Lo que los clientes quieren del marketing conversacional

“Su llamada es muy importante para nosotros, por favor, manténgase a la espera”.

(Pausa prolongada)

¿Te suena esto? Con suerte, no es algo que hayas tenido que soportar recientemente, pero hasta hace un par de años, escuchar este mensaje era la norma. Si necesitabas preguntar algo sobre un producto o servicio, llamabas a la empresa y, si tenías suerte, hablabas con un agente que te pudiera ayudar. Si no tenías tiempo suficiente para esperar, enviabas un correo electrónico o rellenabas un formulario en línea y esperabas a que te enviaran una respuesta.

Esta experiencia del cliente anticuada y algo defectuosa funcionaba porque era la única opción que había.

Sin embargo, el mundo evoluciona y los negocios que han adoptado el marketing conversacional ahora están por delante de los que siguen atascados en “la forma de hacer las cosas de toda la vida”.

¿Has implementado el marketing conversacional en tu empresa?

¿Qué es el marketing conversacional?

Más allá de una estrategia comercial, el marketing conversacional es una forma de tratar a tu activo más valioso: los clientes. Elimina los obstáculos entre el cliente y la empresa, y los reemplaza con el poder de la comunicación en tiempo real, sin impedimentos ni retrasos innecesarios.

Con el marketing conversacional, el lead con el que interactúas pasa a ser una persona, y marcas una gran diferencia para él y sus decisiones de compra subsecuentes.

Como empresa, le das la misma información a la misma persona, pero ahora lo haces bajo sus condiciones, en tiempo real y creando una relación auténtica con ella.

Si bien lo fundamental es crear mejores relaciones con los clientes, en definitiva existe la necesidad de diseñar estrategias para este proceso, pero hablaremos de ello más adelante..

El problema de la experiencia del cliente digital tradicional

La importancia del servicio que priorice al cliente ha obligado a las empresas a reconsiderar sus procesos, ya que muchos de ellos ya no encajan con la forma en que los compradores quieren interactuar.

Por ejemplo: el jefe de ventas ha determinado un proceso para garantizar que no se pierdan leads y que todas las conversaciones se registren y se les de seguimiento minuciosamente. A simple vista, esta parece ser una excelente estrategia.

El problema surge cuando los clientes se ven obligados a entrar en un embudo de ventas rígido, rellenar formularios y responder a los correos electrónicos para obtener respuestas a sus preguntas. Los clientes no toman en cuenta si los datos de tu CRM son correctos o si el sistema que tienes implementado es demasiado complejo, y si sienten que hay poca consideración por sus necesidades únicas, tirarán la toalla.

Llevar un negocio en 2021

Hoy en día, en lugar de haber solo uno o dos competidores en tu espacio comercial, hay muchísimos más. Tus competidores pueden ser tiendas a la vuelta de la esquina o un emprendedor digital con iniciativa de la India. Esto significa que tus clientes tienen muchas opciones; y es importante tener en cuenta que lo saben.

Además de esto, todo el mundo está más ocupado que nunca, el tiempo resulta muy valioso y nadie quiere esperar a que una empresa decida cómo repartir las llamadas de los clientes de forma justa entre el personal del equipo de ventas. De acuerdo con las estadísticas, cada vez es más difícil retener la atención de los clientes, que son más exigentes que nunca.

Según un estudio de la revista Harvard Business Review, las empresas que responden a una consulta en línea antes de que pasara una hora tenían siete veces más probabilidades de entablar una conversación significativa con una figura responsable de toma de decisiones que aquellas que llaman después de una hora. Estas probabilidades disminuyen considerablemente si se contesta a la consulta después de 24 horas, y hay 60 veces menos probabilidades de interactuar con la persona adecuada.

En conclusión, las empresas invierten mucho dinero en marketing digital, publicidad, branding y capacitación del equipo de ventas, pero gran parte de esto se desperdicia si ignoran lo que los clientes realmente quieren.

Y lo que quieren los clientes es sencillo: respuestas inmediatas y un servicio personalizado.

