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Sep 06, 2021
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聊天机器人在WhatsApp上的应用分享

在WhatsApp business上配置聊天机器人除了作为服务窗口更好的服务客户,还可以为品牌创造更多商机。

2020欧洲世界杯期间,最大的快消牌之一可口可乐作为欧洲杯的官方赞助商之一,以新颖的方式与消费者进行了一场盛大的互动。消费者通过WhatsApp提交可口可乐瓶盖上的随机数字即可与品牌互动参与抽奖活动,领取奖品。既获得了品牌曝光又恰到好处的与消费者实现了互动。

在WhatsApp business上配置聊天机器人除了作为服务窗口更好的服务客户,还可以为品牌创造更多商机。

如何在WhatsApp Business上配置聊天机器人

首先企业需要有WhatsApp Business API账户。WhatsApp Business API具备用户管理功能可发送模板消息、对接聊天机器人等,同时享受服务商提供的增值服务。

WhatsApp Business上有2种形式的消息,一种是客户主动发起的会话消息,另一种是企业发起的模板消息。当客户在WhatsApp上主动发起对话时,24小时客服会话窗口开启,每次客户发出一条消息后,均自动刷新24小时窗口期。在对话窗口期,企业可根据需求设置个性化的回复、自动化客户旅程,让智能聊天机器人基于知识库回答客户问题。自客户发出最后一条消息起满24小时,会话窗口即关闭。此时企业可对授权的用户发送模板消息,此操作也可设置成自动化由机器人完成。

以点餐为例,南非KFC在WhatsApp上做出了新的尝试,消费者通过可通过单击链接、扫描二维码或输入号码来添加 KFC Chat-Order联系人开始点单,通过回复自动化客服(聊天机器人)的引导式的问题订购商品,然后选择自取餐厅,到店付款取餐。未来,KFC南非计划将配送服务也整合至WhatsApp渠道,也就是说未来KFC南非的消费者除了可通过WhatsApp下单以外,还可线上支付,然后等待商家配送即可。真正意义上实现对话式商务的闭环,为客户提供无缝的极致消费体验。

聊天机器人在WhatsApp Business上的应用举例    

积累私域流量池:客户通过扫码或者输入电话号码即可在 WhatsApp上与企业开始聊天,对话一旦开始,企业即可获取客户的电话号码等信息,并通过后续的沟通信息将潜客转变为客户,搭建企业的私域流量池。

即时的客户服务:在WhatsApp Business账户上配置聊天机器人可以更快速便捷的服务客户,机器人可以24小时处理各种客户需求,查询订单、处理投诉、协助售后等重复繁琐的事宜。遇到解决不了的问题,亦可快速转交给人工客服处理,大大节约了客服团队的人力成本,提升了工作效率。

线上支付:WhatsApp Business聊天机器人可以对接电商账户,方便转账和更快的支付处理。针对那些在购物车中有未付款订单的客户,也可设置聊天机器人在WhatsApp上发送特别折扣,促进销售转化。

 忠诚度计划:对于有忠诚度计划的品牌来说,在WhatsApp Business上设置消息提醒,可以更方便的与客户互动、更好的维系客户关系。忠诚度计划内的积分变动、积分使用情况、会员升降级、会员优惠等信息都可以通过聊天机器人自动化推送,方便会员忠诚度管理,提高客户粘性。

临时性的变动提醒通知:WhatsApp聊天机器人是向客户发送即时提醒的完美方式,比如预约提醒、折扣优惠或事件通知等,相比其他通讯渠道更快捷、打开率更高。尤其是当前疫情的大环境下,很多临时性的变动或事件变化,WhatsApp聊天机器人都可以很好的处理。

WhatsApp Business聊天机器人具有哪些优点  

自动化:WhatsApp Business聊天机器人能够在最少的人工干预下运行,最大程度的降低了出错的风险。

安全性:WhatsApp Business提供端到端加密功能,使其在提供便捷性的同时,完全无需担心安全问题。

超高送达率:WhatsApp Business聊天机器人每次都能收到消息,并拥有很高的响应率。

个性化的对话:AI人工智能聊天机器人通过不断的学习可以进一步优化对话,持续不断的提升用户体验。

自然语言处理 (NLP):NLP使 WhatsApp Business聊天机器人能够提供更加无缝的交互,而不是生硬的机械问答。

当然,聊天机器人不仅可以应用于WhatsApp Business,还可应用于其他即时通讯工具、网页、APP、IVR中。基础版、高级版、专业版智能机器人满足不同阶段企业的需求,为消费者创造极致的体验。

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CM.com
CM.com是全球领先的对话式商务解决方案服务商,成立于1999年,2020年在阿姆斯特丹泛欧交易所上市(CMCOM)。致力于为企业在全球范围内提供国际短信、国际语音、即时通讯工具API、客户服务平台、移动营销工具等云通讯及对话式商务解决方案。

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