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1. 客户背景
Radius，1990年成立于英国的曼切斯特，最开始以出售燃油卡起家，发展特别迅速，现在拥有近3000名员工，有6个综合业务部门，在全球19个国家开展业务。运营几十年，所服务客户的规模也不断扩大，从中小企业到拥有大型运输团队的集团，客户数量不断增长。
随着客户数量的增长，Radius急需找到与移动端客户联系的更为高效的方式。与Radius探讨后，我们明确了其需求的大方向：简化客户服务流程、提高客户体验。
Radius客户体验和实践部门总监Colin Peters说：“我们在全球拥有250，000家客户，需将这些不同渠道进行统一整合。就在这时，我们遇到了CM.com。CM.com完全能够理解我们的诉求，他们知道我们已经有CRM系统了，需要的是附加一些功能，根据我们的需求进行定制，这一点很特别。”
2. 配置多种通信渠道，有效触达不同客户
尽管如今各种即时通信渠道很受欢迎，但传统渠道也有着过人之处，比如，Radius使用短信向客户发送直接扣款的提醒，48%的客户点击了链接，成功率为16%。这个效率相当于信用控制团队两名正式员工的工作量。经过反复研究和探讨，CM.com和Radius双方一致认为应当采用包括邮件、短信、WhatsApp的多渠道触达的方式，保证可以联系到任何地方的移动端客户。
除了配置邮件、短信两种传统的客户常用的通信渠道外，根据Radius的客户分布、WhatsApp的在目标市场的渗透程度和WhatsApp Business API的功能等方面的研究，最终确定添加WhatsApp渠道作为邮件和短信的有益补充，为客户提供多种通信选择。
CM.com为Radius在10个不同的地区为多个Radius系列品牌均上线了WhatsApp。WhatsApp的对话式互动和即时性可以更好地帮助客户解决实际问题，客户无需像以前一样排队等待客服接听电话，可以用更短的时间进行咨询或获取答案。
另外，Radius还配置了WhatsApp聊天机器人，与人工客服配合使用。聊天机器人可以在前端解决一些常见问题，比如，司机们经常会问的问题是最近的加油站在哪里，快速高效地提供答案，除此之外，也可以进一步指导客户订购更多服务，减轻人工客服人员的压力。客户可以通过WhatsApp查询订单、选购其他燃油卡或者选购其他产品或服务等。
3. 统一管理，简化客服流程
Radius通过短信、邮件、WhatsApp与客户进行联系互动，后来又与CM.com一起开发了在线聊天渠道，如此多的通信渠道同时运作会不会产生混乱，影响客户体验呢？
为了要确保多渠道一致的客户体验，CM.com向Radius推荐了MSC客服云平台。客服团队可以在一个统一的界面处理来自不同渠道的客户咨询，一目了然。对于暂时无法立即解决的问题，可以预设回复时间，同时与其他同事或内部其他部门进行沟通解决，到达设置时间后，系统会提醒客服人员及时回复该问题。对于客户来说，在不同的渠道咨询同一问题，不需要重复描述，客服人员可以根据不同渠道的咨询历史，在当前客户使用渠道进行回复，极大地提高了客户体验和满意度。
另一方面，在实际部署层面，如此多的渠道投入使用， 并不会产生混乱，难以操作。经过短期的培训，Radius的员工即可以轻松上手。
Colin说道：“我们在10个国家有超过90名员工需要使用新的方式与客户互动，可能会有语言障碍和文化差异等问题。而实际上，我们只用了1小时对员工进行培训就可以上线了，操作过程简单。CM.com的人员也同样的优秀，帮助我们关注其他国家的使用情况。”
4. 加强合作，探索不同获客方式
随着多个对话渠道的上线，客户全渠道互动体验的提升，Radius对未来已经有了远大的设想。下一步，CM.com与Radius的主要目标是部署获客机器人。共同探讨如何帮助Radius提高销售、对已有的客户进行交叉销售，根据业务需求，向Radius和他们的客户介绍新的渠道。
Colin评价道，“CM.com与Radius一起携手进行客户教育并获取新客群，并不会打扰到客户，客户可以在他们想要进行沟通的时候联系我们。我们通过技术手段来增加客户粘性，客户粘性越强，我们获益越高，这对于我们和CM.com来说是双赢的。”
过去、如今、未来，CM.com一直以技术为依托，在通信行业稳扎稳打，帮助各行各业的企业与客户建立有效的互动沟通渠道，不断提高客户体验，为企业带来源源不断的生命力！
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