Caso de éxito - MBOwebshop.nl

Asistencia a través del canal favorito

MBOwebshop.nl es una plataforma en la cual la escuela misma recopila las listas de recursos educativos. Una vez conectado, el estudiante ve de inmediato todos los recursos que necesita: libros, pero también licencias, excursiones y suministros (desde sombreros de chef hasta suministros de barbero). MBOwebshop.nl constituye así un intermediario entre las escuelas, sus alumnos y proveedores.

Con una gama tan amplia de productos y servicios, el servicio de atención al cliente de MBOwebshop.nl recibe todo tipo de preguntas de los estudiantes y sus padres. Especialmente de julio a septiembre, a medida que se acerca el nuevo año escolar. "En noviembre, tenemos de dos a cuatro empleados de apoyo, pero en la temporada alta, hay diez".

Los estudiantes pueden presentar un informe en MBOwebshop.nl. Éstos van desde "¿Cuándo recibiré mi paquete?" a "Quiero facilidades de pago". Wendy: "El informe se encontrará en nuestro portal de estudiantes, donde pueden seguir el estado. Hacemos lo mismo con el correo electrónico. Los estudiantes nos envían un correo electrónico y lo importamos a nuestro sistema TOPdesk. De esta manera , se mantienen informados por correo electrónico y a través de informes." Y, por supuesto, también está el teléfono. "Aunque a los estudiantes no les gusta llamar, éste seguía siendo nuestro canal principal. Pero el contacto telefónico lleva mucho tiempo para nuestros empleados". Este verano, MBOwebshop.nl introdujo un nuevo canal de comunicación: WhatsApp.

Más eficiente que una llamada telefónica

Cuando se le preguntó si se requería mucho soporte técnico o capacidad para implementar la solución, Wendy respondió con firmeza: "Se trataba solo de iniciar sesión, crear cuentas y ponerse a trabajar. Es muy simple, todos pueden hacerlo. Aunque lleva un tiempo acostumbrarse a la forma en que los jóvenes se comunican a través de WhatsApp. No son necesariamente tan educados en WhatsApp como lo son en el teléfono", se ríe. Wendy

Desde la introducción de WhatsApp, MBOwebshop.nl ha visto un cambio: "Ya podemos ver que tenemos muchos mensajes de WhatsApp y recibimos menos correos electrónicos. Especialmente cuando nuestras líneas telefónicas están ocupadas, van directamente a Whatsapp".

"WhatsApp parece ser más efectivo que una llamada" porque con WhatsApp, por ejemplo, puedes enviar mensajes estándar. Por ejemplo "¿Cuál es tu número de pedido?" En el teléfono, debe esperar a que alguien encuentre el número. Gracias a WhatsApp, puedes ayudar a otra persona mientras tanto. Por el momento, la mayoría de las comunicaciones todavía se realizan por teléfono. Por supuesto, también tenemos que cuidar a los padres de los estudiantes. Vemos una clara diferencia allí. Los padres suelen utilizar el teléfono, los estudiantes prefieren chatear a través de WhatsApp."

Próximos pasos con WhatsApp

Hoy, los agentes responden en directo a todas las preguntas que llegan a través de WhatsApp. "Estamos desarrollando categorías con preguntas estándar. Por ejemplo, "No puedo iniciar sesión", "¿Dónde están mis libros?", "No puedo activar mis licencias." En septiembre y octubre, la mayoría de las preguntas son sobre devoluciones. Con nuestra experiencia, nuestras respuestas estándar se están volviendo más refinadas. Pero antes de que podamos transferir algunas de estas preguntas a un asistente virtual, necesitamos más experiencia. Planeamos dar los primeros pasos este año en combinación con WhatsApp ".

Gracias al conocimiento y la experiencia de este piloto, MBOwebshop.nl ya puede configurar WhatsApp de manera más eficiente. Wendy: "Lo bueno de WhatsApp es, por supuesto, que puedes tener múltiples conversaciones al mismo tiempo. A la larga, ciertamente puedo ajustar la cantidad de empleados requeridos. Luego, por ejemplo, puedes extender las horas de atención al cliente. Además del hecho de que WhatsApp es eficiente en términos de soporte, ¡Es impensable no ofrecer esta opción de contacto hoy en día! "