小贴士 | 如何改善电商渠道客户体验

电商渠道客户体验趋势

据eMarketer统计数据显示，2021年全球零售电子商务销售额预估将达到4.891万亿美元，与2020年相比将有16.8%的增长。去年，疫情加速了线上购物的快速增长，其中一些国家将在2021年继续大幅增长，印度、巴西、俄罗斯和阿根廷2021年电商零售额预计都将至少增长26%。按照地域来看，与2020年一样，亚太和北美地区仍然在零售电商销售排名中领先，2021年亚太地区将占全球零售电子商务销售额的60.8%。北美将占据20.3%的市场份额，西欧占12.6%。

虽然零售电商处于稳定增长阶段，但因为其激烈的竞争，让电商企业不得不改变原来粗放式的运营模式，转变为精细化的发展模式。

普华永道(PwC)研究发现，73%的消费者将客户体验作为他们购买决定的重要因素，不合格的客户服务会影响销售及品牌形象。而好的客户体验可以提升客户留存率，客户留存率每提高5%，企业就会有25%-95%的利润增加。以下我们来聊一聊如何通过优化服务体验和客户互动的方式来改善电商渠道的客户体验。

重视客户关系管理

客户关系管理有助于提高客户留存率和增加品牌忠诚度，尤其在激烈的赛道竞争和日趋高涨的获客成本下，客户关系显得尤为重要。往往吸引一个新客户的成本是留存现有客户的5倍，如果能服务好现有客户、解决他们的问题，不断提升客户价值及延长客户生命周期，将为企业节约大量的成本。

7*24客服支持

线上购物的主要优点之一是消费者可以随时随地的浏览和购买商品，同时消费者也希望随时都能获得商家的支持。为了改善客户体验，许多电商平台、独立站提供7*24的客户服务热线或者在线聊天咨询。当然为了让客户服务更高效，有必要同时搭配聊天机器人来自动化整个咨询流程及对话过程。

自动化客户咨询

虽然消费者往往希望在电商平台获得快速便捷的体验，但同时他们更喜欢在对话聊天中实时提问，让客服人员帮忙解决问题。人工客服人员每天需要处理大量的商品咨询、订单修改、退换货、物流状态查询，重复繁琐而又耗时。这些简单任务完全可以交给聊天机器人自动化处理，聊天机器人会响应更及时。如此，消费者的诉求可以快速的得到满足，客服人员的效率也可大幅提升。

追踪相关的客户服务KPI

对于电商企业来说，想要切实改善客户服务，关键是要追踪客户服务相关的关键数据指标，比如平均首次响应时间、CSAT分数、客户流失率等。通过使用客观指标衡量客户服务体验，可以了解客户服务的大体情况和痛点，从而制定切实可行的方案来改善客户体验。

多渠道与消费者互动

一项研究发现，零售业的平均客户留存率为63%，而拥有多渠道客户互动策略的公司平均客户留存率为89%，远超行业平均水平。 仅使用一条客户支持热线很难提供高质量的客户服务。无论是在 Facebook Messenger、WhatsApp、独立站在线聊天、Twitter，通过制定多渠道的电商客户服务战略，企业可以在客户需要的任何地方开展业务。多渠道互动必然会给客服人员的工作效率带来挑战，使用客服云工具便可在一个平台管理所有渠道的客户咨询，同时对接现有的CDP、电商等系统，无需在不同平台之间来回切换便可获取必要的信息。

个性化的互动

个性化的购物体验已成为电商行业的标配。埃森哲数据显示，91% 的消费者更有可能购买提供个性化优惠和推荐的品牌。MSC移动服务云使电商企业能够将客户服务对话与其现有的 CRM 或 CDP 集成，以构建全面的客户档案。有了这些数据，企业可以在对话中提供个性化的产品推荐和特别优惠，推动销售的同时提升客户忠诚度。

主动提供客户支持

卓越的客户服务体验大多是积极主动的提供服务，企业可以预测潜在问题并在问题发生之前解决它们。对于通常仅限于与客户进行线上互动的电商品牌，主动支持可以帮助在线商店与其客户群建立更积极的关系。例如，主动发送消息询问访网站访问者是否需要帮助；亦或者邀请在线商店访问者共同浏览产品页面以提供实时咨询。

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