Témoignage client : Skin Renewal

Une seule et même famille

Chez Skin Renewal, nous accordons une grande importance à l'établissement de relations solides avec nos patients. Nos patients font partie intégrante de la famille Skin Renewal. Ensemble, nous formons une communauté soudée qui dépasse les limites de nos cliniques. Afin d'exprimer notre gratitude pour la confiance qu'ils accordent sans cesse à nos traitements et les services que nous proposons, nous avons mis en place un programme de fidélité complet. Grâce à ce programme, nous offrons des récompenses à nos patients fidèles. Nous voulons qu'ils se sentent appréciés et chéris tout au long de leur parcours avec nous. » Victor Snyders, PDG de Skin Renewal.

Skin Renewal accorde une grande importance à une communication ouverte et transparente. Le but est de créer des expériences personnalisées pour chaque patient. Les cliniques s'engagent à proposer des options de communication qui correspondent au mieux aux préférences de leurs patients. Elles leur permettent ainsi de communiquer à leur convenance et de la manière qu'ils trouvent la plus confortable et la plus pratique.

Afin de garantir un service d'excellence, Skin Renewal a confié la gestion de ses communications en ligne à ses meilleurs collaborateurs. Ces derniers possèdent une vaste expérience, ayant non seulement travaillé, mais aussi souvent dirigé, diverses cliniques Skin Renewal. Ils sont donc parfaitement armés pour prodiguer des conseils avisés et gérer avec professionnalisme les rendez-vous des patients. Cette équipe dévouée met tout en œuvre pour répondre aux préférences et aux besoins de chacun. Elle incarne ainsi pleinement l'engagement de Skin Renewal en faveur d'une prise en charge exceptionnelle des patients.

«En tant qu'entreprise, Skin Renewal est fière de la nature sur mesure de son engagement à chaque point de contact avec le client. Nous communiquons avec chaque patient de la manière qui lui convient le mieux, en fonction de son mode de vie et du temps dont il dispose. , poursuit Victor.

Défis et objectifs

Par le passé, Skin Renewal s'est appuyé sur les e-mails, le chat en direct et plusieurs comptes WhatsApp spécifiques à chaque succursale. Ce mode de fonctionnement garantissait une disponibilité en dehors des heures d'ouverture pour répondre aux questions et demandes des patients. Avec des succursales à Johannesburg, Pretoria, Le Cap et Durban, la direction a pris conscience de la nécessité d'améliorer la visibilité sur les indicateurs clés. Parmi les plus importants : le temps de réponse moyen, la nature et le volume des demandes, la satisfaction et la confidentialité des patients, ainsi que la continuité du parcours du patient. Les données étaient gérées via des appareils mobiles, ce qui s'est avéré problématique pour l'analyse stratégique.

À mesure que Skin Renewal s’est développé, l'entreprise a pris conscience de la nécessité d’implémenter de nouveaux outils. Offrir aux patients la possibilité d'interagir via leurs canaux préférés serait véritablement bénéfique pour l'ensemble de la famille Skin Renewal. Le souhait de disposer d'une plateforme unique, facilitant les conversations pertinentes, en temps réel, et personnalisées était né. Son but était de pouvoir offrir aux patients l'expérience qu'ils méritent.

La technologie en soi n'est rien, tant qu'elle ne touche pas quelqu'un de manière significative.
- Victor.

La solution

Pour répondre efficacement à ces défis, Skin Renewal a fait le choix stratégique de s’appuyer sur Mobile Service Cloud. L’objectif : assurer un service client à l’échelle nationale via WhatsApp Business et Google Business Messages. La mise en œuvre de Mobile Service Cloud a permis à son équipe de gérer plusieurs conversations à partir d'une boîte de réception omnicanale simple d'utilisation.

L'un des éléments les plus importants pour améliorer la communication était la gestion du changement. Ce dernier devait se faire de façon fluide et être bien accueilli tant par les employés que par les patients. La plateforme WhatsApp Business s'est imposée comme un choix évident, grâce à son immense popularité. Le choix de Google Business Messages s'est justifié par les nombreuses possibilités offertes par Google en matière de référencement naturel (SEO) et d'informations sur les clients. Ce choix s’est également justifié par la volonté d'offrir aux patients un autre canal de communication accessible.

En matière de communication, aucun détail n’est laissé de côté. Il est essentiel d’offrir aux patients actuels et potentiels la possibilité d’interagir avec nous selon le canal qui leur convient le mieux. Nous sommes également conscients de l’importance de l’analyse stratégique pour chaque interaction que nous proposons , explique Victor.

