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Feb 27, 2023
5 minuti letti

Un approccio ibrido tra live chat e chatbot

Se la tua strategia per l’assistenza non include la live chat, potresti perdere l’opportunità di dare un grande impulso ai punteggi di soddisfazione dei clienti. La live chat, infatti, offre tempi di attesa brevi e la possibilità per i clienti di proseguire la giornata mentre il tuo team risolve i loro problemi. Tuttavia, potrebbe rivelarsi un peso per gli addetti all’assistenza, poiché spesso trascorrono buona parte del tempo a gestire domande ripetitive a cui è facile rispondere ma che richiedono tempo per essere risolte.

La risposta a questo problema è un approccio ibrido tra live chat e chatbot che permetta al tuo team di relazionarsi con i problemi reali dei clienti e consenta invece di gestire tramite IA le questioni semplici e facilmente risolvibili. DHL Parcel Benelux nel 2019 ha lanciato una soluzione di chatbot per gestire l’enorme volume di richieste che riceve ogni giorno. In questo modo, le domande più semplici relative a tempi e date di consegna possono essere gestite tramite IA, mentre gli addetti al servizio clienti possono occuparsi di quelle più complesse.

Nella vita di tutti i giorni ormai abbiamo imparato a conoscere sempre meglio e ad acquisire familiarità con i chatbot. Una ricerca di Capgemini riporta che nel 2020 il 54% degli intervistati ha avuto interazioni basate su IA con diverse organizzazioni su base giornaliera, un valore in crescita rispetto al 21% del 2018. Perciò, si può concludere che abbia senso usare le tecnologie più recenti in fatto di IA conversazionale per alleviare la pressione sul tuo team di assistenza.

L’IA conversazionale è un mondo in rapida evoluzione, quindi, per aiutarti a restare al passo con gli ultimi sviluppi, li abbiamo raccolti qui sotto:

Vantaggi di live chat e chatbot per il servizio clienti

Risposte automatiche alle domande più frequenti

Un’alta percentuale dei quesiti che riceve il servizio clienti è costituita da domande ripetitive e richieste di informazioni. Se a queste domande rispondono sempre gli addetti all’assistenza “in carne e ossa”, si usa in modo poco efficiente il loro tempo. Dovresti invece prendere in considerazione una piattaforma di IA conversazionale, per consentire al tuo team di focalizzare il proprio tempo sulle questioni urgenti e specifiche del contesto e fare in modo che sia un chatbot a gestire le richieste meno pressanti e con volume elevato, fornendo risposte intelligenti e personalizzate.

L’IA del chatbot offre tempi di risposta immediati e si occupa delle operazioni che richiedono più tempo, aumentando così la soddisfazione dei clienti. Inoltre, permette a questo strumento di imparare da ogni interazione, per poi gestire richieste sempre più complicate e agevolare maggiormente il tuo team.

DGP chatbot human agent questions

Trasferimento da chatbot a operatori

Sappiamo che potresti essere diffidente nell’affidare il tuo servizio clienti a un chatbot. Tieni presente però che, insieme a moltissime altre misure di sicurezza, c’è anche la possibilità di reindirizzare facilmente una domanda a un operatore “in carne e ossa”, nel caso diventasse troppo complessa da gestire per la piattaforma di IA. Infatti, il chatbot seleziona i messaggi in modo efficace in base a oggetto e scopo e identifica quindi come gestire al meglio la richiesta.

Reindirizzamento basato sulle competenze

Come bonus aggiuntivo, la piattaforma di IA può sfruttare la fase di qualificazione per indirizzare richieste specifiche ai membri del tuo team con le competenze giuste, consentendo loro di gestire i problemi in modo rapido ed efficace senza bisogno di rimbalzare il cliente tra diversi operatori, peggiorando potenzialmente l’insoddisfazione già presente. Inoltre, la piattaforma trasferisce automaticamente una trascrizione con la parte iniziale della conversazione, permettendo agli addetti all’assistenza di aggiornarsi velocemente ed eliminando la necessità di replicare situazioni già vissute dal cliente.

Scegliere la piattaforma giusta

Assicurarti che la piattaforma di IA conversazionale scelta includa tutti gli strumenti citati sopra è fondamentale per ottenere un buon rapporto qualità-prezzo.

Infatti, grazie a elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e tecniche di apprendimento automatico, la tua piattaforma sarà in grado di gestire migliaia di richieste al giorno con una configurazione semplice, generando ROI fin dall’inizio.

Usando la nostra piattaforma di IA conversazionale, puoi offrire al tuo team di assistenza un chatbot conveniente a livello di costi, con la possibilità di trasferire agevolmente le richieste alla live chat quando necessario.

Allo stesso modo, dovresti configurare la tua piattaforma in modo da gestire numerose situazioni, dalle domande ripetitive alle interazioni più complesse, ad esempio una richiesta di indennizzo assicurativo.

Infine, è fondamentale assicurarsi che la piattaforma richieda una manutenzione semplice. Le interfacce basate sul trascinamento della selezione ti permettono di controllare e aggiornare il chatbot in modo facile e flessibile, oltre a consentirti di apportare modifiche in tempo reale senza bisogno di competenze di programmazione in-house.

Storia di successo del cliente: Missguided

Il brand di moda Missguided ha attraversato un periodo di rapida crescita e, di conseguenza, ha riscontrato un enorme aumento delle richieste al servizio clienti. L’adozione di una piattaforma di IA conversazionale ha consentito al brand di raggiungere un tasso di interazione con il chatbot dell’80% e di ridurre i contatti live e i costi del 14%.

L’implementazione di una piattaforma di IA conversazionale non deve essere per forza stressante. Contattaci: ti illustreremo il processo per farlo e ti spiegheremo in che modo le nostre soluzioni, cloud per l’IA conversazionale e Mobile Service Cloud, possono potenziare la tua offerta di assistenza.

Scopri di più su live chat e chatbot per l'assistenza clienti

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