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Cosa vogliono i clienti dal marketing conversazionale

Il marketing conversazionale non è tanto una strategia aziendale, quanto un modo di interfacciarsi con la tua risorsa più importante: i clienti. Ti consente di eliminare gli ostacoli tra il cliente e l’azienda e di sostituirli con le potenzialità della comunicazione in tempo reale. Continua a leggere per scoprire di più.

Conversational marketing customer

“La tua chiamata è importante. Attendi in linea.”

(Lunga pausa)

Ti suona familiare? Ci auguriamo che tu non l’abbia sentito di recente, ma, fino a qualche anno fa, si trattava della norma. In caso di domande su un prodotto o servizio, era necessario chiamare l’azienda, sperando di riuscire a parlare con un operatore che potesse essere d’aiuto. Se invece non c’era il tempo di attendere in linea, bisognava inviare un’email o compilare un modulo online e aspettare una risposta.

Questa esperienza del cliente datata e difettosa funzionava perché era l’unica opzione disponibile.

Ma le cose sono cambiate e le aziende che hanno introdotto il marketing conversazionale sono un passo avanti rispetto a quelle rimaste a “come si è sempre fatto”.

La tua azienda ha implementato il marketing conversazionale?

Cos’è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale non è tanto una strategia aziendale, quanto un modo di interfacciarsi con la tua risorsa più importante: i clienti. Ti consente di eliminare gli ostacoli tra il cliente e l’azienda e di sostituirli con le potenzialità della comunicazione in tempo reale, oltre a evitarti salti mortali e ritardi inutili.

Il marketing conversazionale trasforma la persona con cui interagisci da contatto a individuo e questo fa davvero una grande differenza per le decisioni di acquisto che prenderà di conseguenza.

Come azienda, fornisci alla stessa persona le stesse informazioni che le avresti comunque dato. Però lo fai alle sue condizioni, in tempo reale e sviluppando una relazione autentica con quell’individuo.

Anche se l’attenzione va senz’altro posta sulla creazione di relazioni migliori con i clienti, c’è anche la necessità di elaborare una strategia in merito. Approfondiremo questo aspetto più avanti.

Il problema dell’esperienza del cliente digitale tradizionale

L’attenzione ai servizi basati sui clienti ha forzato le aziende a ripensare i propri processi, per venire incontro ai nuovi bisogni di interazione degli acquirenti.

Consideriamo questo esempio: il responsabile vendite ha elaborato un processo per garantire che nessun contatto cada nel dimenticatoio e che tutte le conversazioni vengano attentamente registrate e tracciate. Apparentemente, sembra un’ottima strategia.

Il problema si pone quando i clienti vengono forzati in un rigido funnel di vendita e sono obbligati a compilare moduli e a rispondere a email prima di ottenere risposte. La precisione dei dati del CRM e l’intricato sistema che ha implementato non hanno un ruolo centrale nel mondo dei clienti, non dimostrano interesse. Quando i clienti percepiscono che viene data poca importanza alle loro esigenze specifiche, gettano la spugna.

Fare affari nel 2021

Nella realtà di oggi, ti trovi di fronte non a uno o due, ma a decine di concorrenti all’interno del tuo settore. Potrebbe trattarsi di un negozio dietro l’angolo oppure di un ambizioso imprenditore online dall’India. Ciò significa che i tuoi clienti hanno moltissime opzioni.

E, soprattutto, ne sono ben consapevoli.

Aggiungi poi il fatto che siamo tutti molto occupati, il nostro tempo è prezioso e non abbiamo voglia di aspettare che la nostra chiamata venga inoltrata al team vendite. La soglia di attenzione si restringe sempre di più e i clienti sono più esigenti che mai.

Le statistiche confermano questa tendenza.

Uno studio dell’Harvard Business Review ha riscontrato come le aziende che rispondono entro un’ora a una richiesta online abbiano 7 volte più possibilità di iniziare una conversazione con un cliente propenso a una decisione rispetto a quelle che lo chiamano dopo un’ora. Inoltre, queste probabilità calano notevolmente dopo 24 ore, dove le opportunità di interagire con la persona giusta si riducono di 60 volte.

In conclusione, le aziende stanno investendo molto in marketing digitale, pubblicità, branding e formazione del team vendite, ma la gran parte di questo denaro va sprecata se viene ignorato cosa vogliono davvero i clienti.