Parlons résultats

Plusieurs autres aspects ont été abordés en parallèle :

• Analyses : Mobile Service Cloud a permis d'accéder à des analyses et à des rapports. Il a amélioré et consolidé le suivi des contacts avec les patients via WhatsApp et Google Business Messages (sans perte de l'historique des conversations ni du contexte).

• Rapports : l'utilisation de balises à des fins de reporting a permis d'identifier rapidement et efficacement les demandes spécifiques à chaque succursale. Elle a aussi permis d'interpréter et d'exploiter les données avec une vision plus efficace et stratégique.

• Segmentation : Mobile Service Cloud a fourni à Skin Renewal un portail unique pour stocker et analyser les données. Cela leur a permis de segmenter leurs patients en groupes cibles. Cela a également permis de filtrer les conversations afin d'améliorer de manière efficace et stratégique l'engagement avec leurs patients.

• Efficacité : les responsables de Skin Renewal se sont également montrés satisfaits de Mobile Service Cloud, car cette solution leur a offert une vue personnalisée de l'historique des conversations. Cette vue les a aidés à éviter les questions répétitives. Ils ont ainsi pu résoudre plus rapidement les demandes et s'assurer que les rendez-vous pris répondaient aux préoccupations des patients.

• Personnalisation : grâce aux options de diffusion de messages en plusieurs langues ainsi qu'à une offre de diffusion personnalisée en masse, les cliniques peuvent élargir leur audience. En engageant la conversation et en restant en contact avec les patients dans la langue de leur choix, ils améliorent l'engagement et les conversions. En substance, il s'agit de communiquer avec les patients potentiels et existants de la manière dont ils souhaitent être contactés.

Leçons tirées

Au vu des résultats positifs obtenus lors de la mise en œuvre de Mobile Service Cloud, Skin Renewal a partagé ses principales conclusions et suggestions concernant les « comment » et les « pourquoi » de la réussite de sa transition :

• Une approche par étapes : le déploiement succursale par succursale a permis un apprentissage pratique et gérable, par étapes et au fur et à mesure. Les responsables ont pu continuer à donner la priorité aux patients. Ils ont aussi pu offrir une meilleure expérience grâce au partage des connaissances. Enfin, ils ont stimulé les consultations en succursale, ce qui a eu un impact positif sur les résultats financiers.

• Utiliser des modèles personnalisés pour répondre aux besoins de l'entreprise : ceux-ci ont amélioré le niveau de personnalisation et de professionnalisme de la communication avec les patients. Ils ont également entraîné une augmentation notable du NPS.

• Exploiter les données et les rapports : les horaires de WhatsApp ont été alignés sur ceux du chat en ligne, et non pas uniquement sur les horaires d'ouverture des succursales. Cela a considérablement amélioré l'engagement. En même temps, cela a généré davantage de revenus, car du personnel formé et bien informé était disponible pour répondre à toutes les demandes.

• Utiliser la technologie pour répondre aux commentaires des patients : un outil axé sur le consommateur, adapté aux moyens de communication et d'interaction choisis par les patients.

Une collaboration fondée sur des valeurs communes

Skin Renewal aspire à devenir le leader du marché dans le domaine de la médecine esthétique. Avec CM.com, elle partage un objectif commun en matière de communication en ligne. L'entreprise tient à conserver une forte dimension humaine dans ses communications. Elle souhaite utiliser la technologie pour rendre les contacts humains plus accessibles et plus efficaces.

Leur relation avec CM.com est durable et va bien au-delà d'une simple transaction ponctuelle. Ils continueront à se développer afin d'apporter une valeur ajoutée à leurs patients. Dans le même temps, ils continueront de s'assurer que ceux-ci bénéficient d'un service et d'une reconnaissance de très haut niveau. La plateforme CM.com sera utilisée pour communiquer les nouveautés, les promotions mensuelles et présenter le personnel. Elle garantit ainsi une communication efficace et performante avec les patients.

CM.com a été le partenaire idéal pour nous. Non seulement ce prestataire de services jouit d’une excellente réputation, mais son équipe s’investit pleinement dans la réussite continue de notre entreprise. Nous apprécions que l’équipe soit facilement joignable et désireuse d’élargir notre offre. Nous veillons en même temps à ce que nous soyons toujours à la pointe des nouvelles tendances susceptibles de nous aider à mieux interagir avec nos patients , a déclaré Victor.

CM.com est aussi soucieux que nous de mettre en place une communication client (bidirectionnelle) efficace qui durera toute une vie.