Onlia
Acteur innovant du marché canadien, la compagnie d'assurance Onlia a été créée il y a quelques années, dans le but de proposer des assurances habitation et automobile en ligne. Soutenue par Achmea et le fournisseur de services financiers canadien Fairfax, Onlia révolutionne le marché de l'assurance grâce à son application Onlia Sense.
Pour mieux communiquer avec ses clients et leur offrir une meilleure expérience, la compagnie d'assurance a mis en place un chatbot doté d'Intelligence Artificielle avec Conversational AI Cloud.
L'application Onlia Sense est l'une des principales innovations de l'entreprise, qui rend son offre unique sur le marché. L'application conseille les conducteurs et les encourage à adopter une conduite responsable. Elle est accessible à tous les canadiens, qu'ils soient clients d'Onlia ou non.
"L'application est accessible à tous les canadiens qui souhaitent adopter une conduite plus sécuritaire et changer leurs habitudes au volant" explique Chris de Vries, Responsable Développement Solutions Clients chez Onlia. "Bien sûr, les clients Onlia profitent de certains avantages exclusifs. En améliorant leur conduite grâce à l'application Onlia Sense, ils peuvent obtenir des récompenses, comme par exemple des réductions. Si leur application est liée à leur contrat d'assurance et que leur conduite s'avère (plus) responsable, ils feront des économies. L'application fait partie intégrante du parcours client et nous différencie de la concurrence".
Avec le déploiement de l'application, de plus en plus de personnes contactent Onlia, qu'elles soient clientes ou non. L'entreprise a donc dû réfléchir à un moyen d'améliorer l'engagement client en ligne. La mise en place d'un chatbot est apparue comme une évidence.
"Nous souhaitions être toujours disponibles pour répondre à nos clients, sans pour autant oublier l'aspect humain. Le but, c'est que les clients ne se rendent même pas compte qu'ils communiquent avec un chatbot", explique Anouk van de Laar, Responsable Expérience Client Digitale chez Onlia.
"Nous avons commencé à chercher l'entreprise qui pourrait nous accompagner dans ce projet et nous avons trouvé la solution de CM.com, que nous voulions utiliser à la fois sur l'application et sur notre site Web. Au début, nous avons commencé par prendre en charge les questions simples et fréquentes via le chatbot puis, petit à petit, nous nous sommes améliorés. Nos équipes sont devenues très proactives et utilisent toutes les possibilités offertes par le chatbot IA".
Conversational AI Cloud est une solution tout en un qui automatise et personnalise les conversations digitales avec les clients. Les assistants virtuels, chatbots ou encore voicebots sont dotés d'Intelligence Artificielle Conversationnelle et sont faciles à mettre en place.
Chris de Vries raconte que les équipes d'Onlia ont pris plaisir à utiliser cette solution innovante pour développer leur stratégie conversationnelle sur leur site Web.
"Nous avons pu commencer à utiliser la solution très rapidement et avons beaucoup appris en peu de temps".
Valay Patel, développeur de l'application, avait quelques doutes quant à la complexité du projet. Toutefois, l'implémentation de la solution de CM.com s'est avérée très simple. Il raconte : "J'ai dû expliquer à mon équipe que développer un chatbot pour l'application en partant de zéro serait un travail conséquent, mais que l'API était très simple à intégrer. Quand nous avons commencé, nous avons apprécié la simplicité d'intégration et nous avons pu construire notre chatbot étape par étape".
En six semaines, le chatbot était opérationnel sur l'application Onlia Senses, les tests étaient terminés et les bogues corrigés.
"Nous n'avons jamais eu à contacter l'équipe Help Desk de CM.com, même s'ils étaient toujours disponibles. Pour Android et iOS, nous avons écrit différentes lignes de code. Le process d'intégration était très simple, beaucoup plus qu'avec d'autres partenaires".
Le chatbot sert différents cas d'usage. La version Web se concentre davantage sur la partie assurance et s'orientera de plus en plus vers la conversion.
"Le chatbot a gagné en proactivité, et nous souhaitons en profiter pour le faire évoluer", explique Anouk van de Laar.
"Nous pourrions anticiper les besoins des clients en leur proposant via le chatbot du contenu aditionnel pertinent selon la page sur laquelle ils se trouvent. Si le client est connecté à son compte, le chatbot peut se servir de son profil pour lui fournir les informations dont il a besoin, voire même lui proposer d'autres produits intéressants".
Conversational AI Cloud peut vous aider à améliorer votre expérience client grâce à l'Intelligence Artificielle. Demandez conseil à notre équipe d'experts pour savoir comment cette solution peut aider votre entreprise.
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