previous icon Terug naar blog
Nov 25, 2021
6 minutes read

Zeven essentiële vaardigheden voor conflicthantering en -oplossing met de klant

Mensen kopen meestal vanwege je noemenswaardige product, dienst of merkreputatie. Daarentegen haken ze het vaakst af vanwege een slechte klantenservice-ervaring.

Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer

Studies tonen aan dat ongeveer 58% van de klanten een bedrijf links laat liggen omwille van een slechte klantenservice-ervaring. Daarom behoren conflicthantering vaardigheden tot de belangrijkste skills van een klantenservicemedewerker. 

In dit artikel verkennen we zeven manieren waarop medewerkers conflicten kunnen hanteren in hun klantenservice gesprekken. Met deze vaardigheden kan je klantenserviceteam problemen van klanten beter oplossen. Zo bescherm je je klantretentie.  

Klinkt dit bekend?

Een klant belt één van je medewerkers. Ze is gefrustreerd omdat het zorgvuldig uitgezochte Valentijnscadeau voor haar partner nog steeds niet is aangekomen. Ze staat op het punt boos te worden.

Ondertussen, in een live chat gesprek, voelt een klant zich gefrustreerd omdat hij problemen heeft met de laatste technische update van je app. 

Elke dag hebben klantenservicemedewerkers te maken met honderden soortgelijke scenario's. Frustratie komt vaak voor. Je medewerkers moeten dan ook de juiste vaardigheden hebben om problemen zelfverzekerd, rustig en effectief aan te pakken. 

Blog 7 skills

Conflict is onvermijdelijk

Hoe efficiënt je klantenservice ook is, of hoe goed je klantenservice-oplossing ook is, er zullen altijd problemen ontstaan. Confrontaties en conflict zijn niet te vermijden.

Om effectief met deze situaties om te gaan, hebben je medewerkers ook uitstekende communicatievaardigheden nodig. We hebben hieronder zeven conflicthantering tips op een rijtje gezet.  

Zeven vaardigheden om conflicten op te lossen

Blijf zo kalm mogelijk

Als een (potentiële) klant zijn stem verheft of misschien zelfs begint te schelden, is het gemakkelijk om een vergelijkbare houding aan te nemen. Toch moet een klantenservicemedewerker altijd zijn kalmte bewaren. 

Een beproefde techniek: diep inademen en langzaam uitademen. Het is hierbij belangrijk om vanuit het middenrif te ademen in plaats van vanuit de borst, om echt te ontspannen. 

Een andere benadering is jezelf en de situatie van een afstandje te "bekijken". In plaats van te zeggen: "Ik ben boos", kunnen medewerkers zichzelf ruimte geven door te zeggen: "Ergens in mij zit boosheid." Deze ruimte geeft nieuw perspectief en kan helpen overdondering te voorkomen.  

Begrijp wat de beller wil  

Een geïrriteerd of gefrustreerd persoon kan van onderwerp naar onderwerp springen. In veel gevallen is het aan de medewerker om de klant te helpen zich te concentreren op het echte probleem. Je kunt dit doen door gerichte vragen te stellen, om zo tot de kern te komen.  

Soms belt iemand alleen om zijn frustratie te uiten. In dat geval is het verstandig om gedurende een voldoende lange tijd een luisterend oor te bieden. Als je dit doet, stel je de beller in staat om stoom af te blazen.  

Om goed te kunnen reageren, moeten medewerkers het verschil tussen de twee scenario's begrijpen. Door iemand voldoende ruimte te geven om te praten, krijg je tijd om onderscheid te maken tussen de twee gevallen.

Manage verwachtingen en geef grenzen aan

Stel dat een klant zijn contract wil upgraden zonder extra kosten. Volgens de voorwaarden van je bedrijf is dat niet mogelijk. Het kan dan moeilijk zijn voor medewerkers om de verwachtingen van klanten te matchen met de manier waarop jullie zaken doen.  

Daarom is het goed als je medewerkers dergelijke gesprekken van begin af aan sturen om te voorkomen dat de verwachtingen van de beller de pan uit rijzen. Klantenservicemedewerkers moeten de bedrijfsprocessen rustig en zelfverzekerd uiteenzetten en ervoor zorgen dat de klant de volgende stappen begrijpt. 

