Succesverhaal:
Skin Renewal

Een hechte familie

Bij Skin Renewal hechten we veel waarde aan het onderhouden van sterke relaties met onze gewaardeerde cliënten. Onze patiënten maken integraal deel uit van de Skin Renewal familie en samen vormen we een hechte gemeenschap die verder reikt dan de grenzen van onze klinieken. Om onze dankbaarheid uit te drukken voor hun voortdurende vertrouwen in onze behandelingen en services, hebben we een uitgebreid loyaliteitsprogramma samengesteld. Via dit programma bieden we beloningen aan onze trouwe patiënten, zodat ze zich gewaardeerd en gekoesterd voelen tijdens hun reis met ons. - Victor Snyders, CEO bij Skin Renewal

Skin Renewal hecht veel waarde aan open en transparante communicatie en streeft naar een persoonlijke ervaring voor elke patiënt. Daarom wil de kliniek communicatieopties aanbieden die het beste passen bij de voorkeuren van hun patiënten, zodat deze contact kunnen opnemen waar en wanneer ze willen.

Om het hoogste serviceniveau te garanderen, heeft Skin Renewal de online communicatie toevertrouwd aan de meest ervaren medewerkers. Deze experts hebben in verschillende Skin Renewal klinieken gewerkt, en deze ook vaak geleid! Daarom zijn ze goed uitgerust om gedegen advies te geven en de boekingen van patiënten vakkundig te beheren. Dit toegewijde team doet er alles aan om in te springen op de individuele behoeftes van de patiënten, om zo de beste zorg te kunnen verlenen.

"Skin Renewal is trots op het op maat gemaakte contact met de patiënten," zegt Victor. "We streven ernaar om met elke patient te communiceren op de manier waarop ze dat willen en wanneer het hen uitkomt."

De uitdaging: inzicht en innovatie

In het verleden vertrouwde Skin Renewal op e-mail, live chat en meerdere vestigingsspecifieke WhatsApp-accounts om ervoor te zorgen dat ze ook na sluitingstijd bereikbaar waren voor patiënten en hun verzoeken. Met vestigingen in Johannesburg, Pretoria, Kaapstad en Durban werdt het al snel onoverzichtelijk. Inzicht in de belangrijkste statistieken, waaronder de gemiddelde responstijd, de aard en het volume van de vragen en de tevredenheid van de patiënten is van essentieel belang. Maar gegevens werden verwerkt via handheld apparaten, wat problematisch bleek te zijn voor strategische analyse.

Toen Skin Renewal bleef groeien, zagen ze de noodzaak in om nieuwe tools te implementeren. De hele Skin Renewal-familie zou er baat bij hebben als patiënten de mogelijkheid kregen om via de communicatiekanalen van hun voorkeur contact op te nemen. De wens voor één platform dat zinvolle, realtime en gepersonaliseerde gesprekken mogelijk maakt, was geboren. Allen zo kan Skin Renewal hun patiënten de ervaring bieden die ze verdienen.

Technologie is niets, totdat het iemand op een betekenisvolle manier raakt.

- Katharine Neill, Marketing Manager

Eén gebruiksvriendelijke omnichannel-oplossing

Om deze uitdagingen effectief aan te pakken, nam Skin Renewal de strategische beslissing om Mobile Service Cloud in te zetten voor landelijke ondersteuning via WhatsApp Business Platform en Google's Business Messages. Dankzij Mobile Service Cloud kan hun team nu meerdere conversaties beheren in één gebruiksvriendelijke omnichannel-inbox.

Het was voor Skin Renewal van groot belang dat de optimalisatie, veranderingen, en communicatiekanalen naadloos en positief zouden worden ontvangen door zowel hun medewerkers als patiënten. De keuze voor WhatsApp Business Platform was gemakkelijk, dankzij de immense populariteit van het platform. De keuze voor Google's Business Messages kwam voort uit de vele mogelijkheden die Google biedt op het gebied van SEO en klantinzichten, maar ook uit de wens om patiënten een ander toegankelijk communicatiekanaal te bieden.

"Als het op communicatie aankomt, zorgen we ervoor dat we 'geen middel onbeproefd laten'! Het is noodzakelijk dat we onze bestaande en toekomstige patiënten de mogelijkheid geven om met ons in contact te komen op de manier die het beste bij hen past. Daarnaast waarderen we het inzicht in de data en de strategische analyses enorm."

De resultaten

Skin Renewal zag de betrokkenheid van nieuwe patiënten aanzienlijk toenemen met de implementatie van het WhatsApp Business Platform en Google's Business Messages via Mobile Service Cloud.

