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MSC客服云

DTC品牌出海时代 如何破解获客困局

2022年,DTC跨境电商独立站品牌新增长之道。DTC流量困境:获客难,转化更难。破局点在于通过提升客户服务效率,打造优质品牌。

2022年,跨境电商正在逐渐脱离“野蛮生长”阶段,更多卖家正在放弃独立站“站群”玩法,寻求向品牌方向转型。在以往的站群打法中,企业靠复制大量的网站搏运气:跑出一个爆款网站,就能收获大批用户,轻松实现短期回报。但与此同时,复制网站质量差、产品“货不对板”的现象也让这批客户快速流失,长此以往,客户失去了对品牌的信任。

而做独立站品牌,卖家需要靠品牌调性和良好服务吸引客户,最终让客户成为品牌的长期拥簇者。在失去了SEO带来的流量之后,如何在初期获取客户?这是DTC品牌玩家要面对的真实困境。

DTC流量困境:获客难 转化更难

1.私域流量亟待转化

做独立站,如何获客是跨境电商卖家的一道必答题。在缺少前期用户积累的情况下,独立站如何获取用户?这就取决于我们常常提到的“私域流量转化”:通过在社交媒体等渠道触达消费者,并引流到独立站官网,从而让这些用户成为品牌沉淀下的资源。

当下,用户存量增长放缓,私域流量成为各大厂商最为看重的营销手段之一。《2020中国数字营销趋势》数据显示,高达62%的广告主认为,自有流量池是2020年最值得关注的数字营销形式。

但仅仅打造品牌账号是不够的,企业还需重视社媒账户的经营。如果无法及时回复用户在帖子、私聊中的一些问题,将这些目标用户转化为消费者的概率也将大大降低,私域流量的变现效果也将大打折扣。

2.了解客户:满足Z世代的个性化需求

数据显示,Z世代人口现已占据全球人口的三分之一,成为人口数量最多的一代。作为全球消费力量的主力军,Z世代看重品牌展现出的价值观和个性化体验。统计显示,55% 的 Z 世代人口选择环保和对社会负责的品牌。

除此之外,Z世代在消费中呈现依赖社媒、兴趣消费和注重品牌体验的特点。CrowdTwist提供数据显示,Z世代购物者重视优质客户服务——如果企业在45秒内没有接听电话,他们挂断电话的可能性比其他任何一代人高 60% 。这对企业的客服响应速度提出了更高的要求。

正因此,企业需要及时抓住他们在社媒平台询问的时机,并在沟通过程中尽可能地温柔、礼貌,捕获Z世代的心。

3.服务体验决定了品牌形象

从快递的3天送达到“次日达”,从打电话询问到网络客服的24小时在线。科技催生了更为优质的客户体验,同时让消费者的等待耐心下降。

根据普华永道的《客户体验的未来》报告,32%的客户在一次糟糕的体验后就会离开品牌。即使他们喜欢你的品牌,59%的人也会在两次糟糕的经历后离开。

那么顾客最为看重的客户体验评判标准是什么?报告显示,速度、友好的服务、知识渊博的服务、方便、轻松付款是决定消费者体验的关键因素,而客户服务部门可以帮助改善客户体验,并防止70%的客户在咨询过程中离开。

破局点:提升客户服务效率 打造优质品牌

目前跨境电商卖家均将多个社媒平台作为获客渠道,WhatsApp、Messenger等软件也开始承担起淘宝客服的功能,客服在不同的软件之间切换沟通,不仅效率低下更容易出错。用户如询问快递送达时间、订单支付等问题,就需要客服在不同的系统间来回切换以获取订单数据,很难高效快速地服务客户。

基于此,CM.com打造了Mobile Service Cloud客服云,其一体化服务系统包含三大特点,助力企业提升服务效率和质量:

1.多渠道信息一体化 支持内外部协作

MSC客服云将不同渠道的客户信息整合至一个平台的收件箱。可以部署机器人在线自动回复信息,提升运营效率。支持包括WhatsApp,Messenger,Telegram在内的各大平台。如果一个用户通过多个渠道咨询,这些信息也将会统一记录整理在该用户的对话档案下,保证客服人员清楚连贯地了解客户问题并给出合适的建议。

而客服云同样支持内外部同时参与其中,允许同团队成员、外部快递员/供应商在客户服务对话中实时协作,缩短问题解决时间。

2.智能机器人 7×24小时在线服务

应对大量重复性信息,MSC客服云内置的智能机器人可以解决大量工作。整个过程无须编码,可以简单构建和应用。

智能客服系统会根据聊天记录分配最适合的客服进行服务。快速调度知识库用以辅助人工客服完成问题处理;智能机器人可通过调取信息解决常见问题,帮助客户完成在线支付、查询订单状态、自动退货。

3.追踪多维度数据 提供可视化报表

MSC客服云支持第三方系统如CRM、ERP、CDP系统连接,连接后在客户对话框中可以显示最新的消费动态和物流信息,利用数据源构造用户档案,帮助企业深入洞察、分析用户行为。

通过接入的数据,MSC客服云可以提供在平台内可快速查看客服人员、通信渠道、网店等不同维度的可视化报表,为决策提供直观、清晰的依据。平台预置Tableau BI,同样支持企业对接现有BI模块,帮助企业深入分析团队效率和消费者关注度等指标,借此改善产品和提升用户体验。

和很多DTC品牌一样,电商品牌My Jewellery的成功故事始于在社交媒体销售珠宝和配饰,通过直接触达用户,My Jewellery成长为一家具有影响力的珠宝品牌。在快速扩大规模的同时,他们依然对客户服务提出了高标准的要求,希望团队可以及时回复客户并保持品牌的亲和态度。

在MSC客服云的帮助下,My Jewellery在大量回复客户对话的情况下,成功优化了客服的应答速度和客户满意度。统计数据显示,My Jewellery平均每月通过网站上的实时聊天进行6547次对话,并实现平均18.2秒内回复实时消息。得益于客服的及时响应,89%的客户对服务质量感到满意。

未来,不断会有优秀的企业走出国门,加入跨境电商行业。CM.com希望凭借一站式的对话式商务解决方案,成为出海企业的优质合作伙伴,为其拓展海外市场保驾护航。

CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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