Cómo satisfacer la demanda de los clientes en materia logística

Tres problemas distintos en el sector logístico hoy en día

Al igual que muchas empresas logísticas se han convertido en una red de funciones subcontratadas, con socios y subcontratistas implicados en todo, desde el almacenamiento hasta la entrega, los clientes exigen que esas partes separadas funcionen como un todo sin fisuras.

Cuando inician una conversación con un chatbot y luego la continúan con un humano, quieren que ese agente humano sepa lo que le dijeron a la máquina, sin repetir información. Y para los operadores logísticos, ya no basta con darles una fecha de entrega; quieren alertas al minuto sobre dónde está su paquete y a qué hora llegará.

Los cambios en las expectativas de los clientes, la forma en que las distintas partes interesadas manejan la información y el modo en que la interacción de un servicio debe conectarse a través de los canales son tres retos clave en el sector logístico y la logística. Las tecnologías de mensajería móvil pueden unificar departamentos dispares y presentar al cliente la misma cara amable y bien informada, sea cual sea la forma en que el cliente decida ponerse en contacto con usted.

Qué debe hacer la tecnología para ofrecer esa experiencia integrada al cliente, y hacerlo a través de todos los canales: desde chatbots y llamadas telefónicas hasta mensajes de texto y aplicaciones móviles como WhatsApp.

Primeros pasos con los chatbots de IA…

Una de ellas es la IA. Cuando un cliente empieza a tocar en la ventana del chatbot, la experiencia ideal no es que se le remita a una página web o se le dé una respuesta general. Es una respuesta que aborda directamente sus preocupaciones, como saber la verdadera razón por la que un paquete llega tarde o por qué un vehículo no está disponible.

... gestionar el traspaso a un humano ...

Pero la IA no lo es todo, por lo que las soluciones deben incluir también a los agentes humanos de atención al cliente y otros puestos de trabajo. En este caso, se trata de poner la información a disposición de ese agente en un solo lugar: el historial de llamadas de un cliente, las incidencias pendientes, lo que se ha hecho antes. Al fin y al cabo, cuando un cliente llama, es un "momento crucial": un punto de contacto crítico en el que la relación puede ganarse o perderse.

... y conectarlos sin soltar el micrófono

Y en tercer lugar, cualquier solución debe funcionar en todos los canales, conectando las entradas y salidas de diferentes aplicaciones y medios en una única conversación. No es una lista corta. Abarca el SMS, pero también las aplicaciones dentro del SMS, como la mensajería bidireccional, y cómo se comparten y transfieren todos esos datos entre canales.

Así es hoy el sector logístico: un complejo panorama de organizaciones que interactúan entre sí, hacen frente a unas expectativas de los clientes cada vez más extremas y prestan servicios cuyos resultados dependen de un uso eficaz de los datos. Estos retos son enormes, pero nos gusta pensar que tienen solución. Basándonos en el número de empresas que disfrutan del éxito de nuestra Plataforma de Comunicaciones y Conversacional IA Cloud.