previous icon Torna al blog
Feb 06, 2023
7 minuti letti

Live chat: una soluzione efficace per migliorare il servizio clienti

"Nel mondo aziendale di oggi vengono messi a confronto profitti e necessità di una soddisfazione totale del cliente. Ma la verità è che non tutti seguono il credo secondo cui il cliente ha sempre ragione. Non tutti si preoccupano così tanto della soddisfazione del cliente. Alla fine, però, a vincere in questo contesto spietato, sono quelli che non cedono alla ricerca del profitto sopra ogni cosa." - Un imprenditore

Non c’è azienda che possa permettersi di trascurare l’importanza del servizio clienti, specialmente perché le soluzioni digitali di oggi consentono una maggiore competizione e rendono disponibili più strumenti per offrire un supporto migliore. Questo aspetto viene evidenziato costantemente nei sondaggi per i clienti: American Express ha rilevato che il 33% di loro prenderebbe in considerazione l’idea di cambiare brand dopo una sola interazione di bassa qualità; Ameyo, invece, ha riscontrato che il 57% dei consumatori preferisce le aziende che si possono contattare tramite email, chat, videochiamata o piattaforme di social media rispetto a quelle che forniscono un’assistenza basata unicamente sulle chiamate.

Quindi, non basta offrire un buon servizio clienti, bisogna anche mettere a disposizione strumenti digitali come la live chat, un sistema smart integrato perfettamente nella suite di funzioni del nostro Mobile Service Cloud.

In questo articolo, capiamo esattamente in che modo la live chat può migliorare il tuo servizio clienti.

Cos’è la live chat?

La live chat è un tipo di software per il servizio clienti che ti permette di interagire con i visitatori del tuo sito web, in tempo reale e tramite una finestra di chat. Quando compare, il cliente può digitare la propria richiesta, che viene inviata al team di assistenza per fornire una risposta immediata. Se l’interazione con la live chat avviene al di fuori dell’orario di lavoro, è possibile attivare un messaggio programmato che include le domande più frequenti o altre informazioni utili.

10 ottimi motivi per passare alla live chat

Se la tua azienda vuole davvero migliorare l’assistenza, l’integrazione di una live chat è indispensabile per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Diamo un’occhiata alle incredibili funzionalità di questo software intelligente.

1. Saluta i clienti

Il primo passo per comunicare in modo efficace con i clienti è salutarli e farli sentire i benvenuti. La live chat comprende un sistema di attivazione automatica, che ti consente di automatizzare i messaggi di saluto ai visitatori del sito web con opzioni di personalizzazione collegate a elementi specifici, come posizione, ora, visite alla pagina e molto altro. Se i tuoi messaggi di saluto sono formali ma al contempo amichevoli, i clienti saranno più propensi a interagire ulteriormente con te. Inoltre, puoi aggiungere il nome, la foto o l’avatar degli addetti all’assistenza per un’esperienza più personalizzata.

2. Indirizza le chat ai canali appropriati

Uno dei principali vantaggi della live chat è la possibilità di memorizzare i dati, in modo da consentire agli operatori di recuperare la cronologia di assistenza e i dettagli personali del cliente ed evitare di fargli più volte le stesse domande. Quando il cliente interagisce con la chat, può essere trasferito a un operatore disponibile o al team del reparto giusto, così da gestire rapidamente la sua richiesta.

3. Metti in risalto i tuoi prodotti

Quando un cliente visita il tuo sito web, significa che sta cercando attivamente un prodotto o un servizio che fornisci. Si tratta dell’occasione perfetta per metterli in risalto durante la conversazione. La live chat, infatti, è anche un ottimo strumento per l’up-selling e il cross-selling di nuovi prodotti e servizi: tieni conto di quello che cerca il cliente e fai un salto di qualità per assicurarti una vendita.

4. Qualifica i contatti

Inoltre, è possibile integrare la live chat con il tuo software CRM (Customer Relationship Management) esistente, così da condividere i dati senza problemi all’interno di sistemi diversi. In questo modo, quando un cliente visita il tuo sito web, puoi osservare le attività precedenti, tra cui i prodotti e i servizi richiesti, e poi usare queste informazioni per generare più vendite. Infatti, quel cliente potrebbe aver già condiviso l’indirizzo email durante la sua visita precedente, creando così una nuova voce nel record contatti del CRM.

5. Monitora le vendite

La live chat comprende funzionalità molto utili di report e analisi, che ti consentono di monitorare i dati correlati agli eventi precedenti. Questi dati riguardano attività degli operatori, cronologia delle chat, monitoraggio delle conversioni, tempo medio trascorso nelle chat e altri dettagli utili sui visitatori. Grazie a queste informazioni, puoi monitorare le vendite potenziali dalla prima interazione fino all’acquisto, identificando cosa funziona e cosa no. In questo modo, puoi assicurarti che gli operatori dell’assistenza siano più preparati alle interazioni future.

