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调研报告 | 客户服务受消费者情绪影响的相关性

客户服务,意味着通过各类途径与(潜在)消费者进行交流。当消费者收到了破损的产品,客服人员需要及时妥善处理;当产品达不到消费者期望时,客服人员需要安抚由此产生的沮丧感。这些复杂的情绪会影响消费者与客服人员的进行互动沟通吗?还是说客户互动的不顺畅才是诱发不良情绪的源头?CM.com带着这些疑问找到了调研机构CANDID,委托进行了此次客户服务与消费者情绪影响相关性的调研。

调研方法

调研活动于2022年10月展开,共有7078名受访者填写了与企业互动的相关问卷。该问卷调查涵盖了英国、美国、中国、法国、德国、比利时和荷兰共7个国家的受访者,所有受访者均已年满18周岁。在为期一个月的调研后,CM.com获得了客户情绪对客服质量不同维度影响的一手数据。

重要结论

此次客服体验调查报告显示,良好的客服质量正变得越来越重要。企业与消费者间的所有对话和互动都是成败攸关的。无论是小细节还是大问题,客服人员的不正确的做法都可能导致客户的流失。结果显示:

在求助于客服之前,消费者会首先尝试自行寻找答案。所以再转向客服求助时,消费者会希望立即得到回应。

-77%的消费者只有在别无他法时,才会联系客服。

消费者会使用多种渠道沟通,以期获得更快的回复。具体选择何种渠道则受个人情绪左右。

-46%的消费者会同时利用多种联系渠道,以便更快获得答复。

在求助客服之前,消费者就已经感到恼火或紧张,并呈现出抵触心理。通过一对一渠道进行实时沟通交流为最佳的客户体验。理解对方的负面情绪,表现出同理心,并提供多种联系方式供消费者选择,是做好刻骨工作的关键。

-近半数消费者在电话联系公司客服时,会不由自主呈现抵触心态。

其他数据

调研报告还显示:

消费者在打电话给客服时,情绪会异常高涨。一般来说,消费者不会对客服体验给出正面的反馈:只有三分之一(33%)的受访者表示,在得到客服的帮助后心怀感激。不耐烦是最常见的情绪(42%),其次是沮丧(36%)。

消费者的情绪可通过消费者对客服的三个基本期望值加以解释:快速、友好和有效。当等待时间过长时,消费者就会变得不耐烦。一旦缺乏有效的解决方案,则会变得沮丧。消费者心存感激很可能是因为得到了快速、友好和有效的帮助。沟通互动可以建立或破坏与消费者的关系。因此,为客服人员配备最高效的系统始终是重中之重的工作。

不仅如此,调研还显示利用服务对象所喜爱的渠道提供服务,相比以往任何时候都更加重要。数据显示,近半数消费者会同时利用多种渠道来寻找答案。他们会通过网站上的实时聊天窗口提出问题,同时还会发送WhatsApp消息,然后开始给公司客服打电话。商家应该防止此类问题由多名客服人员在不了解咨询历史的情况下来处理,从而导致每次重复询问一遍经过或让消费者得到大相径庭的答复。倘若能够把来自所有渠道的全部问题汇总起来,整合进一个统一的综合信息窗口,则可以确保在不同的渠道上,对同一问题给予一致答复,在各个渠道上都能为消费者提供一致的服务。

了解更多关于消费者情绪对客户服务影响不同维度的一手研究数据,请点击下载完整版《复杂的消费者情绪:客户服务受消费者情绪影响相关性》调研报告,或者联系我们获得一对一的咨询。

Customer service research report guides

《复杂的消费者情绪:客户服务受消费者情绪影响相关性》

CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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