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Sep 30, 2022
2 minutes read

客户案例 | 南非创新型保险公司是如何通过WhatsApp提供极简客户服务的?

Aynjil是一家新型的保险公司。阅读文章了解Aynjil是如何通过Mobile Service Cloud简化客户服务流程,并通过Whatsapp与客户有效沟通,进行客户互动,提高客户体验。

背景介绍

Aynjil是南非的一家新型保险公司,提供一站式的癌症保险业务,通过线上购买,申请和赔付都极为简单。在这之前,通过传统方式购买和申请赔付人寿保险非常繁琐,流程复杂且通常保险产品条款晦涩难懂。Aynjil提供的是就是倡导简单的新型人寿保险。

Aynjil一直在寻求技术解决方案能够帮助他们将客户的需求放在第一位,让客户能够轻松的在线申请而无需填写冗长的表格或医疗评估。同时,客户申请后可以快速的通过合适的平台与Aynjil互动,寻求帮助。

Aynjil 联合创始人 Gareth Quin 说:

“清晰明了和简单易用是我们想要创造的客户体验核心。客户在申请保险时最不想经历的就是繁琐的申请流程。而Aynjil的申请流程在任何设备上都仅需3分钟。除此以外,我们认为最重要的就是赔付过程需要“低压力”,清晰简单的体验贯穿始终。一些汽车、手机等产品的短期保险的在线销售和理赔体验都非常成功,主要原因是客户可以很好的理解清楚自己所购买的保险产品。但通过线上销售人寿保险会困难些,因此必须有一个清晰的价值主张,同时配合快速流畅的线上体验。”

借助WhatsApp Business APIMSC,提供快速便捷的服务

Aynjil独特的销售主张的核心是便捷和无障碍沟通,CM.com作为技术合作伙伴为其提供了一系列技术解决方案及支持。

通过CM.com的Mobile Service Cloud客服云,帮助Aynjil简化了客户服务流程。来自Aynjil网站、社交渠道的客户咨询都会被汇总到一个客服收件箱,客服人员可以通过WhatsApp高效的回复客户。

从WhatsApp在互联网用户的渗透率来看,2021年全球排名中南非排名第二位,足以可见WhatsApp在南非互联网用户中的地位,甚至说是依赖程度。这也是Aynjil选择WhatsApp作为主要客户服务渠道的原因,以最为便捷和舒服的方式与客户互动。Aynjil从用户收到的反馈也证明了WhatsApp作为客户服务渠道在南非的有效性。

aynjil-whatsapp

全自动化流程,减少人工干预 

借助CM.com的Mobile Marketing Cloud移动营销云,Aynjil实现了自动化的注册流程。在申请过程中,一旦用户完成或者放弃注册表单,系统会立即发送不同的电子邮件通知提醒用户。在这过程中,也会询问用户是否愿意在WhatsApp上接收更新消息,系统会记录并识别这些操作。如果用户选择opt-in授权通过WhatsApp接收信息,工作流程就会触发新的操作,后续通过WhatsApp来发送消息。如果用户未授权通过WhatsApp接收信息,工作流程会选择通过电子邮件发送后续推送内容,整个流程都无需额外的人工干预。

“WhatsApp 选择加入率超过 90%,很明显这就是客户更喜欢与我们交流的方式。” Aynjil创始人Quin补充道。

此外,Aynjil通过使用 CM.com 的客户数据平台(CDP),将客户数据整合到统一的一个安全易于访问的平台。基于此,创建不同类型的工作流程,触发不同类型的沟通就变得很简单了。以最少的投入,产出最大的价值。

aynjil-customer-story-cdp

为全球扩张奠定基础

CM.com 的解决方案助力 Aynjil 创建了市场领先、以客户为中心的业务。借助CM.com 的解决方案,Aynjil 可以通过自动化高效快速的扩展业务。有了概念验证和一套合适的解决方案,Aynjil 将继续与CM.com全面深入的合作,未来在美国、英国和澳大利亚等国家部署可立即扩展的解决方案。

Quin 总结道:

“CM.com 为我们提供了一整套的解决方案,使我们能够以最为便捷高效的方式收集数据,同时我们的销售和与用户互动的自动化流程也意味着Aynjil 的内部技术生态系统是易于管理的,且可以随着 Aynjil 的扩张而按需增长。”

以上欢迎联系我们了解更多WhatsApp Business API的使用场景或下载WhatsApp Business白皮书获取更多信息。

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CM.com
CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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