Torna al blog
Non c’è azienda che possa permettersi di trascurare l’importanza del servizio clienti, specialmente perché le soluzioni digitali di oggi consentono una maggiore competizione e rendono disponibili più strumenti per offrire un supporto migliore. Questo aspetto viene evidenziato costantemente nei sondaggi per i clienti: American Express ha rilevato che il 33% di loro prenderebbe in considerazione l’idea di cambiare brand dopo una sola interazione di bassa qualità; Ameyo, invece, ha riscontrato che il 57% dei consumatori preferisce le aziende che si possono contattare tramite email, chat, videochiamata o piattaforme di social media rispetto a quelle che forniscono un’assistenza basata unicamente sulle chiamate.
Quindi, non basta offrire un buon servizio clienti, bisogna anche mettere a disposizione strumenti digitali come la live chat, un sistema smart integrato perfettamente nella suite di funzioni del nostro Mobile Service Cloud.
In questo articolo, capiamo esattamente in che modo la live chat può migliorare il tuo servizio clienti.
Cos’è la live chat?
La live chat è un tipo di software per il servizio clienti che ti permette di interagire con i visitatori del tuo sito web, in tempo reale e tramite una finestra di chat. Quando compare, il cliente può digitare la propria richiesta, che viene inviata al team di assistenza per fornire una risposta immediata. Se l’interazione con la live chat avviene al di fuori dell’orario di lavoro, è possibile attivare un messaggio programmato che include le domande più frequenti o altre informazioni utili.
10 ottimi motivi per passare alla live chat
Se la tua azienda vuole davvero migliorare l’assistenza, l’integrazione di una live chat è indispensabile per aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Diamo un’occhiata alle incredibili funzionalità di questo software intelligente.
1. Saluta i clienti
Il primo passo per comunicare in modo efficace con i clienti è salutarli e farli sentire i benvenuti. La live chat comprende un sistema di attivazione automatica, che ti consente di automatizzare i messaggi di saluto ai visitatori del sito web con opzioni di personalizzazione collegate a elementi specifici, come posizione, ora, visite alla pagina e molto altro. Se i tuoi messaggi di saluto sono formali ma al contempo amichevoli, i clienti saranno più propensi a interagire ulteriormente con te. Inoltre, puoi aggiungere il nome, la foto o l’avatar degli addetti all’assistenza per un’esperienza più personalizzata.
2. Indirizza le chat ai canali appropriati
Uno dei principali vantaggi della live chat è la possibilità di memorizzare i dati, in modo da consentire agli operatori di recuperare la cronologia di assistenza e i dettagli personali del cliente ed evitare di fargli più volte le stesse domande. Quando il cliente interagisce con la chat, può essere trasferito a un operatore disponibile o al team del reparto giusto, così da gestire rapidamente la sua richiesta.
3. Metti in risalto i tuoi prodotti
Quando un cliente visita il tuo sito web, significa che sta cercando attivamente un prodotto o un servizio che fornisci. Si tratta dell’occasione perfetta per metterli in risalto durante la conversazione. La live chat, infatti, è anche un ottimo strumento per l’up-selling e il cross-selling di nuovi prodotti e servizi: tieni conto di quello che cerca il cliente e fai un salto di qualità per assicurarti una vendita.
4. Qualifica i contatti
Inoltre, è possibile integrare la live chat con il tuo software CRM (Customer Relationship Management) esistente, così da condividere i dati senza problemi all’interno di sistemi diversi. In questo modo, quando un cliente visita il tuo sito web, puoi osservare le attività precedenti, tra cui i prodotti e i servizi richiesti, e poi usare queste informazioni per generare più vendite. Infatti, quel cliente potrebbe aver già condiviso l’indirizzo email durante la sua visita precedente, creando così una nuova voce nel record contatti del CRM.
5. Monitora le vendite
La live chat comprende funzionalità molto utili di report e analisi, che ti consentono di monitorare i dati correlati agli eventi precedenti. Questi dati riguardano attività degli operatori, cronologia delle chat, monitoraggio delle conversioni, tempo medio trascorso nelle chat e altri dettagli utili sui visitatori. Grazie a queste informazioni, puoi monitorare le vendite potenziali dalla prima interazione fino all’acquisto, identificando cosa funziona e cosa no. In questo modo, puoi assicurarti che gli operatori dell’assistenza siano più preparati alle interazioni future.
