De consumidores ocasionales a fans leales: Cómo fidelizar clientes después del Black Friday

1. Optimiza la experiencia post-compra

La experiencia de compra del Black Friday no termina cuando los clientes finalizan su compra, sino que se extiende a la fase post-compra. Es aquí donde se generan impresiones significativas. Fortalecer esta fase depende de qué tan bien te comuniques, entregues y brindes soporte. Una experiencia positiva en esta etapa convierte a un comprador ocasional en un cliente leal. Aquí tienes algunos casos prácticos de cómo lograrlo:

• Actualizaciones en tiempo real: Mantén a los clientes informados con actualizaciones en tiempo real sobre sus pedidos a través de SMS, WhatsApp o correo electrónico. La comunicación proactiva sobre el estado del pedido, retrasos en la entrega o cualquier cambio genera confianza y elimina incertidumbres. Además, reduce el número de consultas del tipo "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) al equipo de atención al cliente.

• Sorpresas inesperadas: Pequeños detalles pueden transformar una experiencia casual en algo memorable. Considera incluir una muestra gratuita, un código de descuento para su próxima compra o incluso una nota de agradecimiento escrita a mano. Estos gestos crean asociaciones positivas que animan a los clientes a volver.

• Soporte omnicanal 24/7: Los clientes quieren contactarte cuando les convenga, y después del Black Friday, la presión sobre los equipos de soporte es mayor que nunca. Por eso, la disponibilidad 24/7 en todos los canales es esencial. Con agentes de soporte impulsados por IA, puedes cumplir con estas expectativas ofreciendo respuestas instantáneas y soluciones inmediatas, sin importar el momento o el canal. Con HALO, nuestra plataforma de IA Agentic, puedes automatizar este soporte por completo. Tus clientes siempre obtendrán la ayuda que necesitan, mientras tu equipo se enfoca en lo que realmente importa.

  Este nivel de disponibilidad omnicanal fortalece la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad a largo plazo.

2. Crea campañas personalizadas

Las campañas de marketing personalizadas no solo sirven para atraer nuevos clientes, sino que también son cruciales para volver a captar a los clientes existentes. Las campañas automatizadas de cross-sell a través de correo electrónico, SMS y WhatsApp con descuentos exclusivos post-Black Friday pueden hacer que los clientes regresen, aumenten los ingresos y fomenten la lealtad. Algunos elementos clave para impulsar el marketing personalizado son:

• Personalización basada en datos: Recopila datos de los clientes en varios puntos de contacto durante el recorrido de compra para crear perfiles de clientes. Con una Customer Data Platform (CDP), puedes construir perfiles unificados de 360° y personalizar las campañas post-Black Friday según las preferencias individuales y los productos comprados previamente, haciendo que tus comunicaciones sean relevantes y atractivas. Además, con un motor de decisiones basado en IA, puedes analizar el comportamiento del cliente para predecir la próxima etapa de compra, asegurando que todas las campañas ofrezcan recomendaciones verdaderamente personalizadas.

• Marketing segmentado: Usa el historial de compras para segmentar a los clientes y enviar campañas de seguimiento personalizadas. Recomienda productos relacionados con las compras del Black Friday para fomentar compras repetidas, especialmente durante eventos futuros.

3. Introduce programas de fidelización

Introduce o promociona programas de fidelización para convertir a los compradores del Black Friday y mantenerlos comprometidos a través de sus canales favoritos. Un programa bien estructurado con actualizaciones regulares da a los compradores una razón para volver, mantiene tu marca en su mente y les hace sentir especiales. Aquí tienes cómo hacerlo:

• Puntos y recompensas: Ofrece puntos por compras, reseñas o referencias para dar a los clientes una razón para regresar. Considera ofrecer un bono de inscripción o descuentos exclusivos a los compradores del Black Friday que se unan a tu programa de fidelización, creando un incentivo adicional para mantenerse comprometidos.

• Ofertas exclusivas: Considera descuentos y ofertas para los miembros del programa de fidelización, como una venta de “acceso VIP” por tiempo limitado que solo los clientes anteriores puedan aprovechar o acceso anticipado a ofertas navideñas. Los beneficios por tiempo limitado mantienen a los clientes comprometidos e incrementan las compras.

4. Recoge y actúa sobre los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una parte invaluable de cualquier negocio: un punto de contacto vital entre comprador y vendedor. Ayudan a comprender las experiencias de los clientes, perfeccionar las estrategias post-Black Friday y construir relaciones más sólidas. Cuando se utilizan de manera efectiva, pueden mejorar futuras campañas y convertir a los compradores satisfechos en clientes leales. Aquí tienes dos formas sencillas de aprovechar los comentarios para tu marca:

• Reseñas de clientes: Ofrece descuentos o premios para animar a los clientes a compartir sus opiniones. Los incentivos pueden fomentar comentarios honestos, ayudando a futuros compradores a tomar decisiones y proporcionando a tu negocio información valiosa para mejorar.

• Servicio al cliente receptivo: Responde rápidamente tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Mostrar agradecimiento por los comentarios o abordar los problemas públicamente demuestra responsabilidad y compromiso con la mejora, lo que resuena tanto con nuevos como con antiguos clientes.

5. Aprovecha futuros eventos de compras

El Black Friday da inicio a una serie de eventos de compras, desde la temporada navideña hasta las rebajas de enero. Las recomendaciones de productos dirigidas, basadas en compras previas, pueden captar a los clientes que buscan más regalos u ofertas. Algunas tácticas efectivas incluyen:

• Guías de regalos personalizadas: Puedes crear y personalizar recomendaciones de regalos para cada cliente, utilizando una Customer Data Platform y un motor de decisiones basado en IA. Ya sea para regalos navideños de última hora o esenciales para el Año Nuevo, las sugerencias personalizadas hacen que las compras sean más fáciles y relevantes.

• Recordatorios navideños: Envía recordatorios y notificaciones a través de varios canales sobre próximas rebajas u ofertas especiales alineadas con la temporada navideña. Los clientes apreciarán las recomendaciones personalizadas, especialmente si aún están en “modo de compras navideñas.”

La fidelización de clientes no ocurre por casualidad; es el resultado de acciones estratégicas e intencionadas que mantienen a los clientes comprometidos.

La Plataforma de Engagement de CM.com te ayuda a gestionar cada interacción con tus clientes, desde crear experiencias post-compra fluidas con soporte omnicanal hasta usar datos para campañas personalizadas y programas de fidelización dentro de la Customer Data Platform. Con Agentic AI, puedes automatizar y personalizar aún más estas interacciones, haciendo que la interacción con los clientes sea más inteligente, eficiente y sencilla.

Cada paso juega un papel vital en transformar a los compradores ocasionales del Black Friday en clientes recurrentes. Cuando se implementan correctamente, estas estrategias no solo aumentan los ingresos, sino que también construyen una lealtad duradera mucho después de que pase la fiebre del Black Friday.