichkeit, Konfrontationen und Konflikte zu vermeiden.  

Um diese Situationen effektiv zu bewältigen, brauchen Ihre Kundendienstmitarbeiter hervorragende Kommunikationsfähigkeiten. Wir haben die sieben wichtigsten dieser Fähigkeiten herausgearbeitet, die Sie im Folgenden einsetzen können.  

Sieben Fähigkeiten, die Ihre Vertreter bei der Lösung von Konflikten einsetzen können 

Bleiben Sie so ruhig wie möglich  

Wenn ein Kunde oder potenzieller Kunde seine Stimme erhebt oder Obszönitäten benutzt, ist es leicht, die gleiche Haltung einzunehmen. Aber ein Vertreter muss immer die Ruhe bewahren.  

Eine bewährte Technik: tief einatmen und langsam ausatmen. Es ist wichtig, aus dem Zwerchfell und nicht aus dem Brustkorb zu atmen, um die entspannenden Kräfte des Atems zu nutzen.  

Ein anderer Ansatz besteht darin, sich selbst aus der Situation heraus zu sehen. Anstatt zu sagen: "Ich bin wütend", können die Mitarbeiter ihre Wut neu formulieren und sich selbst Raum geben, indem sie sagen: "Ein Teil von mir trägt Wut in sich." Dieser Freiraum kann den Agenten eine neue Perspektive geben und helfen, Überforderung zu vermeiden.  

Verstehen, was der Anrufer will  

Eine aufgeregte Person kann von einem Thema zum nächsten springen. In vielen Fällen ist es die Aufgabe des Vertreters, dem Kunden zu helfen, sich auf das eigentliche Problem zu konzentrieren. Das können Sie tun, indem Sie gezielte Fragen zum Problem des Kunden stellen.  

Manchmal ruft jemand nur an, um seinem Frust Luft zu machen. In diesem Fall ist es das Ziel, dem Kunden für eine ausreichende Zeit ein offenes Ohr zu schenken. Auf diese Weise ermöglichen Sie dem Anrufer, Dampf abzulassen.  

Um effektiv zu sein, müssen die Agenten den Unterschied zwischen den beiden Szenarien verstehen. Wenn man jemandem genügend Zeit zum Reden lässt, haben die Agenten genügend Zeit, zwischen den beiden Fällen zu unterscheiden.  

Erwartungen managen und Grenzen setzen 

Angenommen, ein Kunde möchte seinen Dienst ohne zusätzliche Kosten aufrüsten. Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihres Unternehmens ist dies nicht möglich. Für die Agenten kann es schwierig sein, die Erwartungen der Kunden mit der Realität Ihrer Geschäftsabläufe in Einklang zu bringen.  

Daher müssen Ihre Mitarbeiter solche Gespräche von Anfang an strukturieren, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Anrufer nicht überzogen sind. Die Agenten müssen Ihre Geschäftsprozesse ruhig und selbstbewusst darlegen und dafür sorgen, dass der Kunde die nächsten Schritte versteht. 

Um einen Kunden zu halten, muss man den richtigen Ton treffen 

Kundendienstmitarbeiter sind Markenbotschafter, und wenn es ein Problem gibt, sollten sie sich für das Problem entschuldigen und dem Kunden gegenüber transparent sein. All dies sollte ohne eine "besser als"- oder "weniger als"-Haltung geschehen, die dazu führt, dass sich die Kunden "herab-" oder "hochgeredet" fühlen.  

Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn man sich redlich bemüht, Probleme zu lösen, vor allem, wenn der Vertreter bei der Erteilung von Auskünften und der Abgabe von Erklärungen geradeheraus zu sein scheint.  

Verwaltung der psychischen Gesundheit  

Der Umgang mit gereizten, wütenden Kunden kann schnell seinen Tribut fordern. Ein gestresster Mitarbeiter kann sich nicht effektiv um die Probleme seiner Kunden kümmern. Daher sollten die Mitarbeiter ermutigt werden, sich um ihre psychische Gesundheit zu kümmern. Sie sollten geschult und unterstützt werden, und Diskussionen über Stress und psychische Gesundheit sollten gefördert werden.  

Neben der Bereitstellung der richtigen Infrastruktur gibt es einige einfache Möglichkeiten, wie Agenten ihre psychische Gesundheit schützen können:  

• Es hat sich gezeigt, dass 10 bis 15 Minuten tägliches Tagebuchschreiben über die eigenen Gedanken und Gefühle Stress, Depressionen und Angstzustände deutlich reduzieren kann. Diese Praxis wird als Therapeutisches Schreiben bezeichnet. Menschen, die auf diese Weise ein Tagebuch führen, sind optimistischer und körperlich gesünder (was wir der Verbindung zwischen Geist und Körper zu verdanken haben). Es kann sogar die Zahl der Krankheitstage Ihrer Mitarbeiter verringern. Es muss nicht schwierig sein, ein Tagebuch zu führen - die Mitarbeiter können es sogar tun, während sie ihr Netflix-Gelage nachholen!  
• Es ist erwiesen, dass Meditation das geistige Wohlbefinden fördert, Stress reduziert und das Glücksgefühl steigert. Es gibt viele tolle Apps, darunter Insight Timer, das kostenlose geführte Meditationen anbietet.  
• Sportliche Betätigung kann einen großen Einfluss auf die psychische Gesundheit der Menschen haben. Die beste Übung ist die, die Ihren Vertretern am meisten Spaß macht, vom Inlineskaten bis zum Klettern.  

Spiegeln Sie ihre Erfahrungen zurück  

Eine Strategie, die Therapeuten anwenden, um ihren Klienten das Gefühl zu geben, gesehen zu werden und mit ihnen mitzufühlen, ist die Technik des Spiegelns.  

Wenn jemand einen Gedanken oder ein Gefühl äußert, wie z. B. "Ich bin verärgert, dass ich mich nicht in mein Konto einloggen kann", kann ein wirksamer Ansatz darin bestehen, ihm diese Sprache zu spiegeln. Ein Mitarbeiter kann zum Beispiel sagen: "Das tut mir leid, das ist eine wirklich ärgerliche und frustrierende Erfahrung".  

Wut ist das, was Psychotherapeuten als "sekundäre Emotion" bezeichnen. Eine sekundäre Emotion ist eine schützende Emotion, die als Reaktion auf ein verletzlicheres Gefühl wie Angst oder Traurigkeit auftaucht.  

Traurigkeit kann mit Enttäuschung oder Verlust verbunden sein. Angst kann mit Besorgnis oder Sorgen verbunden sein. In solchen Momenten sind viele Menschen auf der Suche nach Bestätigung, Anerkennung und Mitgefühl.  

Empathie durchbricht den Ärger und hilft, eine Verbindung zum Kunden herzustellen, indem sie ihm das Gefühl gibt, verstanden und gehört zu werden.  

Gekonnt und ruhig Informationen neu formulieren  

Während viele Aspekte der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens Ihren Kundendienstmitarbeitern offensichtlich erscheinen mögen, kennen die meisten Ihrer Kunden oder Klienten Ihre Geschäftsprozesse und -grenzen überhaupt nicht.  

Daher kann es notwendig sein, sich in einem Gespräch mehrmals zu wiederholen. Dies muss oft auf unterschiedliche Weise und mit viel Geduld geschehen. Vor allem sollten Agenten darauf verzichten, Dinge zu sagen wie: "Wie ich sagte" oder "Wie ich Ihnen sagte". Derartige Aussagen können das Gespräch schnell eskalieren lassen.  

Leider kommt es immer wieder vor, dass ein Kunde nicht hören will oder einfach nicht versteht, was der Mitarbeiter sagen will. Nachdem alle Möglichkeiten ausgeschöpft wurden, sollten die Mitarbeiter einen Weg finden, das Gespräch höflich, respektvoll und ruhig zu beenden.  

Konfliktlösung im Kundenservice: Konflikte meistern wie ein Profi  

Schwierige Kundengespräche können sich stressig und überwältigend anfühlen, aber diese Techniken helfen den Mitarbeitern, einen kühlen Kopf zu bewahren und sich bei der Arbeit besser zu fühlen. Mit den richtigen Fähigkeiten und dem richtigen Know-how können Mitarbeiter schwierige Kundeninteraktionen nutzen, um Vertrauen aufzubauen und eine emotionale Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen.  

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