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MBOwebshop.nl eligió WhatsApp: "Si los jóvenes son tu audiencia, debes comunicar a través del canal que usan"

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Estar disponible allá donde estén los clientes

Este año, MBOwebshop.nl introdujo la solución WhatsApp Business como un nuevo canal de soporte para el nuevo año escolar. Hablamos con Wendy den Hertog, coordinadora de soporte en MBOwebshop.nl, sobre sus primeras experiencias con WhatsApp.

Sobre MBOwebshop.nl

Más que un software

La digitalización ha sido un tema importante para el sistema educativo durante muchos años. MBOwebshop responde de forma inteligente.

Wendy: "MBOwebshop existe desde hace cuatro años. Ya hemos ofrecido paquetes de software a través de la tienda en línea Slim.nl, donde los estudiantes pueden comprar sus licencias a precios estudiantiles. En cooperación con IT-Workz, fuimos a las escuelas para ofrecer esto a través de ellos. Las escuelas también querían agregar libros, así que hemos creado un portal que ofrece más que software ".

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Asistencia a través del canal favorito

MBOwebshop.nl es una plataforma en la cual la escuela misma recopila las listas de recursos educativos. Una vez conectado, el estudiante ve de inmediato todos los recursos que necesita: libros, pero también licencias, excursiones y suministros (desde sombreros de chef hasta suministros de barbero). MBOwebshop.nl constituye así un intermediario entre las escuelas, sus alumnos y proveedores.

Con una gama tan amplia de productos y servicios, el servicio de atención al cliente de MBOwebshop.nl recibe todo tipo de preguntas de los estudiantes y sus padres. Especialmente de julio a septiembre, a medida que se acerca el nuevo año escolar. "En noviembre, tenemos de dos a cuatro empleados de apoyo, pero en la temporada alta, hay diez".

Los estudiantes pueden presentar un informe en MBOwebshop.nl. Éstos van desde "¿Cuándo recibiré mi paquete?" a "Quiero facilidades de pago". Wendy: "El informe se encontrará en nuestro portal de estudiantes, donde pueden seguir el estado. Hacemos lo mismo con el correo electrónico. Los estudiantes nos envían un correo electrónico y lo importamos a nuestro sistema TOPdesk. De esta manera , se mantienen informados por correo electrónico y a través de informes." Y, por supuesto, también está el teléfono. "Aunque a los estudiantes no les gusta llamar, éste seguía siendo nuestro canal principal. Pero el contacto telefónico lleva mucho tiempo para nuestros empleados". Este verano, MBOwebshop.nl introdujo un nuevo canal de comunicación: WhatsApp.

Introducción de un nuevo canal: WhatsApp

El año pasado, MBOwebshop.nl aumentó su facturación en un 25%. "Es importante organizar las bases de nuestro servicio sólidamente. ¡Nuestros clientes son estudiantes y les gusta chatear!" Es por eso que MBOwebshop.nl ha estudiado la posibilidad de agregar WhatsApp como canal. Wendy explica: "La solución de WhatsApp Business todavía es bastante nueva, por lo que no hay muchas compañías de las que podamos aprender. A veces es solo una cuestión de prueba y error. Por mi experiencia con los estudiantes, dije que deberíamos usar WhatsApp."

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WhatsApp a gran escala

MBOwebshop.nl comenzó a implementar la solución de WhatsApp con una escuela. "Al final, hemos utilizado el soporte WhatsApp a gran escala, pero aún no lo hemos promocionado ampliamente. Después de todo, debes asegurarte de que todo esté configurado correctamente y de que no te estés quedando atrás con respecto a las conversaciones WhatsApp. Agregamos la posibilidad de contactarnos a través de WhatsApp en nuestra página de soporte y en los correos electrónicos de confirmación, solo desde mediados de agosto."

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Más eficiente que una llamada telefónica

Cuando se le preguntó si se requería mucho soporte técnico o capacidad para implementar la solución, Wendy respondió con firmeza: "Se trataba solo de iniciar sesión, crear cuentas y ponerse a trabajar. Es muy simple, todos pueden hacerlo. Aunque lleva un tiempo acostumbrarse a la forma en que los jóvenes se comunican a través de WhatsApp. No son necesariamente tan educados en WhatsApp como lo son en el teléfono", se ríe. Wendy

Desde la introducción de WhatsApp, MBOwebshop.nl ha visto un cambio: "Ya podemos ver que tenemos muchos mensajes de WhatsApp y recibimos menos correos electrónicos. Especialmente cuando nuestras líneas telefónicas están ocupadas, van directamente a Whatsapp".

"WhatsApp parece ser más efectivo que una llamada" porque con WhatsApp, por ejemplo, puedes enviar mensajes estándar. Por ejemplo "¿Cuál es tu número de pedido?" En el teléfono, debe esperar a que alguien encuentre el número. Gracias a WhatsApp, puedes ayudar a otra persona mientras tanto. Por el momento, la mayoría de las comunicaciones todavía se realizan por teléfono. Por supuesto, también tenemos que cuidar a los padres de los estudiantes. Vemos una clara diferencia allí. Los padres suelen utilizar el teléfono, los estudiantes prefieren chatear a través de WhatsApp."

Próximos pasos con WhatsApp

Hoy, los agentes responden en directo a todas las preguntas que llegan a través de WhatsApp. "Estamos desarrollando categorías con preguntas estándar. Por ejemplo, "No puedo iniciar sesión", "¿Dónde están mis libros?", "No puedo activar mis licencias." En septiembre y octubre, la mayoría de las preguntas son sobre devoluciones. Con nuestra experiencia, nuestras respuestas estándar se están volviendo más refinadas. Pero antes de que podamos transferir algunas de estas preguntas a un asistente virtual, necesitamos más experiencia. Planeamos dar los primeros pasos este año en combinación con WhatsApp ".

Gracias al conocimiento y la experiencia de este piloto, MBOwebshop.nl ya puede configurar WhatsApp de manera más eficiente. Wendy: "Lo bueno de WhatsApp es, por supuesto, que puedes tener múltiples conversaciones al mismo tiempo. A la larga, ciertamente puedo ajustar la cantidad de empleados requeridos. Luego, por ejemplo, puedes extender las horas de atención al cliente. Además del hecho de que WhatsApp es eficiente en términos de soporte, ¡Es impensable no ofrecer esta opción de contacto hoy en día! "

Descubre WhatsApp Business

Al estar presente en WhatsApp, las marcas de todo el mundo pueden conectarse y establecer relaciones personales con sus clientes. Al trabajar con la plataforma CM, estarás conectado no solo a WhatsApp Business, sino también a todos los demás canales de mensajería.

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