El nuevo rol de la IA en la experiencia del cliente | CM.com

¿Qué es CM.com y cómo lo explicáis de forma sencilla?

¡Por supuesto! Nuestra Plataforma de Engagement ofrece software que permite a las empresas acompañar de forma personalizada al consumidor durante todo su customer journey. No solo durante el servicio de atención al cliente, sino desde el primer contacto de marketing y más allá.

Nuestro software ayuda a ofrecer una experiencia fluida y omnicanal —ya sea chat, email, teléfono o RCS, utilizando datos para dar soporte e incluso recomendaciones personalizadas. Esto está difuminando los límites entre marketing y servicio. Una consulta al servicio de atención puede transformarse en una recomendación de producto y finalizar con una compra en el mismo canal.

¿Qué diferencia a CM.com frente a otras plataformas?

Muchos competidores se enfocan únicamente en una parte del recorrido del cliente, ya sea marketing o atención. En CM.com cubrimos todo el journey.

En el centro está nuestra Customer Data Platform, donde cada interacción se guarda a nivel de cliente, asegurando que todos los departamentos tengan acceso a los mismos datos. Así, podemos construir un perfil 360° del cliente y ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas con IA.

¿Cuál ha sido vuestra trayectoria con la inteligencia artificial?

Llevamos años invirtiendo en IA. Hemos adquirido varias empresas especializadas y en 2023 fuimos de los primeros en integrar IA generativa en nuestras soluciones. Esto permitió a nuestros clientes responder más rápido y de forma más relevante, basándose en conocimientos internos.

Más recientemente lanzamos nuestra plataforma de Agentic AI, llamada HALO, que va un paso más allá. Mientras que la IA generativa permite soporte tipo Q&A (como ChatGPT), los Agentes de IA de HALO pueden ejecutar tareas de forma autónoma a gran escala. Por ejemplo, hay empresas que ya han creado agentes para gestionar todo el proceso de devoluciones. Eso permite automatizar tareas repetitivas y liberar a los equipos humanos para aportar verdadero valor.

¿Qué son exactamente los Agentes de IA?

Piensa en ellos como compañeros digitales que se encargan de tareas concretas, permitiendo a los empleados centrarse en el trabajo creativo y estratégico. Esto hace que el día a día sea más interesante y estimulante.

Estamos avanzando hacia un modelo en el que cada profesional gestionará varios agentes. Por eso, es fundamental entender qué hacen y por qué lo hacen. Apostamos por la transparencia y el control: los clientes pueden ver, revisar y ajustar el comportamiento de sus AI Agents.

¿Hacia dónde crees que se dirige el sector?

Tenemos que repensar el trabajo y cómo lo hacemos. Algunos ven la IA como una amenaza, pero puede mejorar los empleos haciéndolos más atractivos.

La IA va a tener un papel clave en los próximos años. Para responder a las expectativas actuales, experiencias personalizadas e inmediatas en todos los canales, es fundamental tener los datos bien conectados y aplicar un enfoque verdaderamente omnicanal.

Esto abre nuevas oportunidades para mantener conversaciones automatizadas, proactivas y relevantes. Incluso el marketing puede convertirse en una conversación bidireccional. Es probable que las interfaces tradicionales, como los catálogos de ecommerce, pierdan protagonismo frente a experiencias conversacionales más fluidas.

¿El idioma sigue siendo una barrera en atención al cliente?

Cada vez menos. Agentic AI permite realizar traducciones precisas con tono natural y humano, adaptadas al canal y al agente. Esto facilita una comunicación fluida, sin necesidad de hablar el mismo idioma.

Para sectores como retail o ecommerce, es una gran oportunidad para operar a escala global sin depender exclusivamente de agentes nativos.

¿Y si miramos hacia el futuro de la IA?

En los próximos años veremos nacer organizaciones autónomas formadas por agentes de IA especializados colaborando entre sí. Por ejemplo:

• Un agente que clasifica las consultas entrantes.

• Otro que redacta respuestas basadas en documentación interna.

• Otro que las entrega directamente al cliente.

• Otro que analiza el feedback para optimizar el contenido.

Incluso puede haber un agente de ecommerce que mejore descripciones de producto, o uno de content marketing que cree nuevos artículos en base a las dudas reales de los clientes. Esto es solo el principio. Aunque la IA automatiza, el toque humano seguirá siendo insustituible.

¿Cuál es vuestra aportación a la innovación en ecommerce?

Hay muchísimo margen para mejorar la eficiencia. Automatizar tareas repetitivas y dejar que el trabajo humano se centre en aportar valor.

Con HALO, cualquier empresa puede crear sus propios agentes de IA personalizados. Esto se traduce en más productividad, mejores resultados y menos carga operativa.

Seguimos muy de cerca los avances en IA para asegurar que nuestros clientes los puedan aplicar de forma realista y con impacto en su negocio.