De ambitie om een onderscheidend aanbod van online auto- en woonverzekeringen te bieden op de Canadese markt leidde een paar jaar geleden tot de lancering van Onlia. Onlia, gesteund door Achmea en de Canadese financiële dienstverlener Fairfax, innoveert op verschillende manieren, waaronder de op telematica gebaseerde app Onlia Sense.
Om de communicatie met klanten te optimaliseren, gebruikt Onlia Conversational AI Cloud van CM.com.
Lees het hele verhaalÉén van de zaken die de diensten van Onlia uniek maken, is een app die bestuurders coacht en veilig rijgedrag stimuleert. Deze kan zowel door klanten van Onlia gebruikt worden, als door niet-klanten.
“De app is in feite voor alle Canadezen die geïnteresseerd zijn in veilig rijden en hun rijgedrag willen optimaliseren. Uiteraard zijn er wel voordelen voor Onlia-klanten. Door het rijgedrag te optimaliseren met behulp van de Onlia Sense app, kunnen zij beloningen verdienen, zoals geld terug. Als de app aan hun polis gekoppeld is, leidt bewezen veilig(er) rijgedrag tot besparingen. De app is zo letterlijk onderdeel van de customer journey en een onderscheidende factor ten opzichte van concurrenten.”, zo vertelt Chris de Vries, Customer Solutions Development Lead bij Onlia.
Door de inzet van de app, zijn de contactmomenten met de gebruikers (al dan niet klant van Onlia) groter geworden. Dat was voor Onlia een reden om na te denken over een manier om het digitaal klantcontact te optimaliseren. Een chatbot bood uitkomst.
"We wilden in staat zijn om klanten 24/7 service te bieden, maar ook een menselijke touch behouden. Idealiter hebben consumenten niet door dat zij met een chatbot communiceren", aldus Anouk van de Laar, Customer Experience Manager Digital bij Onlia.
“We zijn gaan rondkijken en kwamen uit bij de software van CM.com, die we zowel op de site als in de app wilden gaan gebruiken. Aanvankelijk zijn we gestart met het beantwoorden van standaardvragen. Inmiddels zijn we al veel verder en maakt ons team heel proactief gebruik van de mogelijkheden die de chatbot-oplossing ons biedt."
Conversational AI Cloud is dé totaaloplossing om digitale (klant)gesprekken te automatiseren en te personaliseren. Alle virtuele assistenten en intelligente chat- of voicebots bevatten Conversational AI en zijn eenvoudig te implementeren.
Chris de Vries stelt dat het voor Onlia fijn was om het 'out of the box' product te kunnen gebruiken voor de inzet van hun conversational strategie op de Onlia website. "Hierdoor konden we snel aan de slag, leerden we veel in korte tijd en konden we snel verder bouwen aan de front-end.”
App-ontwikkelaar Valay Patel en zijn team waren aanvankelijk een beetje huiverig, omdat ze de chatbot letterlijk vanuit het niets moesten gaan bouwen. Conversational AI Cloud bleek echter zo eenvoudig dat de implementatie bijna vanzelf verliep. Patel: “Ik moest mijn team uitleggen dat het ‘from scratch’ bouwen van de chatbot voor de Onlia Sense app een flinke klus leek, maar dat de API heel eenvoudig te koppelen was. Toen we eenmaal aan het werk waren, bewees die heldere structuur zich en hebben we stap voor stap kunnen bouwen.”
In zes weken was de chatbot in de app helemaal up and running, incl. tests en bug fixes.
“We hebben geen enkele keer de helpdesk hoeven bellen, ook al stonden zij altijd standby. Voor Android en iOS hebben we elk een volledig eigen code geschreven, niets overlapt. Het proces verliep uitermate soepel, veel beter dan we gewend waren bij sommige andere partijen.”
De chatbot wordt op verschillende manieren ingezet. De webversie focust zich meer op de verzekeringskant en zal uiteindelijk ook meer conversiegericht worden.
“We hebben de chatbot in de loop van de maanden steeds proactiever gemaakt en willen daarmee verdere stappen maken”, aldus Anouk van de Laar."
Denk aan het actief inspelen op het websitebezoek van de klant, met extra content die relevant is voor de pagina waarop hij/zij op dat moment is. Als de klant is ingelogd, kan de chatbot op basis van klantdata informatie geven die hij/zij nodig heeft, en in sommige gevallen een upsell kunnen doen op de producten.”
Wil je meer weten over de implementatie, de ervaringen van de developers, of juist de resultaten ontdekken? Lees snel verder.
Lees het hele verhaalSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+32 (0) 2 255 66 11
