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Piattaforme CRM, CDP e DMP: quali sono le differenze?

Le piattaforme di gestione dei dati (DMP), i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le Customer Data Platform (CDP) possono svolgere un ruolo importante nel ciclo di vita dei clienti. Tuttavia, identificarne le differenze può essere complicato. Diamo un’occhiata alle loro funzioni, agli elementi che le distinguono e a come possono essere utili a ogni azienda.

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Cos’è una piattaforma di gestione dei dati

Ti chiedi mai perché, appena cerchi un determinato prodotto su una piattaforma, vedi pubblicità di prodotti simili altrove? Questo fenomeno è in parte dovuto alle DMP, che raccolgono e classificano i dati da origini diverse.

Di solito queste informazioni si ottengono da analisi web di terze parti, ad esempio cookie e indirizzi IP, che monitorano le visite alle tue pagine o i contenuti del tuo carrello. I dati di una DMP possono quindi essere inseriti in una Demand Side Platform (DSP), per consentire all’azienda di mostrare ai clienti annunci basati sul loro comportamento online.

Negli ultimi anni la legislazione che riguarda la privacy degli utenti è diventata più rigida (vedi GDPR), perciò è necessario che queste informazioni siano totalmente anonime e di breve durata.

Le DMP sono ottime per le campagne pubblicitarie mirate, ma non hanno la stessa ampiezza e capacità di approfondimento degli strumenti di analisi autonomi; in più, è risaputo che le pubblicità online vengono ignorate facilmente. Inoltre, le DMP non sono in grado di creare una panoramica completa sul cliente, ed è qui che diventano necessari i sistemi CRM e le CDP.

Come funziona la gestione delle relazioni con i clienti

L’obiettivo di un sistema CRM è piuttosto semplice: migliorare le relazioni commerciali gestendo le interazioni con i clienti esistenti e potenziali. La maggior parte dei software CRM viene utilizzata per creare una semplice interfaccia che permette ai dipendenti di registrare informazioni di base sui clienti insieme ad altri dettagli importanti, ad esempio:

  • Email
  • Numeri di contatto
  • Conversazioni telefoniche
  • Prospettive di acquisto dei clienti
  • Stato dei contratti
  • Motivi di un affare riuscito o non riuscito

In sostanza, i sistemi CRM aiutano le imprese, grandi o piccole a:

  • scoprire di più sui clienti
  • organizzare le loro informazioni
  • ottimizzare le interazioni con gli stessi

Un CRM è particolarmente utile per le operazioni di marketing, vendita e servizio, perché sfruttano spesso i dati precedenti per contattare clienti nuovi o abituali. Il CRM può fungere da strumento analitico per creare una pipeline di vendita finalizzata a prevedere e migliorare la soddisfazione del cliente monitorando le relazioni in corso. Inoltre, aiuta a creare esperienze personalizzate in base alle interazioni passate.

Tuttavia, uno svantaggio comune è che spesso fornisce una visione limitata del cliente, poiché si focalizza sulle interazioni di prima mano e non è in grado di integrare completamente i dati provenienti da diversi punti di contatto. Di solito si basa sull’inserimento manuale, perciò può diventare eccessivamente complicato, impegnativo e difficile da gestire in modo efficace. È qui che entrano in gioco le CDP.

Cos’è una Customer Data Platform

Il problema principale dei dati dei clienti è che spesso vengono immagazzinati in sistemi software diversi e, anche se le aziende hanno accesso a quantità di dati utente in costante aumento, il nucleo aziendale rimane privo di un’integrazione digitale.

Una CDP raccoglie i dati provenienti da diversi canali e origini per creare un profilo unificato di ogni cliente. Le CDP lavorano con dati proprietari, ad esempio un database CRM dei clienti esistenti, combinandoli con dati di seconde parti (ovvero dati acquistati da altre società) e dati anonimi di terzi (come quelli ottenuti dalle DMP). Questo avvantaggia notevolmente le strategie di marketing per la personalizzazione, poiché offre una visione più completa dei clienti conosciuti, integrando al tempo stesso informazioni dettagliate di seconde e terze parti per rivolgersi in modo più efficace ai clienti potenziali.

È necessario, tuttavia, fare attenzione alle piattaforme che sono state trasformate solo di recente in CDP, ma sono, in realtà, CRM, DMP o data warehouse. Le CDP non si limitano a memorizzare informazioni o indirizzarle in sistemi diversi, ma creano anche un database centrale che organizza, integra e rende disponibili le informazioni quando necessario. Anche se riesci a raccogliere tutti i dati dei tuoi clienti, avrai bisogno di una CDP affidabile per sfruttarli al meglio.

CM.com è un fornitore leader di CDP che ti consente di segmentare i dati dei clienti in base a determinati criteri, ad esempio cronologia degli acquisti, compleanno, comportamento sul web e posizione. Ti offre informazioni dettagliate in tempo reale sul comportamento dei clienti, in modo da personalizzare e automatizzare la pubblicità con i workflow per raggiungerli tramite diversi canali nel momento giusto.

Come si possono abbinare questi strumenti

Le DMP, i CRM e le CDP si possono combinare per ottenere un quadro più ampio sul percorso del cliente. Le DMP creano nuovi profili cliente, i CRM aiutano a monitorare le relazioni in corso e le CDP raccolgono tutti questi dati per aiutare i brand a mettersi in contatto e interagire con clienti nuovi ed esistenti in modo più efficiente. Non è sempre necessario scegliere solo uno di questi strumenti, perché tutti e tre svolgono un ruolo prezioso per comprendere i clienti e allineare le campagne di marketing con informazioni dettagliate, complete e basate sui dati.

Dopotutto, i dati, da soli, sono piuttosto irrilevanti, una piccola parte in movimento di un meccanismo più ampio. Tuttavia, se viene dato loro un valore e se vengono resi accessibili, le aziende riescono a scoprirne il vero potenziale per migliorare i processi decisionali e misurare i risultati aziendali.

Le persone si dedicano sempre più spesso alle attività online e, di conseguenza, la quantità di dati utente generata dalle aziende aumenta in modo esponenziale. Quindi, per coinvolgere e soddisfare i clienti in modo più efficace, è necessario sfruttare al meglio le potenzialità di queste informazioni.

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