Tegelijkertijd werden ook enkele andere gebieden geoptimaliseerd:you

• Inzichten: Mobile Service Cloud biedt toegang tot nieuwe inzichten en rapportages, en heeft de tracering van contact met patiënten via WhatsApp en Google Business Messages verbeterd(zonder verlies van gespreksgeschiedenis of context).

• Rapportage: Door het gebruik van tags voor rapportagedoeleinden kunnen filiaal-specifieke vragen snel en efficiënt worden gelokaliseerd en kunnen gegevens effectiever en strategischer worden geïnterpreteerd en toegepast.

• Segmentatie: Mobile Service Cloud biedt Skin Renewal één portaal om gegevens in op te slaan en te analyseren. Hierdoor kunnen ze hun patiënten segmenteren in doelsegmenten en gesprekken filteren om de betrokkenheid met hun patiënten effectief en strategisch te verbeteren.

• Efficiëntie: De managers van Skin Renewal zijn ook tevreden over Mobile Service Cloud, omdat het hen een gepersonaliseerde kijk geeft op de chatgeschiedenis. Zo kunnen terugkerende vragen worden vermeden en kunnen ze hun patiënten sneller helpen.

• Personalisatie: Met de opties voor berichtdistributie in meerdere talen en een gepersonaliseerd bulkdistributieaanbod kunnen de verschillende filialen hun bereik vergroten. Gesprekken aangaan en in contact blijven met patiënten in hun voorkeurstaal, verbetert de betrokkenheid en conversie. Dit alles dankzij communicatie met toekomstige en bestaande patiënten op de manier waarop zij dat willen.

Wijze lessen

Met het oog op de positieve resultaten van de implementatie van Mobile Service Cloud, deelt Skin Renewal hun meest opmerkelijke inzichten en suggesties over de 'wat's en waarom's' van hun succesvolle overgang:

• Een gefaseerde aanpak: door filiaal voor filiaal uit te rollen kon er praktisch en beheersbaar geleerd worden, in fases en onderweg. Managers waren in staat om patiënten op de eerste plaats te blijven zetten en een betere ervaring te bieden door het delen van kennis, en uiteindelijk de filiaalconsultaties te stimuleren, wat een positieve invloed heeft gehad op het resultaat.

• Gebruik gepersonaliseerde berichten-templates om in te spelen op bedrijfsbehoeften: Deze verhoogden het niveau van personalisatie en professionaliteit van de communicatie met patiënten en zorgden voor een duidelijke stijging in NPS.

• Zet de data aan het werk: WhatsApp-uren werden afgestemd op de online chat-uren en niet alleen op de uren dat filialen actief zijn. Dit verbeterde de betrokkenheid en leidde tot meer inkomsten omdat er goed geïnformeerd en opgeleid personeel beschikbaar was om te helpen bij vragen.

• Employ technology to respond to patient feedback: A consumer driven tool for meeting the ways in which patients choose to contact and converse.

• Gebruik de technologie om te reageren op feedback van patiënten: Een consumentgericht hulpmiddel om met patiënten te communiceren en in gesprek te gaan.

Twee handen op één buik

Skin Renewal wil graag marktleider zijn in de medisch-esthetische sector en deelt daarmee zijn idealen met CM.com op het gebied van online communicatie. Het belang van een persoonlijk element in de communicatie en technologie willen gebruiken om menselijk contact toegankelijker en effectiever te maken staat bij beide partijen hoog in het vaandel.

De relatie tussen Skin Renewal en CM.com is meer dan alleen een transactie. Beide partijen zullen blijven opschalen om waarde te kunnen toevoegen voor de Skin Renewal patiënten, en ervoor te zorgen dat patiënten profiteren van het hoogste niveau van service en erkenning. Het CM.com platform zal binnenkort ook worden gebruikt om nieuwe ontwikkelingen en maandelijkse promoties te communiceren, en om medewerkers te introduceren, zodat efficiënte en effectieve patiëntencommunicatie gewaarborgd is.

"CM.com is de perfecte partner voor ons. De serviceprovider heeft niet alleen een goede reputatie, maar het team investeert ook in het voortdurende succes van ons bedrijf. We waarderen het dat het team direct beschikbaar is en staat te popelen om ons aanbod uit te breiden en ervoor te zorgen dat we altijd voorlopen op nieuwe trends die ons kunnen helpen bij een betere betrokkenheid bij onze patiënten." Aldus Victor. "CM.com heeft dezelfde mindset die wij hebben: zorgen voor goed contact met je klanten om zo een goede, langdurige band te kweken."