Kies de juiste toon

Klantenservicemedewerkers zijn ook ambassadeurs van je merk. Als er een probleem is, moeten ze hun excuses aanbieden en transparant blijven. Dat alles moet gebeuren zonder laatdunkende of arrogante instelling, die er alleen maar voor zorgt dat de klant zich niet serieus genomen voelt. De medewerkers zijn namelijk het gezicht van je bedrijf.

Klanten stellen het op prijs als er echt wordt geprobeerd problemen op te lossen, vooral als de medewerker eerlijk is, en direct informatie en uitleg biedt. Door de situatie uit te leggen, kan de klant waarschijnlijk ook meer begrip opbrengen.

Zorg voor mentale gezondheid  

Omgaan met geïrriteerde, ventilerende klanten kan snel zijn tol eisen. Een gestreste medewerker zal niet altijd effectief om kunnen gaan met problemen van klanten. Moedig medewerkers aan om voor hun mentale gezondheid te zorgen. Denk aan trainingen en ondersteuning, maar moedig ook discussies over stress en geestelijke gezondheid aan.

Voor iedereen is er een andere manier om aan hun mentale gezondheid te werken. Naast de juiste middelen, kun je je medewerkers ook één van de volgende tips laten proberen:  

  • Therapeutisch Schrijven. Wist je dat het schrijven in een dagboek met over je gedachten en gevoelens gedurende 10-15 minuten per dag stress, depressie en angstniveaus aanzienlijk kan verminderen? Dit wordt Therapeutisch Schrijven genoemd. Mensen die op deze manier in dagboeken schrijven blijken optimistischer en lichamelijk gezonder te zijn. Het kan zelfs het aantal ziektedagen van je werknemers verminderen. Journaling hoeft niet moeilijk te zijn - werknemers kunnen het zelfs doen tijdens het inhalen van hun Netflix binge!  
  • Meditatie blijkt het mentale welzijn te bevorderen, stress te verminderen en geluk te stimuleren. Er zijn veel goede apps, zoals Insight Timer, met gratis begeleide meditaties.
  • Aerobic oefeningen en sport kunnen een grote impact hebben op de geestelijke gezondheid. De beste activiteit is dat wat je medewerkers het leukst vinden, van rolschaatsen tot bergbeklimmen.  

blog 7 skills

Spiegel ervaringen 

Een strategie die therapeuten gebruiken om hun cliënten te helpen zich gezien en gehoord te voelen is 'spiegelen'.

Wanneer iemand een gedachte of gevoel uit, zoals, "Ik ben geïrriteerd omdat ik niet kan inloggen op mijn account," kan spiegelen een effectieve aanpak zijn. Een medewerker kan bijvoorbeeld zeggen: "Wat vervelend om dat te horen, dat is echt een irritante en frustrerende ervaring."

Boosheid wordt door psychotherapeuten bestempeld als een 'secundaire emotie'. Een secundaire emotie is een beschermende emotie die ontstaat als reactie op een kwetsbaarder gevoel, zoals angst of verdriet.

Probeer je in te leven waarom de (potentiële) klant zo reageert. Verdriet kan verbonden zijn met teleurstelling of verlies. Terwijl angst verbonden kan zijn met zorgen of bezorgdheid. Op deze momenten zijn veel mensen op zoek naar bevestiging, erkenning en empathie. Empathie doorbreekt woede en helpt een band met de klant te scheppen en helpen zich begrepen en gehoord te voelen.  

Herhaal en herformuleer

Hoewel veel aspecten, zoals productinformatie of servicevoorwaarden, voor de klantenservicemedewerkers vanzelfsprekend lijken, zijn de meeste klanten zich hier totaal niet bewust van.

Het kan dan ook nodig zijn om jezelf in een gesprek meerdere malen te herhalen. Dit kan op verschillende manieren, het liefst met geduld. Daarnaast is het verstandig om weg te blijven van formuleringen als: "Zoals ik al zei" of, "Zoals ik u al heb uitgelegd". Dit soort uitspraken kan het gesprek doen escaleren.  

Helaas zullen er gevallen zijn waarin een klant weigert te horen of gewoonweg niet wil begrijpen wat de medewerker probeert te zeggen. Nadat alle mogelijkheden zijn geprobeerd, moeten klantenservicemedewerkers manieren vinden om het gesprek beleefd, respectvol en rustig te beëindigen.  

Klantenservice conflicthantering: conflicten oplossen als een pro  

Uitdagende gesprekken met klanten kunnen stressvol en overweldigend aanvoelen, maar met deze technieken kunnen medewerkers het hoofd koel houden en zich verder ontwikkelen. Met de juiste vaardigheden en kennis kunnen medewerkers moeilijke gesprekken met klanten juist gebruiken om vertrouwen en een emotionele band op te bouwen.

Ga naar onze pagina over klantenservice voor meer informatie over hoe wij je kunnen helpen goede klantervaringen te bieden en klanttevredenheid te vergroten.

Meer weten over Mobile Service Cloud?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
Brechtje van Houtum
Brechtje van Houtum,
Content Marketer
logo linkedin icon

Als content marketer maakt Brechtje veel content over onze SaaS producten. Is graag op de hoogte van de laatste tech ontwikkelingen en gelooft in 'customer first'. Werkt graag samen met experts en onafhankelijke onderzoeksbureaus.

Laatste artikelen

Jouw festival als eyecatcher
Sep 05, 2023 • Customer Experience

Jouw event als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle eventlandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een event met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

chatbot examples
Sep 01, 2023 • Chatbots

Zes chatbot voorbeelden die de klantervaring verbeteren

Consumenten gebruiken chatbots voor allerlei redenen, maar voor de meeste mensen is het verhogen van de productiviteit de belangrijkste reden. Maar wat doet een chatbot precies? En met welke bot haal je die fantastische doelstellingen? Dat is afhankelijk van je organisatie en je uitdagingen, want er zijn veel verschillende soorten bots. In deze gids vertellen we je meer over de verschillende soorten, en geven we je handige praktijkvoorbeelden van onze klanten wereldwijd.

Education Technology
Aug 25, 2023 • Mobile Service Cloud

Meetbaar succes: 8 Customer Service KPI's die van belang zijn voor je bedrijf

Goede klantenservice resulteert in een positieve klantervaring. De indruk die je klanten hebben, beïnvloedt hoe ze je merk zien. Uiteindelijk kan dit ook invloed hebben op je bedrijfsprestaties en je omzet. Geen wonder dat je je klantenservice wilt verbeteren. Verzamel data en inzichten van je klanten en van je klantenserviceteam om impact te maken. Wat zijn de werkelijke behoeften en voorkeuren van de klant? En hoe presteert het team op dit moment?

dutch-grand-prix-marketing
Jun 30, 2023 • Marketing

Zo geef je fan-engagement een boost – een Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix Use Case

Het mooie aan sport en sportevenementen is dat het mensen met elkaar verbindt. Er zijn echter geen twee sportfans hetzelfde. Het is dan ook een uitdaging voor organisatoren van sportevenementen om alle fans écht aan te spreken.

dutch-grand-prix-payments
Jun 30, 2023 • Betalingen

High performance payments voor de ultieme Dutch Grand Prix-ervaring

Wat heb je nodig voor een fantastische Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix ervaring? Een goede, eerlijke race natuurlijk. Talentvolle coureurs? Een goede raceauto met een snel, bekwaam team om de prestaties te maximaliseren? Misschien zelfs een lekkere snack en een lekker koud biertje? Al het bovenstaande is waar. Maar er zijn ook ongeziene factoren die bijdragen aan een geweldige dag bij de Grand Prix van Nederland. Betalingen tijdens een evenement worden gezien als een gegeven, een noodzakelijk kwaad misschien, maar ze kunnen de ervaring voor een bezoeker echt maken of breken. Lees meer over onze betaaloplossingen bij de Grand Prix van Nederland en hoe ze hebben bijgedragen aan dit geweldige evenement.

dutch-grand-prix-service
Jun 30, 2023 • Chatbots

Snelle service voor fans en bezoekers van de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix

Als je naar een evenement gaat, kunnen er vragen bij je opkomen. Hoe kom je daar? Waar vind je je tickets? En waar verblijf je? Voor sommige vragen heb je liever direct reactie van de organisatie. Snel en soepel. In dit artikel laten we zien hoe de Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix je altijd zo goed mogelijk helpt.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 22, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

customer service research about channels and phone
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon