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Mar 22, 2023
6 minutos leer

Voicebot frente a IVR en los Call Center de hoy en día

¿No sería un estudio fascinante poner un valor Rand a la velocidad del servicio? ¿Cuánto crees que valdría para tu empresa dirigir a los clientes lo más rápidamente posible al lugar adecuado, donde sus problemas pueden resolverse en un tiempo récord?

¿Crees que invertirías en formación del personal para ganar unos minutos preciosos y aumentar tu ROI? ¿Valdría la pena para sus agentes de atención al cliente disponer de una base de datos de clientes centralizada, precisa y superrápida?

Lamentablemente, no conocemos ningún software que pueda asignar un valor exacto a la velocidad del servicio de atención al cliente. Pero eso no significa que no sea una métrica crítica que debamos tener en cuenta de todos modos.

Sabemos que la rapidez y la comodidad son dos componentes esenciales de una excelente experiencia del cliente, y por eso estamos explorando el valor de los Voicebots en las empresas del siglo XXI. También analizamos las principales diferencias entre los Voicebots y el IVR y las ventajas que aportan, especialmente en el sector financiero.

Voicebot vs IVR - ¿Cuál es la diferencia?

Como ocurre con cualquier tecnología emergente y en evolución, es importante comprender las diferencias clave entre un Voicebot y un IVR antes de tomar decisiones empresariales.

Definición de Respuesta Vocal Interactiva (IVR)

IVR (respuesta vocal interactiva) es la tecnología que puede interponerse entre tu cliente y tu centro de llamadas. Ofrece mensajes pregrabados disponibles mediante comandos de voz o tonos de teclado. El sistema 24/7 es bastante sencillo y permite a quienes llaman acceder a información sin tener que llamar a un agente humano. También puede utilizarse para dirigir a las personas que llaman al departamento o agente adecuado en función de sus necesidades.

IVR es una gran opción para empresas con un presupuesto limitado y para sistemas que no requieren un servicio conversacional. Es en gran medida un medio de entrar, obtener información y salir.

¿Qué es un Voicebot?

Los Voicebots son sistemas IVR de nivel superior que utilizan IA para interpretar y responder a las consultas de voz de los usuarios. Mientras que los sistemas IVR requieren que el usuario escuche y responda a los elementos del menú, la IA que hay detrás de los Voicebots actuales utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para determinar tanto el significado como la intención de la persona que llama. Seguro que conoces a Siri y Alexa. Son excelentes ejemplos de asistentes de voz con IA.

¿Qué es la IVR Conversacional?

Ahora que ya conocemos las diferencias entre IVR y Voicebots, tenemos que añadir otro actor a la mezcla: IVR conversacional.

Los cerebros que están detrás de los productos de CM.com nos lo explican así: "En términos sencillos, la IVR conversacional es la tecnología que hay detrás de un Voicebot, que permite a las personas que llaman interactuar con una solución de autoservicio con su voz. A diferencia de la IVR tradicional, no hay un menú estático y los usuarios no tienen que marcar números. El IVR conversacional puede entender frases completas de voz e incluso el contexto. El robot de voz responderá con frases completas, permitiendo a los llamantes dirigir la conversación".

Los Voicebots y el IVR impulsan los servicios financieros y la banca

Es evidente cómo los Voicebots y el IVR añaden valor a las empresas con visión de futuro. Veamos qué aspecto tienen en la vida real.

Utilizar la IA para comprender las necesidades de los clientes y responder a ellas

Una de las ventajas increíbles y en gran medida desaprovechadas de la IA es su capacidad para interpretar enormes volúmenes de datos. Cuando se aplica correctamente, un Voicebot apoyado por una IA bien diseñada puede:

  • Ofrecer recomendaciones de productos financieros adaptadas a las preferencias de cada cliente.

  • Comprender y responder al ciclo de compra del cliente basándose en datos demográficos.

  • Ofrecer respuestas precisas y contextuales a las consultas de los usuarios.

  • Crear y entregar el contenido adecuado a los clientes en el momento oportuno.

  • Simplificar el proceso de búsqueda de la información o el producto que necesitan sus clientes.

Nada se deja al azar cuando se emplean los servicios de la IA, ya que el sistema analiza los datos basándose en una combinación de factores que nuestro equipo de atención al cliente no puede procesar. Esto incluye el uso de Internet, la edad, la ubicación, los ingresos, el comportamiento de compra anterior y mucho más.

Utiliza un perfil de cliente 360º

En la carrera hacia la cima de la montaña del servicio de atención al cliente, el único escollo que queremos evitar es la frustración de los datos fragmentados. Esto es, innegablemente, un reto para nuestro equipo de atención al cliente, pero aún más para nuestros clientes.

Emplear un sistema como nuestra Conversational AI Cloud para impulsar sus Voicebots basados en IA permite crear un perfil unificado de todos tus valiosos clientes. A su vez, ofrece respuestas personalizadas, instantáneas y precisas basadas en una imagen completa de todos los datos de los clientes.

Con este sólido diseño y un sistema inteligente de autoayuda, tus clientes podrán consultar el saldo de sus cuentas, denunciar la pérdida o el robo de sus tarjetas, solicitar préstamos o servicios adicionales. Y en el caso de que su Voicebot no pueda ayudarle, la persona que llama es transferida rápidamente a un representante de atención al cliente con toda la información que necesita a su alcance.

Promociona tu marca en múltiples canales

Los servicios financieros han sido un poco lentos a la hora de adoptar la comunicación entre canales y la atención al cliente basada en IA. Sin embargo, las arenas están cambiando definitivamente a medida que más empresas que nunca aprecian el valor de la asistencia y el servicio en tiempo real e independiente del canal.

Imagina que permites a tus clientes potenciales abrir una cuenta contigo desde tu página de Facebook o que les das la libertad de cambiar a un chat de WhatsApp cuando tienen un problema. E imagina que todo esto se hace sin perder un ápice de datos en el momento y canal que ellos elijan.

Puede sonar a utopía, pero es, de hecho, la realidad actual para aquellas organizaciones que decidan abrazar esta magia.

Interactúa proactivamente con los clientes

¿Quién dice que un Voicebot no es más que una base de datos reactiva de preguntas frecuentes?

¿Sabía que los datos recopilados y procesados por nuestros sistemas de inteligencia artificial pueden utilizarse de otras formas interesantes? Por ejemplo, cuando un cliente llama para cambiar algunos datos personales (lo que hace a través de su inteligente y agradable Voicebot), la IA puede detectar que es estadísticamente probable que esa persona necesite una mejora en su seguro de hogar. Esta opción se ofrece durante la conversación y se inicia la venta cruzada o ascendente.

Da que pensar, ¿verdad?

Solución de IA Conversacional de CM.com

Es emocionante ver cómo lo que antes sonaba a ciencia ficción es ahora una realidad. Los robots de voz con IA están preparados, dispuestos y son capaces de gestionar la mayoría de las llamadas de los clientes de forma profesional y proactiva. Desde la gestión de tareas sencillas y preguntas frecuentes durante las horas punta de llamadas hasta la resolución de problemas más complejos y el ofrecimiento de información personal, la IVR y la IA son sin duda la cara del futuro.

Sin embargo, la integración y la configuración efectivas son la fuerza motriz detrás de un Voicebot AI exitoso. Ahí es donde CM.com entra en juego para agitar nuestra varita mágica sobre datos fragmentados y agentes frustrados y crear una solución fluida, versátil y robusta.

Obtén toda la información que necesitas sobre cómo, cuándo y por qué empezar con tu propio Voicebot dedicado.

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