如何通过WhatsApp Business提供客户服务

自2018年WhatsApp启动B2B项目仅仅一年后，WhatsApp Business的商业用户总数就增长了500多万。截至2020年7月，这一数字增长到5000万。对企业来说，WhatsApp全球普及度和受众群体是其最明显的优势。现如今已在180多个国家拥有超过20亿用户，每天使用WhatsApp的八零后和千禧一代用户数分别高达54%和51%。

贴近目标客户群是实现业绩高增长的关键点，也是企业纷纷进驻WhatsApp Business的动力。从用户数量来看，拉丁美洲、欧洲、中东和东南亚是WhatsApp用户数量最大的市场。下图，具体到WhatsApp在不同国家16-64岁互联网用户中的渗透率，也充分的示了WhatsApp在这些国家用户中的地位，甚至是依赖程度。

wab渗透率

WhatsApp Business用作客户服务有哪些优势？

· 贴近用户，沟通更高效

如今的消费者习惯通过多样化的渠道与企业客服取得联系，邮件、实时聊天、电话、社交媒体等，不同的场景会有不同的偏好渠道。在WhatsApp渗透率较高的国家和区域，在日常通讯中用户对WhatsApp已经形成了一定的依赖。在寻求商家服务时，消费者也希望直接可以通过WhatsApp来展开对话，快速寻求帮助。而作为商家，则可在消费者偏爱的渠道上与其快速地建立双向对话，解决用户诉求，从而提高客户满意度。

· 发送内容丰富，双向立体交互

商家除了可以向客户发送文字信息以外，还可以发送图片、视频、表情符号、PDF等丰富的多媒体内容，实现更为立体的双向沟通。商家也可以创建产品列表、交互按钮，帮助客户更快速地了解企业提供的产品及服务。

· 搭配聊天机器人使用，发挥最大效能

WhatsApp上可以配置聊天机器人，大大减轻客服团队的工作量，也能最大化的满足客户需求。聊天机器人可以7*24自动回答常见客户咨询问题，也可以设置个性化的回复内容并引导客户完成自助服务。当然，遇到聊天机器人解决不了的问题，亦可选择寻求人工客服帮助。

· 通过API轻松实现与其他应用程序的集成

相较于适合小企业使用的WhatsApp Business APP来说，WhatsApp Business API则要灵活得多，不仅对用户和设备数量无限制，还可以与企业已有 ERP、CRM系统对接，发挥更大的客户服务价值。或者也可以与其他通讯渠道集成到一个平台中实现全渠道收件箱的功能。

如何通过WhatsApp Business进行客户服务？

1. 回复客户问题：确保企业的WhatsApp号码在网站、社交媒体、电子邮件签名中都能查询到，如此客户点击按钮或添加号码即可开始与企业对话。

2.发送更新消息：商家获得用户授权同意后，即可向其发送订单状态、物流信息、会员积分变动、商品补货等更新类模板消息，为用户的精细化运营提供可能。

3.发送约会提醒：活动、会议、航班等临时又紧急性的变动，WhatsApp可以最大程度的让商家通过移动设备立即通知到客户。

4.发送营销内容：基于用户过往的购买情况及偏好等，向其推送更有针对性的营销内容（如产品折扣等）。

5.获取客户反馈：通过WhatsApp向客户发送品牌问卷调查，更有可能收到用户的反馈。

6.展示产品和服务：创建产品和服务列表，帮助用户快速了解公司信息。

WhatsApp Business API最佳搭档：MSC客服云平台

当商家希望客服人员可以更为便捷的通过WhatsApp Business实现客户服务功能，或者当一个品牌同时有在线聊天、邮件、语音、Instagram、Viber等多个客户服务的渠道时，一个能对接各个通信渠道的全渠道客服平台会大大地提升客服团队的工作效率，让客服人员发挥更大价值。客服坐席人员只需登录Mobile Service Cloud客服云平台即可处理来自不同渠道的客户咨询、亦可在平台内与内外部团队通信协作解决问题、基于客服人员的技能智能分配咨询问题、实时查询客户档案、查询不同维度的报表等。WhatsApp Business API的最佳搭档MSC客服云到底有多厉害，欢迎大家观看demo视频来了解更多。

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