Cómo el marketing conversacional transforma la experiencia del cliente

Seguro sabes ya que los clientes ahora son espabilados, tienen un nivel más alto de educación y mucho más acceso a la información que nunca. La mayoría sabe lo que quiere y dónde conseguirlo.

Por lo tanto, el marketing conversacional le da el control del proceso de ventas directamente al cliente y le da lo que quiere, en el momento que lo quiere. De este modo, el cliente trabaja con el proceso de ventas más rápido y está más contento con el resultado.

El marco del modelo de marketing conversacional es así:

Interactuar

Dada la rapidez con la que se pierde un lead, es importante responder a todas las conversaciones de los clientes a la velocidad del internet mediante WhatsApp, SMS, chat, chatbots y otras plataformas de mensajería instantánea.

La generación más joven prefiere enviar mensajes que hacer llamadas telefónicas; ofréceles este canal de comunicación y asegúrate de que tener personal que lo atienda. Es posible que la generación mayor prefiera enviar un correo electrónico, en cuyo caso no hay excusa para no responder o llamar directamente.

Hacer que tus clientes interactúen contigo es reunirte con ellos donde estén, y este es el primer paso fundamental del marketing conversacional..

Entender

Las empresas deben esforzarse más que nunca para diferenciarse en un entorno competitivo. Por lo tanto, deben maximizar todas las oportunidades para convertir un lead en una venta; y precisamente el marketing conversacional les ayuda a conseguirlo.

La comunicación personalizada te permite entablar una relación con tus clientes, ya que cierra la brecha entre “comprador y vendedor” porque tus clientes empiezan a confiar en ti. Tu equipo los trata como las personas que son.

Para llevar a los clientes a través de los distintos pasos de tu sistema (en minutos y no en horas o días), puedes comenzar con un chatbot que evalúe sus necesidades, o bien, una función de chat en el sitio web que los redirija con la persona adecuada que pueda responder a su consulta.

Recomendar

Uno de los mejores aspectos del marketing conversacional es que elimina el obstáculo que supone la resistencia a las ventas de nuestros clientes potenciales. Resulta difícil hablar con alguien que sabes que no tiene tiempo para charlar contigo, es agotador y desalentador para el equipo de ventas.

Sin embargo, llevar una conversación a buen ritmo en la que se le ha dado al cliente la información correcta en el momento adecuado y se ha tratado de manera oportuna y eficaz es muy satisfactorio.

Por ejemplo, los chatbots diseñados a conciencia pueden ayudar a la empresa dando respuestas a las preguntas más frecuentes a las personas antes de dar el paso para comprar. El cliente recibe recomendaciones cordiales sobre lo que debe hacer según sus necesidades específicas y así le permiten a él llevar la conversación a su propio ritmo y bajo sus propias condiciones.

¿Tu organización cuenta con las herramientas para el marketing conversacional?

Al pensar en los indicios abrumadores de que los clientes anhelan una experiencia más humana y que están dispuestos a brindarte la información que quieras, siempre que interactúes con ellos bajo sus propias condiciones, se vislumbra la utilidad del marketing conversacional.

Entre las ventajas adicionales de este modelo de comunicación están las siguientes: ciclo de ventas más corto, clientes leales, equipo de ventas feliz y eficaz y un mejor resultado final.

Sin embargo, también está claro que se deben emplear las herramientas adecuadas para llevar a cabo todas las acciones del modo correcto. Esto no significa comenzar todo el proceso de ventas desde cero, pero es necesario hacer un análisis para conocer las tecnologías de las que se dispone y cuáles funcionarán para el negocio.

Por ejemplo, los chatbots ofrecen una excelente manera de interactuar con los clientes, ya sea que estén implementados en su sitio web o en canales de mensajería instantánea como WhatsApp. Emplear la magia de la solución Marketing Cloud es otra acción inteligente para que el cliente complete su recorrido.

Entendemos que no existe una única solución para todos los sistemas de marketing conversacional de tu empresa, y por ello ofrecemos varias opciones e integraciones. Te invitamos a llamarnos o enviarnos un mensaje a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación y te mostraremos cómo puedes aprovechar estas increíbles herramientas.