6. Aumenta i ricavi

Usando i dati esistenti sui clienti e mettendo in risalto i tuoi prodotti e servizi avrai la garanzia di incrementare il ritorno sugli investimenti (ROI). Tuttavia, puoi aumentare ulteriormente i ricavi grazie alle tante funzioni per il risparmio dei costi offerte dalla live chat. Un’assistenza tramite live chat, infatti, riduce le spese per le telefonate e il tempo trascorso a interagire con i clienti. Così, gli operatori possono dedicare più tempo a generare contatti, assicurarsi le vendite e fornire un servizio eccellente, aumentando di conseguenza i profitti.

7. Anticipa le domande

Se lavori nel tuo settore da un po’ di tempo, puoi iniziare a prevedere le domande più frequenti che ti farà la gran parte della tua clientela. Ecco perché molte aziende hanno stilato un elenco di FAQ utili. Grazie alla live chat, puoi indirizzare i clienti a questo elenco prefissato o persino riutilizzare le conversazioni precedenti tramite combinazioni di tasti. Questo consente di ridurre i tempi di attesa e di migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

8. Rispondi più velocemente

Anche se potrebbero non rendersene conto, quando i clienti interagiscono tramite live chat, ogni parola che digitano è già visibile agli addetti all’assistenza prima ancora di inviarla. Questo significa che gli operatori possono iniziare a cercare una soluzione mentre i clienti stanno ancora scrivendo e rispondere così molto più rapidamente. Le sopracitate FAQ possono essere d’aiuto anche per velocizzare i tempi di risposta, un aspetto di vitale importanza per il consumatore di oggi. Infatti, la live chat permette di condividere lo schermo con i clienti e inviare loro screenshot o link, in modo che ricevano più velocemente ciò di cui hanno bisogno. Ricorda che i consumatori non stanno più con le mani in mano ad aspettare le tue risposte: se non ne ottengono una, chiederanno a qualcun altro.

live chat pop up

9. Offri soluzioni proattive

Grazie alla live chat, non devi aspettare che siano i clienti a farti domande, puoi coinvolgerli in modo proattivo e contattare immediatamente quelli che visitano il tuo sito web. È un’ottima strategia per i consumatori indecisi, infatti i messaggi automatici potrebbero dare la spinta giusta per incoraggiare un acquisto. In questo modo potrai occuparti subito di qualsiasi richiesta o problema, per offrire loro quello che vogliono e quando lo vogliono.

10. Segmenta i clienti

Il processo di segmentazione dei clienti comporta il raggruppamento degli stessi in base a caratteristiche comuni, ad esempio posizione geografica, dati demografici o comportamenti di acquisto e interessi. Grazie all’integrazione bidirezionale tra Mobile Service Cloud e Mobile Marketing Cloud potrai monitorare tutte le comunicazioni con i clienti in un unico luogo. Questa integrazione mette in contatto i reparti di marketing e assistenza per offrire un percorso del cliente ottimizzato al meglio. La live chat ti permette di effettuare una segmentazione efficace, così le interazioni saranno molto più personalizzate e i clienti riceveranno il supporto di cui hanno davvero bisogno.

La magia di Mobile Service Cloud

Mobile Service Cloud è un servizio di assistenza completo che integra la live chat, tra gli altri canali, per migliorare la fidelizzazione. Questa soluzione omnicanale consente ai tuoi operatori di gestire diversi clienti all’interno della piattaforma che preferiscono, tra cui WhatsApp, Messages for Business di Apple, Facebook Messenger, Google Business Messages, Messaggi di Instagram, Viber, Telegram, Twitter ed SMS.

Quali sono le funzionalità di Mobile Service Cloud?

Mobile Service Cloud è disponibile in tre versioni: Basic, Advanced e Pro. Tutte e tre offrono svariate funzionalità che miglioreranno il coinvolgimento dei tuoi clienti. Eccone alcune:

  • Casella di posta omnicanale per tutte le richieste

  • Chatbot controllati da script e risposte predefinite

  • Statistiche e report per migliorare i processi decisionali

  • Reindirizzamento e assegnazione di tag tradizionale basati sulle competenze

  • Funzionalità di ricerca e servizi di assistenza

  • Profilo e storico dei clienti

  • Funzionalità multibrand e multilingue

  • Collaborazione interna ed esterna

  • Integrazione VoIP e app mobile

Guarda il video demo per scoprire alcune delle funzionalità dedicate all’efficienza degli operatori e alla collaborazione efficace tra team.