6. Aumenta i ricavi
Usando i dati esistenti sui clienti e mettendo in risalto i tuoi prodotti e servizi avrai la garanzia di incrementare il ritorno sugli investimenti (ROI). Tuttavia, puoi aumentare ulteriormente i ricavi grazie alle tante funzioni per il risparmio dei costi offerte dalla live chat. Un’assistenza tramite live chat, infatti, riduce le spese per le telefonate e il tempo trascorso a interagire con i clienti. Così, gli operatori possono dedicare più tempo a generare contatti, assicurarsi le vendite e fornire un servizio eccellente, aumentando di conseguenza i profitti.
7. Anticipa le domande
Se lavori nel tuo settore da un po’ di tempo, puoi iniziare a prevedere le domande più frequenti che ti farà la gran parte della tua clientela. Ecco perché molte aziende hanno stilato un elenco di FAQ utili. Grazie alla live chat, puoi indirizzare i clienti a questo elenco prefissato o persino riutilizzare le conversazioni precedenti tramite combinazioni di tasti. Questo consente di ridurre i tempi di attesa e di migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
8. Rispondi più velocemente
Anche se potrebbero non rendersene conto, quando i clienti interagiscono tramite live chat, ogni parola che digitano è già visibile agli addetti all’assistenza prima ancora di inviarla. Questo significa che gli operatori possono iniziare a cercare una soluzione mentre i clienti stanno ancora scrivendo e rispondere così molto più rapidamente. Le sopracitate FAQ possono essere d’aiuto anche per velocizzare i tempi di risposta, un aspetto di vitale importanza per il consumatore di oggi. Infatti, la live chat permette di condividere lo schermo con i clienti e inviare loro screenshot o link, in modo che ricevano più velocemente ciò di cui hanno bisogno. Ricorda che i consumatori non stanno più con le mani in mano ad aspettare le tue risposte: se non ne ottengono una, chiederanno a qualcun altro.
9. Offri soluzioni proattive
Grazie alla live chat, non devi aspettare che siano i clienti a farti domande, puoi coinvolgerli in modo proattivo e contattare immediatamente quelli che visitano il tuo sito web. È un’ottima strategia per i consumatori indecisi, infatti i messaggi automatici potrebbero dare la spinta giusta per incoraggiare un acquisto. In questo modo potrai occuparti subito di qualsiasi richiesta o problema, per offrire loro quello che vogliono e quando lo vogliono.
10. Segmenta i clienti
Il processo di segmentazione dei clienti comporta il raggruppamento degli stessi in base a caratteristiche comuni, ad esempio posizione geografica, dati demografici o comportamenti di acquisto e interessi. Grazie all’integrazione bidirezionale tra Mobile Service Cloud e Mobile Marketing Cloud potrai monitorare tutte le comunicazioni con i clienti in un unico luogo. Questa integrazione mette in contatto i reparti di marketing e assistenza per offrire un percorso del cliente ottimizzato al meglio. La live chat ti permette di effettuare una segmentazione efficace, così le interazioni saranno molto più personalizzate e i clienti riceveranno il supporto di cui hanno davvero bisogno.
La magia di Mobile Service Cloud
Mobile Service Cloud è un servizio di assistenza completo che integra la live chat, tra gli altri canali, per migliorare la fidelizzazione. Questa soluzione omnicanale consente ai tuoi operatori di gestire diversi clienti all’interno della piattaforma che preferiscono, tra cui WhatsApp, Messages for Business di Apple, Facebook Messenger, Google Business Messages, Messaggi di Instagram, Viber, Telegram, Twitter ed SMS.
Quali sono le funzionalità di Mobile Service Cloud?
Mobile Service Cloud è disponibile in tre versioni: Basic, Advanced e Pro. Tutte e tre offrono svariate funzionalità che miglioreranno il coinvolgimento dei tuoi clienti. Eccone alcune:
Casella di posta omnicanale per tutte le richieste
Chatbot controllati da script e risposte predefinite
Statistiche e report per migliorare i processi decisionali
Reindirizzamento e assegnazione di tag tradizionale basati sulle competenze
Funzionalità di ricerca e servizi di assistenza
Profilo e storico dei clienti
Funzionalità multibrand e multilingue
Collaborazione interna ed esterna
Integrazione VoIP e app mobile
Guarda il video demo per scoprire alcune delle funzionalità dedicate all’efficienza degli operatori e alla collaborazione efficace tra team.
Per scoprire di più sul servizio di live chat tramite Mobile Service Cloud, contatta CM.com. Inizia a interagire con più clienti e a offrire una migliore assistenza grazie a questa soluzione digitale!
+390281260418