Ciò che vogliono i clienti è semplice: risposte immediate e un servizio personalizzato.

In che modo il marketing conversazionale trasforma l’esperienza del cliente

Probabilmente saprai già che i clienti di oggi sono molto intelligenti e istruiti e che hanno un ampio accesso alle informazioni. La gran parte di loro sa quello che vuole e dove lo può ottenere.

Il marketing conversazionale permette ai clienti di controllare il processo di vendita e offre loro ciò che vogliono al momento giusto. Ne risulta che i clienti elaborano questo processo più velocemente e sono più soddisfatti dell’esito.

La struttura del modello di marketing conversazionale si configura come segue:

Interagisci

Vista la rapidità con cui un contatto online diventa indifferente, ha senso rispondere a tutte le conversazioni con i clienti “alla velocità di Internet”. Ciò significa utilizzare strumenti come WhatsApp, SMS, live chat, chatbot e altre piattaforme di messaggistica istantanea.

Le nuove generazioni preferiscono i messaggi alle telefonate, quindi offri loro questo canale di comunicazione è assicurati che sia gestito da un team. Le generazioni più vecchie, al contrario, prediligono le email: in questo caso non hai scuse, puoi inviare una risposta immediata o chiamare direttamente.

Interagire con i clienti significa raggiungerli tramite il canale che preferiscono: il primo passo fondamentale del marketing conversazionale.

Comprendi

Le aziende di oggi devono lavorare sodo per differenziarsi in un ambiente sempre più competitivo. Quindi, ha senso ottimizzare ogni opportunità di trasformare un contatto in una vendita. Il marketing conversazionale ti consente di farlo.

La comunicazione personalizzata crea relazioni con i clienti. Colma il divario tra acquirente e venditore e aumenta la fiducia. Permette al tuo team di comunicare con i clienti in qualità di individui.

Per accelerare il percorso del cliente (nel giro di pochi minuti e non ore o giorni), potresti iniziare da un chatbot per qualificare le sue necessità o una funzione di live chat nel sito web che lo indirizzi alla persona giusta per rispondere alla sua richiesta.

Consiglia

Il vantaggio del marketing conversazionale è che riesce a eliminare la diffidenza dei potenziali clienti nei confronti delle vendite. Ammettiamolo, per il team vendite è estenuante e demoralizzante parlare con qualcuno che non ha il tempo di chattare.

Al contrario, una conversazione ben gestita, tempestiva ed efficiente dove vengono fornite al cliente le informazioni giuste al momento giusto diventa piacevole.

Ad esempio, dei chatbot progettati in modo intelligente possono fornire materiali aziendali per rispondere a domande frequenti prima dell’acquisto o consigli sui passaggi successivi in base alle esigenze di quel cliente specifico, consentendogli di gestire la conversazione con i propri tempi e alle sue condizioni.

La tua organizzazione possiede strumenti di marketing conversazionale?

Se consideriamo l’indiscutibile fatto che i clienti desiderano un’esperienza più umana e che sono disposti a fornirti le informazioni di cui hai bisogno se interagisci alle loro condizioni, iniziamo a capire il valore del marketing conversazionale.

Tra i vantaggi aggiuntivi di questo modello di comunicazione troviamo un ciclo di vendita più breve, clienti fidelizzati, un team vendite soddisfatto ed efficiente e un bilancio più florido.

Tuttavia, è necessario utilizzare gli strumenti appropriati per farlo nel modo giusto. Questo non significa iniziare tutto il processo di vendita da zero, ma impegnarsi a fare i “compiti per casa”, scoprire le tecnologie disponibili e definire quali sono le più adatte a te.

I chatbot, ad esempio, sono un ottimo modo per interagire con i clienti, che siano implementati nel sito web o in canali di messaggistica istantanea come WhatsApp. In alternativa, i marketing cloud sono un’altra soluzione intelligente per “unire i puntini” nel percorso del cliente.

Sappiamo bene che ogni sistema di marketing conversazionale ha le sue esigenze specifiche. Per questo motivo, mettiamo a disposizione un’ampia gamma di opzioni e integrazioni. Ti incoraggiamo a chiamarci o inviarci un messaggio tramite uno dei nostri canali di comunicazione, per consentirci di mostrarti come puoi trarre vantaggio da questi incredibili strumenti.

Contattaci per ulteriori informazioni su questo sistema commerciale sempre più importante.

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