Per scoprire di più sul servizio di live chat tramite Mobile Service Cloud, contatta CM.com. Inizia a interagire con più clienti e a offrire una migliore assistenza grazie a questa soluzione digitale!

Was this article interesting?
Share it!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Articoli Correlati

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • AI Conversazionale

I prossimi passi di CM.com nell'IA Generativa: Le prossime novità per il 2023.

Il mercato dell'Intelligenza Artificiale Generativa ha registrato una crescita significativa, con oltre 14,8 miliardi di dollari di capitale di rischio investiti nelle startup che sviluppano i propri prodotti basati su Grandi Modelli Linguistici: come il ChatGPT di OpenAI e altri strumenti di generative AI. Lo spazio sta vivendo un boom, come dimostrato dall'elevato numero di registrazioni di domini web nel settore ogni settimana. La sfida chiave per la maggior parte delle aziende è comprendere cosa spingerà avanti i loro affari.

automatizacion-comercio-electronico
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Perché incoraggiare un servizio clienti collaborativo?

In termini di servizio clienti, la strada più breve per una soluzione soddisfacente è, senza dubbio, quella giusta. In che modo puoi offrire un servizio clienti eccellente ed evitare, al tempo stesso, di sovraccaricare i tuoi addetti all’assistenza? La risposta sta in un approccio collaborativo.

be-ahead-of-the-game-with-3-takeaways-for-the-ecommerce-retail-industry
May 12, 2023 • CM.com

Stai sempre un passo avanti grazie a questi 3 punti chiave sull’e-commerce e la vendita al dettaglio

I settori dell’e-commerce e della vendita al dettaglio si basano sulla creazione di percorsi dei clienti senza intoppi ed esperienze del cliente eccellenti. In qualità di titolare di azienda di e-commerce e vendita al dettaglio, come fai a restare al passo? Per offrire ai tuoi clienti un’esperienza che non dimenticheranno facilmente, è necessario andare ben oltre quello che si aspettano da te. Non solo è il modo migliore per farti notare in un mercato sempre più competitivo, ma ti aiuta anche a mantenere più a lungo i clienti… e ad attirarne di nuovi!

Happy customer service agent through favourite channels
Apr 21, 2023 • Mobile Service Cloud

5 elementi essenziali per le tue tecnologie di assistenza nel 2023

I tuoi strumenti di assistenza non hanno le funzioni necessarie per lavorare al meglio? Hai perso dei clienti per questo motivo? Se è così, potresti aver bisogno di aggiornare il tuo stack di tecnologie di assistenza per il 2023.

eCommerce personalization sneakers
Mar 08, 2023 • Commercio Conversazionale

Personalizzazione nell’e-commerce: non basta chiamare per nome il cliente

Chi lavora nel settore dell’e-commerce sa bene che la personalizzazione è importante. È la strategia giusta per conquistare la fiducia dei clienti e offrire loro un’esperienza senza preoccupazioni, comunicare messaggi significativi e aumentare gli acquirenti web abituali. Pochi, però, si rendono conto di quanto sia ampia la portata della vera personalizzazione.

msc blog top ten
Feb 27, 2023 • Chatbots

Un approccio ibrido tra live chat e chatbot

Se la tua strategia per l’assistenza non include la live chat, potresti perdere l’opportunità di dare un grande impulso ai punteggi di soddisfazione dei clienti. La live chat, infatti, offre tempi di attesa brevi e la possibilità per i clienti di proseguire la giornata mentre il tuo team risolve i loro problemi. Tuttavia, potrebbe rivelarsi un peso per gli addetti all’assistenza, poiché spesso trascorrono buona parte del tempo a gestire domande ripetitive a cui è facile rispondere ma che richiedono tempo per essere risolte.

customer service team
Jan 26, 2023 • Esperienza del cliente

Il futuro del servizio clienti inizia dai team multidisciplinari

L’86% dei consumatori afferma che un buon servizio clienti è in grado di trasformarli da acquirenti occasionali a sostenitori del brand. Un’ottima assistenza è uno dei punti essenziali per qualsiasi brand di successo, ma le aziende più lungimiranti stanno facendo un passo avanti, creando team multidisciplinari orientati al cliente per offrire esperienze eccezionali.

new-whatsapp-business-policy
Nov 15, 2022 • Mobile Marketing Cloud

WhatsApp Business API: Nuove opportunità

WhatsApp Business è un utile strumento per la tua azienda se viene gestito come un prezioso canale di comunicazione. Per far ciò, dovresti seguire la seguente politica di WhatsApp Business in modo da assicurarti che tutte le comunicazioni che passano attraverso WhatsApp siano rilevanti per il destinatario: ossia, per i tuoi clienti. Scopri cosa significa per te la nuova politica.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon